养老机构的“高端”如何名实相符？--台湾资深养老人士的思考

目前养老产业的发展已经遇到了瓶颈，产品定位是高端的收费，做出来的是中端的硬件，低端的实体服务，为什么会出现这种情况呢？我认为问题出在人力比、医护比、公共设施的比例的错用和混乱。

机构养老的人力比

根据国家级福利院评定标准第六条规定，福利院医护人员应占全院职工人数的70%以上，在第二十四条提到工作人员与照顾人员的比例要合理，国家级福利院应达到工作人员与正常老人的比例为1：4，如果是生活不能自理的老人，要达到1：1.5。

广东省某社会福利机构认定办法第十五条提到，医护后勤保障人员的比例要合理，一线服务人员与生活能够自理的服务对象（三级护理）的比例为1：10，与日常生活需要依赖辅具的二级护理对象比例为1：5，生活完全不能自理、日常生活需要依赖他人服务的一级服务比例为1：2，在生活完全依赖护理而且需要24小时专人照顾的特殊对象人力比为1：1。

在公办机构的规定里面人力比是相当高的，我曾经作过几个案例，人力比通常会在1：2.5到1：2之间，如果加上医疗，可能会接近到1：2，这个比例一般来讲是非常高的。

当老年人的收入和福利水平不断提升时，老年观念和消费观念也在发生着变化。某高端养老机构对外宣传：不仅拥有靠谱过硬的基础设施，更重要的是能够以人为本，设身处地为老年朋友的实际需求出发，要满足老年人的全方位需求，让老年朋友真正安享晚年。服务内容包括了社会化养老、齐全的设施、人性化的管理服务、田园式的生活环境及健康有机食品。

我们不难发现，如上提到的基础配套包括六个：一是养老公寓体系；二是医疗保健体系；三是养生服务体系；四是健康增进体系；五是生活服务体系；六是社区支持体系。但若要养老项目做得好，还是需要看服务的人员比例和专业护理人员的比例。

许多的同行们都借鉴国外的养老模式，事实上外国的养老模式基本上是社会福利、是兜底的，在国外的养老机构里，最计较的部分就是人力比多少，一般外国的养老机构人力比通常在1：4到1：6。

以五星酒店为例，人力比是1：1，四星酒店是1：1.5到1：1.2。四星酒店的服务内容包括了所有的生活服务跟其他的综合服务。同理，医院的人力比，例如三级医院和二级医院相比，差别也在于此。

国外一般护理型机构照护人力比包括行政人员大概是1：4到1：5，在健康公寓做的是1：8到1：10，人力比非常低。相对一些国内的项目，如果收费大概在3000—5000元，基本上一个看护必须要照顾4—5个房间，白天的工作量在8—10个老人需要照顾，这么低的人力比，高端当然无从谈起。如果真的要做高端，就必须要用到1：2.5的人力比，我认为这是一个最低的标准，如果超过了1：2.5，这就变成了中端项目。

目前，我所在的集团正在操作两种模式的养老机构，一种是盈利型，建议用高端模式，真正把人力比跟公设比做出来，收费可以做到很高，月费8000块钱甚至以上。而另一种中端养老，我个人比较建议使用公办民营的模式来操作。

按照每人所占用的建筑平米在40—60平米，人力比在1：2.5以上，属于高端。如果没有达到这个标准，必然走入中端，收费也不可能高，如果收费过高就是名实不符，如果每人的建筑平米太低，就变成中端的模式。

我一直强调做养老必须有公益性，目前在广州做养老，除了做商业的高端养老以外，同步也在发展公办民营项目。公办民营项目属于政府出钱来盖，委托民营企业作为受托单位，这时可以发挥真正做养老的公益性。

按照一般的标准，人力比也是相当高的，同时因为省了租金不需要前进投入，可以把收费降到3000块钱以下。我认为养老在未来的走向，除了商业的盈利型的养老机构之外，公办民营未来的前景是非常大的。因为我们关注更多的是大众群体，比较适合用公办民营或者PPP的模式来操作。

居家养老的人力比

未来医养融合的产品定位，现在政府主推的方向是居家养老，我们要怎么样做呢？

其实居家养老在目前的养老产品设计里面，趋势偏向于智慧型的在家养老模式。在家养老的产品目前是不赚钱而且很难操作，因为很复杂。

这个产品要如何定位呢？之前在台湾的时候，我也做过居家养老，事实上在国外做居家养老90%都是所谓公益团体在做。可是目前在国内并没有办法跟外国一样，因为老年人口的基数太大，没有办法一次做到所有的老人都可以享受到政府的补贴，也没有完全建立相应的保险制度。

我相信在未来的3－5年之内，居家化养老和智能化养老产品会联合在一起。智能化养老框架要怎么铺呢？

在之前联系的时候我也提过很多的说明，在跟北京很多老师交流的时候，他们也都很认同，事实上它的模式并不困难，我们知道这个服务还是靠人，养老的核心产品力是在人力，因为人多了，照顾就好了，人力减少了，照顾品质就下降。

我们如何去架构未来居家养老的组织架构，据我所理解的，跟各位做一个说明，这种模式属于三层级的养老综合体，它的综合体有很多种类型，不见得是某种固定的，可是它必须要有一个床位的基础，大概从200张或者100张、400张的床位为基础。

为什么呢？因为在做养老的时候，真正的收入有床位费、服务费、餐饮费里面，服务费、餐饮费没法赚钱的，基本做养老是床位费能形成一个盈利模式，借用这种盈利模式来做基础，来做人力比架构。如果今天是200张床，不管是做中端的公办民营的，或者做高端的高人力比，如果照顾200床，人力比大概会从50到100人，在这种机构里面，它的服务人员非常充沛，里面可能会有营养师、社工师、心理师、护士、医师、特殊教育训练师，这些人员配足的时候，必须要去支持所谓的驿站式服务体系。

之前在广州有一些居家服务体系，最近关门的很多，因为在做居家服务据点的时候，一个据点用了25—30人，在这么多人力里面大概有10—15个人是专业人员，像护理人员、看护保健人员、营养师、社工，可是这些社会工作者在据点时，工作量并没有这么大，所以我们今天把这些人放在200床的一级机构里面作为支持，据点的人力可以降低到13—15个人的阶段，这时候就会有人力产出了。

未来这个情况会继续发展，因为目前我们研究可能在三年，机器人的市场据我了解在五年内会有爆发期，这中间会有各种机器人、智能化或者一些监控设施、一些远程的服务设施，这些设施上来以后还可以进一步降低到15个人，把人力比再降低到10个人左右，这时候他的盈利点就会出来了。这个是目前我们所理解的状况。

总结--如何定位“高端”

机构养老的部分我们尽量按照自己的产品设计定位，作为高端产品或者中端产品，我们对于高端跟中端在内部也讨论过很多，如何定位高端、定位中端，我们后来用了一个收费模式，如果是在8000元以上收费我们称为高端，低于这个就是中端，我们不用低端。不用低端是因为要维护老人的尊严。

如果中端产品我们做规划，收费大概在3000上下。因为公办民营的基础上，可以降低设备投入的费用，也可以降低租金成本，在这时候我们的人力比基本上也是用到2.5，也是相当高的量。在整体品质来说，定位已经非常清楚了。高端产品的人力比在2.5或者2，甚至会用到1.5的时候，收费就会依照这个基数来做调整。

所有的服务内容都是跟随着人力比在变化，经常会看到有些人说我的什么什么服务，可是你没有这些人，或者说你没有准备这些所谓的实施方案，很多的服务内容事实上都是虚的，我看过很多的服务内容，基本没有人力比的服务内容就是不可能实现的，如果这个服务内容一出来，我们就要把人力比配下去。

比如，我们做一个高端养老机构时，他们在规划这个门口怎么做才能让老人家觉得很安全、很舒适、很愿意走进来，我说很简单，放一个人在前面帮他开门、帮他拿东西，事实上就是一个高端的服务，就像五星级酒店门口设一个门童一样，事实上这个高端服务是有机可循的。

我在30年之前做过养老院，我发现为什么很多服务没有做到真正的中国特色养老？因为在中国的养老我们是照顾老人的，可是我在台湾做养老的时候，经常会觉得我老是没有人可以用，这些人没有办法提供老人需要的服务。我后来在2007年开始在上海做养老服务的时候，我那时候恍然大悟，原来我现在要做的中国养老模式就是所谓养生主题的五星酒店。所以，养老必须要有企业文化，我们经常在所谓的宗旨或者说明里面提到要做一些以老人为核心，但是你没有人都是空谈，没有人是没有办法做到我们所要的服务。所以，我今天在强调，所谓的高端、中端、低端在养老来讲完全是人，可能未来下一步会进化到智能化阶段，那是另外一个层次的问题。