益年养老| 养老机构从筹建到运营的八大策略

一家养老机构从筹建到运营，整个过程都必须细致考虑，根据益年养老团队多年养老知识学习和从业经验积累，从机构定位选择到风险规避，给大家系统性的整理八个大方面的策略，希望大家能结合自身情况，找到适合的策略。

策略一 分析当地养老市场，找准自己的经营定位

没有对当地养老市场进行过深入调研和科学分析，妄谈养老机构的经营方略必定是盲目的和低效的。对于养老市场的调查分析可以从以下几个方面着手：

从宏观层面，利用PEST分析方法，从政策、经济、社会、技术四个方面掌握当地养老背景，分析养老环境。

如政策篇，当地政府在养老方面出台了哪些政策，对养老机构的支持力度有多大，一次性建设补贴和运营补贴多少，未来政策支持的方向是什么等等，最大可能争取当地政府的支持；经济篇，从当地的GDP、人均可支配收入等方面，了解当时的经济发展情况。同时可从民政口或其他政府部门了解当地的退休公务员、教师等的工资水平，了解整个社会养老支付能力；社会篇，需要了解到老龄化率、老年人口、高龄人口、空巢老人数量以及老龄化趋势，清晰当地的养老市场容量；技术篇，可根据当地养老的智能化程度、服务技术水平等方面，了解当地养老服务市场处于一个什么样的层次，了解养老机构的发育程度。

从中观层面，调研分析当地现有及潜在养老机构、康复机构、护理院、养老社区等养老相关实体的发展运营情况，重点查清哪种类型的机构已经发育成熟且饱和，哪种类型机构还处于空白阶段，为后期的项目定位提供依据。

从微观层面，通过线上线下问卷调研，利用科学手段进行分析，把握当地老年人的养老需求、养老意愿、付费方式和可支付能力，方便后期项目的服务产品设计和价格制定，以及商业模式的设计。

通过以上三个方面的调查研究，可以初步决定本项目的市场定位：

高端、中端、低端？体量大小如何？确定面向什么群体，服务的主要对象是谁？功能定位？服务产品是什么？确定采取什么样的措施，从何种途径，迅速占领锁定的市场？

策略二 确定机构发展目标，制定切实可行计划

没有明确的发展目标，就没有方向和动力，也不能很好地凝聚机构领导层和全体员工。而目标是否正确与恰当，直接关系到机构发展的速度和结构。当然，没有切实可行的计划，再大再好的目标也不过是空中楼阁，墙上画饼。

机构发展目标应当包括近期目标和远期目标。近期目标一般在五年以内，要包含：准确迅速的市场切入，叫得响的养老品牌，有竞争力的服务质量，不断壮大的人才队伍，日益完善的配套设施。远期目标则还包含：忠实可靠的客户群体，稳定可观的投资回报等内容。在认真测算的基础上，还可以对上述目标进行量化。

为了如期实现发展目标，必须制定下列计划：基础设施建设计划、配套设施设备采购计划、人才招聘与培养计划、机构文化与制度建设计划、机构营销与策划计划、财务管理与收益测算等等。

策略三 建立优秀人才队伍，健全相应培训晋升制度

机构竞争力的核心是服务质量，服务质量的核心是人才建设。因此，能否建立一支优秀的人才队伍，健全相应的培训晋升制度，关系到机构经营的成败。

人才队伍的建设一靠吸纳，二靠培养。吸引人才并留住人才，需要合理的待遇、事业的平台和融洽的氛围，三者有机的统一，光靠待遇留人是远远不够的。而培养人才既要有战略眼光，也还要舍得投入，从长远来看，养老机构的人才队伍建设应当主要依靠自己培养，而不是主要依靠挖别人墙脚。

养老机构当前在人才方面存在不少问题，招人难，留人更难。这里有市场供给方面的原因，也有人才观不当的原因，需要引起我们的注意。

策略四 确定合理薪酬制度，完善岗位激励机制

想要留下优秀的人才，主要途径是给予员工合理的薪酬，从而充分调动员工的积极性。主要措施是岗位激励，岗位激励的主要手段是薪酬制度。

合理的薪酬制度有两个要点，一是对外要有竞争力，也就是说员工的报酬与其他同类机构比，与相似的其他行业比，要有成就感和自豪感。二是对内要有公平性，也就是说机构内部各岗位员工报酬要与他们所作的贡献一致，要有自尊和公平感。

策略五 营造独特文化理念，凝聚全体员工人心

没有自己文化理念的机构是没有“灵魂”的机构，没有凝聚力的集体是乌合之众，是没有战斗力的。因此，要想长久地经营好一家机构，必须有意识地营造属于自己的、独特的机构文化理念。

从当前养老机构所存在的问题来考虑，机构文化建设应当着重从以下四个方面着手，再根据主要领导的个人气质和文化背景，逐步形成不同于他人的“个性”。一是创新，就是超前的理念、远见的谋略和成功的实践；二是进取，就是不懈地追求、不断地探索和持续地发展；三是诚信，就是对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献；四是务实，就是负责的态度、扎实的作风和完美的效果。

从当前养老机构面临的生存环境来考虑，机构理念塑造应当从以下七个方面努力，即以人本管理为中心，以诚信经营为基石，以学习创新为动力，以竞争激励为平台，以优质服务为根本，以制度建设为保障，以低耗高效为目标。

最终达到这样一个理想的境界：精干高效的领导，团结协作的部门，竞争合作的员工，上下齐心的机构，老人与工作人员和谐的局面。

策略六 精心开展营销策划，建立良好客户关系

从广义来讲，机构经营管理的各个方面都与机构营销有密切关系，但从狭义来理解，机构营销的实质就是吸引老人，扩大业务；在短期内快速扩大机构影响，迅速打开局面；长期稳定地吸引一大批忠实客户。

首先，要建立机构营销部门，配备专业营销策划人员，组建营销队伍，以机构特有的营销战略和营销方法进行培训，并制定有效的营销绩效考核奖励办法。

其次，要制订机构营销计划，明确营销的重点、主要的途径与方式、投入的经费预算、所要达到的目的等。

最后，精心组织实施。需要强调的是，要高度重视客户关系的管理，老人及家属到机构来了，这仅仅是营销工作的第一步，如何做到让老人再来，并把没有来过的人带来，这才是营销的最高境界。

值得引起注意的是，少数养老机构采取不正当的、甚至是非法的营销手段，这不仅损害了机构的声誉，而且有可能使机构面临重罚、直至被取缔的严重后果。从严格意义上讲，这不能算是营销手段。

策略七 畅通各种沟通渠道，争取社会各界支持

沟通与政府有关职能部门的关系。沟通与民政部门的关系，确保在行业准入与执业监管方面得到公平对待；沟通与卫计委的关系，这涉及医疗机构的监管及是否能纳入医保定点范围；沟通与食品药监部门的关系，这关系食品餐饮的安全与资质申请；沟通与工商管理部门的关系，这关系到机构广告宣传与营销竞争手段；沟通与税务部门的关系，在民政支持的政策范围内享受到税收优惠等。

沟通与新闻媒体的关系。尽可能增加机构正面宣传，在机构辐射区域树立“诚信”、“正统”形象。同时，尽可能减少甚至杜绝负面报道，避免跟媒体成为冤家对头。

沟通与政法部门的关系。当前，老人及家属纠纷是困扰机构的最头痛的问题之一，机构正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发生，处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关的关系，有利于得到及时援助和公正处理。

沟通与当地社区的关系。积极参加社区的活动，支持社区的工作，通过社区回报社会，可以使机构被当地社区居民顺利接纳，从而迅速站稳脚跟，这对机构也很重要。

策略八 构建风险管理机制，防范化解经营风险

归纳起来养老机构最有可能遇到的风险与危机有五大来源：

突发的重大事故或老人家属纠纷；媒体恶意炒作的负面报道；社会不良人员设置的陷阱；个别执法人员的故意刁难；意外的火灾、盗窃和重大伤亡事件。

规避风险，化解危机，需要构建有效的风险管理机制，这牵涉到四个重要方面：

要有制度化、系统化的危机管理组织和作业流程；要有高层领导的重视和直接领导；要有良好的内部信息系统支持；要有善于处置危机的管理人员。