益年养老| 养老机构经营不善，从选错院长开始！

某规模较大的医养结合型颐养中心经过两年的筹建，终于确定在一个月后正式开业。现在是万事俱备只欠“院长”，几位股东都深刻地认识到，优秀的院长对项目后续的健康稳健运营至关重要，抱着宁缺毋滥的原则，在本地招了很久都找不到合适的，后来通过朋友介绍，找到一个曾在省城某公立二甲医院从事过35年护理工作并从副院长位置上内退的T副院长。

听这位朋友介绍，T副院长深谙医院管理工作，且对护理管理工作很熟悉，而且此人老家在这个城市，退休后有意向回老家，于是股东之一的D总与T副院长电话聊过一番后，觉得她就颐养中心要找的人，于是马上邀请T副院长赶过来走马上任。

T也很热情，好赋闲在家有半年了，于是安排好家事，赶紧乘坐高铁赶了过来。T今年56岁，但看起来非常年轻，状态也非常好，热情高涨，短暂休息了半天，很快就投入到了工作中。

上班第二天，T急匆匆来到总经理办公室，跟D总说有要事需要沟通。

交流中，T的表情严肃而郑重：“D总，今天找你，是因为我发现颐养中心存在不少问题，很凌乱，也很急迫需要解决，你看一下要怎么整改？”

听她这么一说，D总放下手头的一堆工作，认真地听T讲下去。

T说：“第一，以前我们公立医院里，医生和护士的地位是绝对平等的，但是在这里，很明显，医生的地位高于护士，我认为这样不对。”

“第二，颐养中心现在环境和设施设备管理做得不好，东西摆放太零乱。以前我们公立医院……”

“第三，护士团队的专业度很差。以前我们公立医院，在手术室基本不用说话，医生只需一个眼神，护士就明白要做什么，现在护士的话太多，什么都问。”

“第四，护士做的事情太杂，居然连护工的事都干，这在我们以前的公立医院是绝对不可能的。”

……

当听到第四点之后，D总打断了T的话说，沉思了几秒钟，说：

“T院长，你说的太对了，我们马上召集几个部门的人，一起开会探讨你现在提出的问题。”

五分钟后，在会议中，D总谈到：

“T院长，你不愧是一个有着多年医院管理经验的院长，短短一天就能看出这么多问题来，而且直指问题的核心，足可见你的水平。”

“没错，你提出的所有问题现在我们颐养中心都存在，所以我们想请你来工作，就是希望这些问题在你的管理和帮助下得到解决。”

“不过，我们希望你帮助我们改善颐养中心，而不是彻底改变颐养中心。”

“我希望大家能明白的是，民营养老机构和公立医院确实有很大的不同。我们要学习公立医院的优势，但并不是完全套用公立医院的模块和模式。有些东西，公立医院有，民营养老机构没有；但也有些东西，是公立医院没有，但民营养老机构有的。”

“现在，医生的技术水平和养老服务能力就是我们颐养中心的核心竞争力。”

“如果你告诉我说这个医生的人品有问题，那么他水平再高我都不会要。”

“但如果仅仅是因为他的性格脾气不随和，与某些同事相处不够融洽，只要不影响到工作，这些小问题我们暂时是忽略的。”

“因为颐养中心不比公立医院，公立医院里人际关系可能更重要些，会搞人际关系的人，往往工资更高一些，提拔更快一些，但这不也正是一些人离开公立医院的原因吗？他们觉得不公平。”

“但就算是因此造成一两个技术型医生的离职，公立医院也无所谓，他们还有其它大把的医生，而且，公立医院不怕亏本。”

“颐养中心则完全不同，我们是自负盈亏，这个机构是股东们真金白银拿出来的，每一分钱都要靠自己赚出来，所以在颐养中心里，每个人都要靠本事吃饭，技术为王，水平为尊，技术越高越会被奉为上宾，当然，这是从工作上讲。”

“从人格上讲，我们颐养中心的每一位员工，无论是医生还是护士，无论是总经理还是清洁工，大家都是绝对是平等的。”

“环境和设施设备管理方面你指出的对，要改，这也正是我们请你来的原因之一。”

“第三点，你说护士不够专业，那是因为她们大多是刚从护校毕业的新人，工资才两三千，工作经验欠缺也是正常的。所以才需要请你这种有经验的护理部院长来教、来带。”

“颐养中心没有公立医院的编制内福利和好名声，还要考虑运营成本，所以很难招到那么多熟手护士，一些非重要岗位，宁可招新人慢慢培养。”

“至于第四点，现在我们颐养中心规模小，利润低，不可能象公立医院一样，请专职的护工，所以我们走的是星巴克、必胜客的模式，也就是，‘所有的人，所有的事都要做。’”

“我们找你，就是因为知道颐养中心现在存在的这些问题，这也正是你的价值所在。但如果你完全拿公立医院的标准来要求我们，我们做不到。我们配备不了这么多人，现阶段要把所有的事按照公立医院的流程理顺也有很大难度。”

“同时，我们希望你，以你的经验在安全上为我们保驾护航，我们也想规范，但是现阶段很难做到公立医院般的流程极致规范。”

“当然，颐养中心甚至比公立医院还注重安全，还怕出安全事故，因为出不起呀！如果有违安全隐患的事情，所有人都必须无条件听你的，安全是第一位。但是除此之外，‘以客户需求为导向’，是颐养中心的运营核心。”

听完D总一番话，第二天，T和D总表示她无法适应这样的规则，和接受这样的条件，所以就淡出了。

故事先说到这里。我想，如果T有机会做一次颐养中心的老板，她的感受一定会大不相同，只有站在那个位置上，她才会明白民营养老机构的各种难处和不得不面对的问题。

比如说，即便是一个二甲医院分管护理工作的副院长，护士长下面可能也有几十个护士，等级分明，分工明确，什么能做什么不能做，每个人都不能越界。而在民营养老机构里，一些规模较大的医养结合型养老项目总共加起来也就十几个护士，没那么多讲究，大家很多杂事都兼着做了。

很多民营养老机构都是这样，一个人承担了公立医院里多个人的工作。

T在公立医院里工作了35年，虽然她勇于追求人生下半场的梦想，她的行动有很多值得赞许的地方，她的勇气也很让人钦佩，但事实上她在心理上仍然准备不够充分。

“我们以前在公立医院都是如何如何……”说明了她的内心依然停留在公立医院，她仍然留恋着过去。

这两年，公立医院和民营医疗养老机构之间的人才流动越来越频繁，原公立医院的院长、护理部院长等也开始有不少进入民营机构任职，如何放下包袱，抛开过去，让自己尽快适应新环境、新规则，如何从公立医院的环境中彻底走出来，真正走进民营机构，是他们未来即将面对的严峻挑战。

而对于民营的医养结合型项目来说，管理团队甚至决定项目经营成败，一个主要负责人身系机构存亡，责任重大，角色重要。在现阶段专业的管理人才严重匮乏下，从哪里选择人才、选择什么样的人才，项目投资者必须通盘考虑，要慎之又慎。

那么，到底哪些人能够胜任民营养老机构的院长一职？职业背景真的是院长人选最关键的考量因素么？我们认为，养老机构的院长不一定是某个行业的专家，他/她首先是一名管理者，作为管理者，养老院院长是养老机构的领头人，是养老政策的具体贯彻者，也是为老年人开展优质服务的直接提供者。从某种角度说，养老院院长的综合素质，一定程度上影响着养老服务政策在基层的贯彻、落实，也体现了为老服务水平的高低优劣。

在养老服务面临新时期的形势下，特别在民政部开展提高养老机构服务质量大检查中，做好一个养老院院长显得尤为重要。笔者非常认同任炽越先生的观点，即一位优秀的养老院院长必须具备“五大意识”。关于这“五大意识”，任先生在《一个养老院院长应具备的意识》（发表在中国社会报2017年/9月/18日/第003版）中有着详细的阐述，具体如下：

一、要有为老意识

为老服务是养老机构的基本宗旨，作为一位养老院院长，顾名思义，每人都会有这个意识。但是要真正从心里具备，确实很不容易。我想我们一要爱老人，从生活、精神等各个方面关心体贴老人，对他们奉如父母；二要尊重老人，尊重他们的工作荣誉、生活经历、个性爱好等，对老人要侍如长辈；三要感谢老人，由于他们的入住，使我们有了为他们服务的机会，多了一些生活中有趣的老朋友，也让我们的人生更加丰富，增添了一段仁心向善的经历。

二、要有服务意识

服务是养老机构的根本，也是机构的核心竞争力，所以必须把服务放在最重要的位置，不断提高其水平。这里所说的服务包含了两个层面，一方面，要做好对老年人的精准、精致服务，使机构的养老服务工作持续提升；另一方面，要有“大服务”意识，以我们优良的为老服务与良好的机构形象，为扩大所在单位影响服务、为强化我们的养老品牌服务，更重要的是，要为提高全社会养老地位与层次服务。

三、要有品牌意识

品牌是企业的生命，对一个做养老服务的单位来说，品牌比生命更重要。一个养老品牌的内涵是什么，或许可以用许多词汇来诠释，但我感到最重要的就是，当老人看到那个标志或名称，感到温暖，愿意进来，安然托付人生。这一天到来之日，也是一个养老品牌的成功之时。但是品牌的成功是需要大家共同努力的，我们的院长们一定要将品牌意识始终贯穿在院里管理服务的每一个环节与过程，把塑造品牌作为各项工作的最高目标，要教育员工牢固树立品牌意识，通过每个人的具体工作，让我们的养老品牌更加美丽，更耀眼夺目，更吸引老人。到品牌创意成功之时，我们的院长与每一位员工，都会很骄傲、很有成就感的，因为我们经历了创业的历史，成了老年人养老最喜欢的品牌。

四、要有一流意识

俗话说，不想当将军的士兵不是好士兵，不想争创一流养老机构的院长，也不是个好院长。在养老领域竞争越来越激烈的背景下，在竞争激流中不进则退的规则中，不想争创一流的机构，最后注定是要被淘汰的。每个养老服务机构的最大目标，就是最终成为养老服务的一流机构。或许我们现在还存在这样那样的许多困难，但只要头脑中有一流意识，工作中有一流目标，我们就会达到一流的管理和服务。到时候，在我们的全心努力下，达到一流的养老机构就是水到渠成的事了。所以从现在开始，每一个院长都应该要有争创一流的意识。

五、要有法律意识

现代社会是法治的社会，养老又是个高风险行业，作为养老机构当家人的院长们，必须加强自己的法治意识，做到以法治院、以法办事，以法维护老年人应有的合法权益。我觉得在日常工作中可以从这样几方面去入手，第一是在专业人员的指导下，对院里规程、制度等存在疏漏之处予以梳理，以规范的管理与服务来避免意外事故的发生，防止别有用心者“钻空子”；第二是在与社会各方进行捐赠往来，合作事宜等相关活动，签订法律文本时最好有专业人士予以指导，以免在不知情中陷入误区；第三是可以与附近的律师事务所进行结对共建，以全方位提升机构的法律水平。

总之，养老机构的管理工作是个“细活儿”，院长必须拿捏好管理松与紧的分寸，把握好尺度：过松导致员工精神的散漫和局面的失控，过紧又会扼杀激情和创造力。一松一紧之间，体现了管理艺术的境界。为此，提出以下五点建议：

一、要把制度放在至高无上的地位。

制度是保障一个组织正常运行的基石。随意践踏制度的管理注定是失败的管理。管理者最忌讳而又最容易犯的错误就是把个人意志凌驾于制度之上，长此以往，制度形同虚设，员工的行为、组织的运行必然产生不可逆转的偏差。

二、管理的高难度效率来自于正确、恰当的激励手段。

每一位管理者都希望下属百分之百的投入工作，高效率地完成工作。但同时管理者们应该明白，员工的工作成效与你使用什么样的激励手段有直接的关系。以高压、逼迫式的管理取胜的时代早已过去了，采取恰当的激励手段，是现代管理者提高管理效率的杀手锏。

三、没有合理的授权就算不上合理的管理。

管理者事无巨细大包大揽，固然在某些事情的处理上会产生不必要的纰漏，但从管理的角度却是个巨大的纰漏。因为这个让所有的下属都变成缺乏活力和自主精神的应声虫。老板累死、员工闲死，不懂得授权的管理者会在“兢兢业业”中把企业或一个部门带上慢车道。

四、以上下顺畅的沟通消除管理中的滞碍。

一提到沟通，有的管理者便大摇其头：我下达命令下面执行就行了，沟通不沟通并不重要;再说，这一普通想法是造成管理过程中产生诸多碍的原因之一。没有沟通，就无法了解下属的真实想法和企业运行的真实状况。且人为的拉大了与员工之间的距离，实在是高明的管理者所不取的一种做法。

五、以灵活的手段争取最佳的管理效果。

管理需要“手段”，这一点毋庸讳言，因为管理者面对的是纷繁复杂的情况，常常需要解决一些难以解决的问题，一概以简单、明白的方式去管理会置自己于被动的地位。这时候，用一些招法，耍一点手段，只要并非以害人整人而是以解决问题为目的，也就没有什么不好，而且效果会更佳。