益年养老- 各种场合如何与老人沟通？优秀护理员都知道这些技巧

日常生活中我们经常会听到有人说“说话您得看看场合”，在开展护理过程中我们不但要讲究方式方法，还有看看所处的环境。今天我们要对在不同护理场合中开展的交流方式进行分析

一、访问护理时的说话方式

事例：不遵照医嘱，控制自己饮食

利用者F患有高血压，医生让其在饮食过程中控制盐的摄取量。但是F特别喜欢吃味道重的事物，他经常说“想吃的东西不让吃，还不如让我死了呢”.对于医生的嘱托F也从不在意。今天吃饭的时候，对于护理员为其做的减盐事物特别不满意，一边发着牢骚一边往饭菜里加了酱油。

护理员担心F的身体，于是跟F说“您应该注意控制盐分的摄取量，这么吃下去身体会坏的，到时候受罪的是您自己”。F听了护理员的话后，非常生气，一个人回到房间去了。

事例分析：

护理员说的话虽然很对，但并没有起到任何效果，反而惹得F非常的不高兴。

护理员应站在F的立场上，体谅F的“想吃却不能吃”的苦恼；最好提及一个对于F来说特别重要的人，让F觉得大家都是在关系自己的。

正确说法：

“是啊，想吃却不能吃，真的好辛苦啊。下次我用味增酱来调味道，既减盐又好吃”

“您女儿会担心您的身体的”

二、居住环境整理时的说话方式

事例：屋内环境脏乱

利用者G腿脚不灵行动不便，其居住的房屋的摆设经常杂乱无章。在这样的环境下居住会让G有摔倒的危险。

每当护理员询问其是否可以打扫房间时，G总说“别随便动我的东西”。护理员说“地上放那么多没用的东西多危险啊，扔了吧”。G生气地说到“那些不是没用的东西”

事例分析：

护理员认为G所居住的环境会对其产生一定的危险。护理员的这种判断没有错误。但是为什么G会生气呢？

在开展生活上的援助的时候，护理员要注意尽可能地同利用者“同步调”。比如护理员如果跟G说“我们一起打扫一下吧”，可能会让G更容易接受。

另一方面，护理员擅自将G的物品归纳在“没用的东西”范围内，也极大地伤害了G

护理员应该向G询问G整理物品的方式方法

正确说法：

“我们一起打扫吧”

“我对扫除也不是很擅长，您能指点我一下吗”

三．洗漱护理时的说话方式

事例：不顾及个人口腔卫生

利用者I平时一天只刷一次牙，口腔内不但出现了异味，还出现了虫牙。护理员担心I的口腔卫生，在晚饭后护理员对I说：“去刷牙吧”；I说：“不去”。护理员说：“再这么下去，虫牙会越来越多的”，I说：“烦死了”。

事例分析：

护理员关系I的口腔卫生的出发点是正确的。口腔内的不健康状态放置不管，会导致虫牙恶化，进而导致饮食出现问题。即便如此，护理员也不应用威胁的口吻和I说话。

在和利用者说话时，护理员不应该直接指出利用者不好的地方，这样会伤害利用者的自尊心；最好积极的口吻强调好的方面，让利用者没有抵抗地接受自己的意见。

正确说法：

“睡觉前我们去刷刷牙，让口腔变得清新一些吧”

“最近感冒蔓延的特别的厉害，我们最好勤洗手勤漱口来预防感冒”

四、移动护理时的说话方式

事例：自己不能站立却勉强自己站立

利用者L近几年下肢力量急速下降，已发展到很难自己独立站立。但L硬要自己去上卫生间，为此出现过跌倒事故。护理员对L说“您不觉得危险吗？要是摔倒受伤怎么办？您就别勉强自己了”L听了护理员的话后，非常生气，从那时起L对护理员的话语视而不见。

事例分析：

以前轻而易举做的事情，随着年龄的增大却变得不能做了。对于这一现象，无论是谁也很难接受。因此护理员就不要“火上加油”了，对利用者想站却又站不起来的这一行为加以指责。

正确说法：

（护理员把握好L的排泄规律，在适当的时候叫L一起去卫生间）“L我们一起去卫生间好吗？”

（在床边设立便携式马桶）“晚上楼道太黑了，您要是想去卫生间的话用这个好吗？有困难您随时可以找我”

五、饮食护理时的说话方式

事例：不想吃饭

利用者M，平时不喜欢很他人交流，说话较少。护理员到家里为其做饭，但M几乎没有怎么吃。护理员担心地说“您稍微吃一点吧，挺好吃的”；但M只是说“没胃口，不想吃”。护理员说“您要是不好好吃饭，会没有力气的”；M非常生气地说“吃不吃饭是我自己的事情，跟你没关系”。

事例分析：

虽然护理员是出于好心，劝说M多吃饭，但口气过于生硬，所以M很难接受护理员的意见。护理员不要单纯只是劝说利用者吃饭，还要把握利用者的喜好，这个是解决问题的重点。

护理员可以向M询问其喜好。在有多名护理员开展护理的时候，可以向其他护理员询问M的饮食喜好。

另外不想吃饭的原因有很多种，食欲不佳只是其中一方面，也有可能是因为口腔健康出现问题而导致的。护理员在开展护理时要注意观察利用者与往日的不同点，随时注意利用者的身体变化。

正确方式：

居家护理时，护理员在做饭前应该询问M的喜好

“您有什么想吃的东西吗”

“上次您说XXXX好吃，我想学着做，您能告诉我方法吗？”

事例：由于左脑的认知机能退化导致无法将饭菜吃干净

利用者O，患有左半侧空间无视，日常活动及步行没有太大障碍，但在吃饭的时候则遇到了很大的困难。由于左半边的意识完全消失，导致放在左边的食物经常被剩下。这时候护理员会告诉O“还有没吃干净的”。O无法正确护理员的意思，非常的苦恼。

事例分析：

利用者对于自身身体不自由状态已经非常的苦恼了，护理员不要再直接地去批判利用者的行为了。

利用者O虽然患有左半侧无视症，但本人有时会忘记自己身体状态，护理员即使告知“左边还有没吃干净的”，O也无法正确理解护理员的意思。如何解决上述问题，这就需要护理在发饭的时候告诉O每个饭菜的位置，摆在O面前一共有几个菜等。

正确说法：

（护理员将左侧的饭菜挪到右侧）“您尝尝这个菜”

“今天一共有XXX个菜”

六、洗浴护理时的说话方式

事例：不喜欢洗澡

利用者P不喜欢洗澡，在护理员的劝说下每周也只洗一次。由此P身上产生了异味。护理员对P说“您要是再不洗澡就会影响其他人了”；P生气地说“你少对别人的事情指手画脚的”

事例分析：

类似于“如果不洗澡的话会好脏的”这种否定性的说话方式会大大地伤害对方的自尊心。护理员应该从洗澡的好处等来劝导利用者。

正确方式：

“今天好热，稍微冲个凉好吗？”

“今天好冷，我们泡个澡，缓解一下身体上的疲劳好吗？”

“明天要外出，我们今天洗个澡，明天清清爽爽地出门好吗？”

事例：拒绝入浴介护

利用者Q很喜欢洗澡，但不愿意让别人帮助自。，每次护理员提出要帮助其洗澡的时候，他总以“太难为情了”或“有外人在我会不自在的”等理由拒绝护理员的提议。

然而Q的下肢力量慢慢减退，前两天出现了迈出浴缸时摔倒的情况。护理员认为摔倒后有造成骨折的危险，所以对其说“还是让我来帮您吧”；Q说“不用了，我自己能行”；护理员说“您要是摔倒了，会给我们找麻烦呢”；Q生气地说“我不是说了我自己能行了吗”。

事例分析：

全身赤裸地展示在他人面前，这种状态想必任何人都会非常讨厌。所以Q拒绝护理员为其洗澡这一现象也属完全正常现象。如果护理员在用“你一个人太危险了”“你不可能自己去做”等否定的话语来对利用者说话的话，利用者会产生出叛逆心理，更加抗拒护理员为其开展的护理活动。

在开展介护过程中，护理员要注意尽量使用积极性的言语。比如“我比较担心您，只是在旁边看着”。这样的说话方式会让利用者感到护理员是为了自己身体考虑才在旁边看着的。

正确说话：

“我担心您摔倒，还是让我在旁边帮助您吧”

“我不会随便插手的，就是在您迈出迈进浴缸的时候，在旁边搭把手”

七、排泄护理时的说话方式

事例：讨厌穿戴尿不湿

利用者S，因尿失禁而全天穿戴尿不湿。偶尔外出。出门前护理员再三告知不要随便脱下尿不湿。S非常生气说：“这跟你没关系”

事例分析：

穿戴尿不湿，对于任何人来讲都是非常难为情的事情；而且弄脏后的尿不湿会让皮肤非常的不舒服。尿不湿的穿戴会给利用者的心身造成不好的影响，使其生活的抑郁降低。我们在护理过程中一定要把穿戴尿不湿作为最后的手段，尽可能地不去使用尿不湿。

在护理过程中，护理员应该在顾忌S自尊心的同时，询问其问什么脱下尿不湿。然后婉转地告诉S为什么要穿戴尿不湿。至于今后是否还需穿戴尿不湿需要同其护理负责人商量。

正确说话：

“我明白您的意思，穿着尿不湿一定特别不舒服，我和您的护理负责人商量一下对策，看看能不能减少穿尿不湿的时间可以吗？”

“我会传达您的意见的，我们今天先把尿不湿穿上好吗？这样您就不用担心了”

事例：经常把手伸到尿不湿里

利用者T生活在设施里，常年穿戴尿不湿。T有时会把手伸进尿不湿了，触摸自己阴部。护理员阻止过多次都没用。其他的利用者的怨言也是不断。

事例分析：

皮肤长期被捂在尿不湿里会非常的不舒服。通常会出现瘙痒的症状。护理员不要单一指出用手抓挠阴部是非常不干净的，更重要地是要去询问利用者为什么要去抓挠。同利用者共同找出解决的办法。

如果是因为皮肤的问题，护理员就要注意勤为利用者冲洗阴部，更换尿不湿。随着皮肤问题的改善，利用者随意抓挠阴部这一现象也会有所改善。

正确说法：

“您是感觉又疼又痒吗？”

“您是感觉不舒服吗？要不我们换一件干净的内裤吧”

八、帮助购物时的说话方式

事例：购买大量的东西

利用者U喜欢购物，经常在超市购买大量的东西，该量远远超过了U自身的需求量。U的家属曾多次跟护理员说道不要由着U的性子花钱，太浪费了。今天购物的时候U又购买了大量的东西，护理员说：“您别买那么多，太浪费了”；U说：“吃不了，我冻起来”

事例分析：

高龄者由于以前生活在物资短缺的年代，因此如果家里不储备大量食物会有不安的感觉。当然也不排除有的老人把购物作为生活的一种乐趣。

每个人对金钱的观念都不同，我们不能用一个人的花钱方式来判定这个人的人格。护理员可以询问U如何处理买回来的吃的，通过分析U的处理办法，适当地控制其消费

正确说法：

“冷冻室里不是还有同样的东西吗？我们先吃完再买吧”

“还是现吃现买比较好吧”

九、康娱活动时的说话方式

事例：不积极参加活动

利用者V不太喜欢参加集体活动，护理员比较担心V长期一个人独处，于是就经常主动邀请V一起参加活动。但每次V都已各种理由拒绝护理员的邀请。

事例分析：

不愿意参加集体活动的理由不仅仅是因为对活动内容没兴趣，也有可能是因为该利用者不喜欢和较多人一起相处。护理员为了消除利用者的顾虑，最好一开始能陪在该利用者的身体，帮助其尽快地融入游戏的环境中。另外护理员可以根据该利用者的喜好，安排其喜欢的活动内容

正确说法：

“很有意思的活动，我们只是去看看好吗”

“稍微去看看吧，没准您会喜欢的”

“中途可以退场的，您去看看吧”

事例：发生争执

利用者W经常和周围其他利用者发生争执。今天参加康娱活动时，W又与其他利用者发生了冲突。护理员把W拉走，询问其原因。W非常生气，一个劲地说：“都是那个家伙不好”。至于为什么发生争论W始终没有提及。

事例分析：

随着年龄的增长，人对于自己脾气的控制越来越难。因此老年人之间更容易发生纠纷。护理员的职责不是要判定谁对谁错，而是要在发生争吵的时候能调节矛盾。这里最难的地方就是怎么解决才能让双方都满意。首先应该让双方当事人各自冷静一下。然后再向冷静的当事人询问事情的经过。

在事例中，W经常与其他利用者争吵。护理员不要仅凭这一点，先入为主地判断W的对与错。

正确说法：

“我想听听您的想法，我们去那边聊聊吧”

十、外出护理时的说话方式

事例：外出前的准备迟迟不能准备好

利用者X外出前选择衣服及所带物品时总是犹豫不决，每次去医院就医前都会迟到。护理员说：“我们已经跟医院约好时间了，再不快点儿要迟到了”；X说：“我不知道穿什么好”；护理员不停地催促X，最后导致X非常生气：“我不去了！！”

事例分析：

老龄人和年轻人相比，做事情的速度明显慢了许多。事例中，X也知道和医院已经约定好时间了，但是身体还是不能像预计一样活动，在年轻人看来就是慢吞吞的表现。护理员要理解利用者，不要说过多的带有嫌弃意思的言语。利用者X对于自己无法顺利地收拾好东西已经心烦意乱了，护理员就不要在“火上添油”，伤害利用者自尊心了

正确说法：

“您准备好了吗”

“如果需要我帮忙，您随时告诉我啊”

十一、其他护理时的说话方式

（一）心情不好的时候

首先护理员不要带有感情地说话，让自己冷静下来。然后耐心地询问导致利用者心情不好的原因。如果利用者出于激动状态时，护理员可以让利用者独处一段时间，待其心情平稳后再来交流。

好的例子：

“您有什么想说的就跟我说吧”

“如果有不满意的地方，请告诉我”

不好的例子：

“就那点儿事儿也值得您生气”

“您真该好好改改您这脾气了”

（二）发生误会的时候

不要正面否定对方的解释。要耐心地听完对方的理由后再去评价

好的例子：

“如果我让您产生误解了，我向您道歉”

不好的例子：

“这都是XXX的错”

（三）说话没反应

在老年人中，有不少老人出于“心有余而力不足”的状态，对于这样的老人，我们要注意交流时要看着对方的眼睛，温柔地去说话。

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