益年养老快讯：养老机构的22条运营军规，谁能做全谁就无敌！

1.生活硬件设施

老年人将养老机构作为第二个生活栖息地，因此在选择入住养老机构之前，空间物理环境的整洁性、家居设施的齐全性和便利性是他们首要考虑的因素，因为这影响着他们每天的生活。诚如有的老人说：“硬件设施要齐全，有冰箱、电视、桌子、床头柜、床头灯，还有报警的，要是不行了顺手按就行。如果坐不起来了，床头还有拉线拉你起来。洗澡站不了的有个凳子给你坐着，热水也很舒服。夏天有空调，怕风大有电风扇，冬天有暖气。”

2.无障碍设施

电梯、坡道等无障碍设施的不完善，不但限制了老年人的活动社交范围，也会增加老年人摔倒的风险。如果养老院有些地面不平整，高一截低一截的，就容易摔倒。明显的危险指示在一定程度上可能会降低摔倒的发生率。

3.健身康复场所需求

部分受访者认为身体健康与否对自身生活质量有很大影响，因此希望通过身体锻炼来延缓衰老和预防疾病的侵袭，因而对室内外健身康复场地和设施有迫切需求。有些入住养老院的老人反映，“反正你要（身体）保持好，保持不好，感冒什么都来了。锻炼活动一下会精神一些，身体也有劲，但是没有老年人活动的位置。”

4.医疗资源

虽然养老机构均为医养结合型，能解决部分医疗照护问题，但是目前医疗资源还远不能满足老年人的需求。专业的医务人员、常规药物是否方便可及都影响着老年人的生活。有些老年人的病都比较多比较复杂，能有专业一点的人来，建个门诊，有病就可以看，不用跑到其他医院，有病保证不出门心里就舒服些。。这些对老年人来说都很有吸引力。

5.员工素养要求

工作人员待人热情、亲切、耐心，能增加老年人对其的好感。如果工作人员跟老年人都很熟，经常说一些拉家常的话。每天早上和下班之前都打招呼，早上‘早’啊，晚上走的时候就说‘再见’‘明天见’，很有礼貌，老人就会觉得很亲切，周围的人都是阳光的。

同时专业的职业素养让老年人觉得照护人员可以依靠。如果护理员把护理工作当作一项工作，态度各方面都比较好，那么入住的老人也是有感知的。

6.照护过程效率

当老年人需要帮助而呼叫工作人员时，等待时间的长短是影响入住体验的因素之一，快速响应、快速解决能带给他们安全感。照料服务一定要让老人产生诸如“比在家里好些，在这里有人照顾，有什么事就按铃，他们就马上过来给我们解决”、“我穿衣服、洗澡都不方便，随时随地都有服务员”这样的良好印象。

7.基础生存保障

基础生存得到保障是受访者选择入住养老机构的原因之一，相较于“家里没人管，叫天天不应，叫地地不灵，什么事都要自己做”的状态，养老机构的主要优势就在于能保证老年人的个人清洁卫生和饮食照护。

8.财物安全保障

老年人对自己的个人财物安全也比较重视。有些老人在入住养老院之前肯定会有类似的顾虑：“女儿的嫂子在一个私立的福利院做护工，老年人的东西送过去，有的就被护工吃了拿了。我住进来之前就比较担心这个事情。”

9.躯体健康保障

老年人希望机构能够帮助他们解决一些简单的医疗照护问题，24小时都有人照看也让老年人觉得生命得到保障。诚如某养老机构的一位老奶奶所说：“有些老年人来的时候皮肤都是烂的，来的几天他们（护理工）擦药，就好了，我说那还不错啊，因为老年人一个人在家里没有人管，经常有这个问题。这里天天都不断人，晚上有人值班，发病了有人来就不怕了，很放心。”

10.应得服务保障

规章准则的执行力度，对员工监督的程度影响着老年人应有服务的获得。比如说养老院全面禁烟，如果有老人发现有工作人员在里面偷偷抽烟而没有受到惩罚，老人对养老院的管理就会产生疑问。有些养老院一个礼拜检查几次卫生，保证老人有一个舒适的环境。每个月都考察服务员的态度，问老年人征求意见，如果有不行都要记下来。有批评惩罚或者奖励，管理比较严格，老人就产生好的印象。

11.监督批评权益保障

机构管理公开化，听取和接受群众的意见和建议能保障老年人的切身利益。比如设立老年人民主管理委员会，接受老年人的监督，听取老人的意见，并及时答复整改。

有些老人提意见时很小心翼翼，害怕因为提意见而遭受排挤，或者害怕遭受到工作人员报复性的对待。养老机构经常积极主动征求意见或许能促进入住老年人多提意见，进而消除顾虑。

12.个性化需求满足

老年人对饮食的要求较高，食物的种类和提供方式等具有可选择性，能增加老年人对机构的满意度。食堂可以给老年人开放一个可以加工菜的窗口，比如说老人想吃红烧肉，就可以让食堂做，这让老人觉得，哦，我想要的东西这边有卖的，那太好了。应该有窗口为这些特殊的少数的老年人提供个性化的服务，这就更加让老人满意。

13.及时关心和帮助

当老年人出现身体不适、情绪低落或生活遇到困难时，管理者适时的关心和帮助，能给入住老年人带来安慰。有些老人，有时候自己的子女有事没有来探望，就希望工作人员跟他们谈谈心。他们年纪大了，身体不好又孤独，这个时候跟老人一起聊一聊，疏解一下他们的忧愁，就很容易提升满意度。

14.尊严保护

当老年人身体状况开始下滑，对自己的生活丧失掌控，尊严感丧失程度尤为突出，也变得更加敏感，害怕由于自己“异乎常人”而遭人嫌弃。养老院可以开展‘老年人无错’的活动，教育工作人员一定要尊重老年人。老年人是没有错误的，有时候老年人脑筋有点问题，甚至不太理智，说的话也是错的，但是你还是要尊重人家，因为人家是生病了，老了，在总体指导思想上还是尊重老年人。

15.隐私保护

虽然养老机构相对于老年人自己家里其公共属性更强，但是每个人都有不愿公开的私事，因此需要给老年人创造一些隐蔽的环境，在照护过程中注意保护老年人的身体隐私，特别是对那些自理能力差，需要护理员协助的老年人隐私的保护。

很多养老机构在招聘护理员时将性别限制为女性，然而养老机构可以考虑增加对男性养老护理员的吸纳，来保护男性老年人的隐私。

16.精神需求满足

不管是自理老年人还是半自理老年人，入住养老机构都普遍容易出现精神空虚的情况，因此机构举办的精神文化活动对充实他们的精神生活非常重要。一个礼拜五天都有活动，老人不能每个都参加，但可以根据自己的情况安排活动，会让他们觉得自己过得很充实。如果机构领导一同参与进来，会使老年人有一种受重视的感觉，老年人参与活动的热情和精神满足程度也会有所改善。

17.社会归属满足

人不可能脱离社会而存在，需要通过与外界的交流互动来证明自己的存在。老年人对养老机构外的自然环境、社会人员、社会时事和公共服务资源的接触都非常渴求，他们对能接触到机构以外的世界感到非常愉快，在一定程度上也能排解在机构中长期生活的枯燥感。曾经有位老人说：“现在身体还好，就希望百花开放的时候可以郊游一下。老年人散散心，心情就比较愉快……每周礼拜五上午院长给我们讲保健、国际时事、国内新闻，还有一些社会上的不良现象和正能量，这点令我印象非常深刻。”

很多养老机构都有志愿者活动，志愿者的主动到访能给这部分老年人带来新鲜事物，并在一定程度上能满足老年人的社交需求。另外，在特殊时刻对老年人给予关怀能给老年人带来温暖和归属感。逢老年人生日、节日的时候，有语言的慰问、礼物的赠送……一盒糖摆在这里，让老人看着就有一种感激之心。

18.护理级别改变时照护连续

当老年人由于身体原因需要加强护理时，能立即获得相应的照护会让家属和老人感到很欣慰。老年人由于骨折或者突然血压升高不能下床等突发性事件导致自我身体管理能力短暂性下降时，就需要对照护人员进行调整来帮助老年人过渡到正常活动能力。

19.医疗就诊连续

对于老年人来说突发疾病时能有人及时给予抢救会增强他们的安全感，与大型医疗机构有着紧密的衔接会让他们觉得极为便利。老年人毛病都多，能救急就先救急，再不行救护车来，这对于老人来说是一种安全保障。

20.临终前照护连续

入住养老机构后，很多老人会在机构终老，但是机构目前临终关怀的现状让他们对自己未来的临终充满无助感。他们及其希望所入住的养老机构能让自己在临终的时候有一种温暖的感觉。

21.照护质量差异

在机构入住的老年人或多或少都会有被工作人员不公平对待的顾虑，觉得机构对老年人存在照护上的差异，认为给照护人员“送东西”会得到更细致更优质的照护，否则得到的照护质量就会大打折扣。这一点，需要养老机构纸啊管理上予以重视，消除老人的不公平感。

22.纠纷处理偏倚

集体生活很容易发生老年人之间的矛盾和纠纷，出现矛盾纷争时，还需要机构管理者秉持公平公正的原则进行处理。