养老院如何规避和处理养老服务的风险？

一、及时签署、正确理解和履行合同示范文本

（一）一定要签合同

虽说，养老机构与老人和家属有纠纷，如果是人身伤害纠纷，老人和家属可能选择人身损害赔偿纠纷而不是合同纠纷，但是，也很有可能出现的纠纷是合同纠纷而不是人身损害赔偿纠纷。无论是人身损害赔偿还是合同纠纷，法院审理时都要审查是否签订合同，审查合同内容。因为签订合同，是有规范要求的。《北京市养老服务机构管理办法》第十六条规定：“养老服务机构应当与收养的老人及其近亲属或者送养单位签定收养服务合同”。一个养老服务机构如果与老人连合同都不签，可以想象它的管理和服务肯定都不规范，也将给自身带来巨大风险。

（二）明确签约主体是老人

老人家属是共同付款人、担保人或者联系人，代理人。树立老人合同主体的地位，体现对老人人格权的尊重，同时能够避免纠纷。

（三）重视老人入住养老院的程序安排

北京市养老服务示范合同第一条就是入住程序，将地方性法规和规范的要求作为入住程序，是当事人的义务。包括四个方面：

（1）《健康状况陈述书》

（2）《体检报告》

（3）自理能力测评

（4）《入住登记表》

（四）明确押金的数额，足额收取押金，避免养老院因老人拖欠服务费而导致金钱损失。

养老院自行选择填写数额。建议与养老服务时间联系起来确定一个金额填充，不要空在那。

（五）明确养老院有妥善安置老人的义务，避免随意处置老人的法律风险。

1、合同期满后乙方既不提出续订合同又不搬出甲方，则本合同变更为无固定期限的合同，甲乙丙三方仍按原本合同约定内容履行。

2、老人欠费，家属不接，养老院不能直接把老人送回家。 一旦出现这种欠费、家属不接老人的情况，养老院一定不要拖延，要及时起诉，避免损失扩大。

（六）把遵守养老院规章制度，与其他老人和谐相处作为老人的义务，违反义务要承担解除合同的责任。避免养老院无法解除无视规章制度，不适应集体生活有怪癖的老人的合同。

示范合同：乙方违反甲方制定的各项规章制度，包括但不限于违反禁止房内吸烟的规定、不服从甲方管理、扰乱他人正常生活、打架斗殴、故意伤害他人身体或其他违法、犯罪行为等造成自身伤害的，由乙方自行承担全部后果；由此造成甲方或第三人（包括但不限于其他入院老人或亲属、甲方职工、来访人员等）人身或财产损失的，由乙方承担相应法律责任，丙方对此承担连带责任。

（七）明确突发疾病或伤害事故的特殊处理程序，各方的权利义务有边界。

养老院要采取必要的救助措施，这些救助措施是什么，在我们行业里没有操作规范、没有标准的时候，需要由养老院自行制定一个应急预案，让老人和家属签字认可。示范文本：

1、如乙方在入住期间突发疾病或身体伤害事故，甲方应及时通知丙方，同时尽自身所能立即采取必要救助措施，及时联系120或999急救车辆；如需到医疗机构急救，甲方应派人陪同。如遇丙方不来医院处理的，甲方无手术签字权，甲方对乙方在医院期间的治疗不承担任何责任。如果丙方不来医院，甲方应尽早与本合同确定的其他联系人取得联系，通报情况。

2、由此发生的一切费用包括但不限于急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方负担，丙方承担连带责任。

（八）解决几类特殊情形的责任分担

1、解决老人不服从甲方管理、不听甲方劝阻或不接受甲方服务，食用在外自购食品或探视亲友送来的食品等原因造成的损害，责任的承担：由老人承担。遇上述情况，甲方应及时通知丙方。

2、本合同有效期内，乙方因自身身体原因患病的，甲方应在所提供服务和自身能力的范围内积极救治，但对乙方患病或乙方因疾病导致去世所产生的后果不承担责任。

3、因不可抗力致乙方受到伤害，后果由乙、丙方承担。

（九）合同的变更    

示范文本：根据乙方健康状况的变化，甲方可以提出变更服务项目方案的建议，并以书面形式通知乙方及丙方，乙方和丙方应对新的方案和收费金额进行确认，如有异议应以书面形式回复。如乙方或丙方收到甲方变更护理方案的书面通知后既不确认又不提出异议，且不调整服务项目将导致甲方无法为乙方提供必要的养老服务，甲方有权根据乙方的健康状况调整服务项目或提出解除合同。若乙方接受甲方调整后的养老服务，乙方和丙方有义务支付调整后的养老服务费用。乙方和丙方拒绝根据调整后的服务项目支付养老服务费用的，甲方有权解除合同并对已提供的服务按照调整后的收费标准收取服务费。

二、及时妥当处理纠纷

1、及时按照合同约定的程序处理

（1）有约定按约定，没有约定看看法律规定，没有法律规定按照最有利于老人的方法。

（2）及时报警或拨打119或999等公共电话。

2、保留和收集证据：体检报告、就医记录、当时见证人的、出入登记、亲属探视登记（物品、食物登记）、现场照片等。

3、出现纠纷后及时寻求律师的帮助。