居家社区养老运营8大法则

老年人中有一个重要现象。当老年人觉得一项服务特别好的时候，他会告诉10个亲友，如果有一项服务做得不好，他就会告诉15个人。这就是好事不出门，坏事传千里。

【社区养老三个常见问题】

第一个问题是项目立不住。

经验很少，教训很多，很多项目做一做就黄了，经不起时间的考验，主要是居家社区养老整体商业模式设计出了问题。

第二个问题是服务瞄不准。老年人需要的服务给不了，给的服务又不需要。苏州老年协会做了一个调查，调查完总结了社区养老的“四宗最”：医疗最头疼，吃饭最迫切，娱乐最欢迎，缺钱最害怕。65.2%的老年人是空巢老人，独居老人占24.3%，社区老人对服务不满意的占39%，不满意的程度和社区的医疗高度相关。服务瞄不准，而基于服务设计的盈利模式就会出问题，所以居家社区养老要知道你的项目利润从哪里业，并运用整体的商业模式进行利润创新。

第三个问题是叫不响。在中国，79%的老人没有享受过社区照料，没有社区的上门服务。45.4%从未参加过社区的文娱活动，原因是没有或者是不知道。更别提三，四线城市，对于居家养老服务更是闻所未闻。

社区养老都在做什么?

第一类是老有所养，就是一些生活型服务，如老年餐桌、家政服务、购物服务等。再有一类是老有所医，是医疗康复的。还有就是老有所乐，例如文娱活动等。

全国老龄办在10个城市调研了一下，得出来的核心结论是：对健康老人来说，文化娱乐是第一需求，居家服务和医疗服务差不多，区别不大;对于失能老人，医疗、康复医疗是第一需求，剩下的是文化娱乐，最后的就是家政的各种服务。总的来说，平均数是老有所医的需求最大，老有所乐其次，最后是老有所养。

总结一下幸存下来的示范案例，总共有八大法则。

先搞清机制、政策，再落实规模、定位

很多人把社区养老看成社区里面开洗衣店、理发店等服务项目，没什么风险，只要服务做得足够好，老人肯定会上门。

实际上在出问题的企业里面，大部分都是这种问题。原因就是没有搞清楚社区养老的机制。社区养老的机制就是充上电，能够生产出养老的服务。这个电是什么呢?除了人力、物力和财力以外，还有社会资本、政策。做社区养老有三个基本国情，第一个是未富先老，老人没钱;第二是快速老龄化，一下子需求就很大;第三个是社区和市场。社区养老的机制是先给政策后给钱，所以现在市场企业瞄准的是政府，你买什么社区服务我就生产什么服务，生产出来的服务再分给老人，老人对这个服务没有什么选择权。这样就形成了一个问题，本来应该是需求方决定养老服务，现在变成了全都对着政策去生产。所以按照市场需求做调研，最后投入养老服务的企业生存很艰难，凡是瞄准政策又瞄准市场的，基本上都能够生存下来。

【资源整合，输血和造血】

做养老项目初期是整合各个渠道的各种资源，重点落在培养造血机能，不要过分依赖输血。造血指的是可持续发展和运营费用，输血指的是开发费用。如果造血机能不行，就整合资源，要把输血的事解决了。

【资源对接一定要立足基层】

社区养老实际上就是四件事情，硬件建设、整合资源、培育队伍、建设平台，哪一件都离不开一个闪闪发光的身影，就是社区或者居委会。实际上居委会在产业链上是一个重要的社会资本，它被行政化了，很多老人觉得它是一个基层的政治组织，实际上是群众组织。

【控制成本】

第一个，靠布局来控制成本。说白了是针对社区嵌入式养老这个业态来说的，最基本的打法是“众星拱月”，就是10到30张床的嵌入式小机构。它们是星星，合着养一个月亮，月亮就是总部，星星能不能活下来跟是否能得到总部的集中服务息息相关。总部有什么服务呢?总部有大型的洗衣服、食品加工、物流、信息平台、社会资源的整合、人员培训、营销策划等。这样每一个星星都有自己的服务范围，靠总部输送服务，大大降低成本。再有一个借老人的自我服务降低成本。这有一个案例，是老人自己办的社区养老设施。用老人自己的家，老人自己管理自己，公司对接居委会、政府、老人、服务设施，从政府领来钱，把老人管理好。所以生存下来的社区养老项目有很明显的特征，就是通过老人自我管理降低成本。还有靠制度降成本。所谓制度是股份制，很多社区养老的业态比如社区养老康复，需要大量的专业人才。既然现在给不起钱，你就要给将来的钱，在这儿干多长时间将来可以拿到公司的多少股份。

【规划上要对外开放】

社区养老的商业逻辑其实是短租业态，机构养老实际上是长租业态。咱们抛开养老说业态。社区养老追求的是老人高频次的玩法，所以老人活动半径就300米，这300米内的老人到底是什么情况呢?不要高端，要坚持双零原则，就是零关系的老人零心理压力让他进来。让老人进来，这就解决了社区养老项目生存下来的一大问题了。

【对内搞活】

我们来看看一个生存下来的社区养老项目。社区老人活动空间对外开放，通过长时间的运营，他们发现外面的空间可以做各种活动的扩展，老年人办的跳蚤市场、晚上跳舞等。室内就是三个“活”——空间活、功能活、规模活。比如不大的屋子，空间也是活的，功能也是活的，可以开会，还可以办社区老人运动会，如果在设计上能实现的话，还可以把社区养老康复的部分内容放在这里。

【平台思维】

社区养老说起来是老年服务，实际上服务是千差万别的，很难标准化。养老有三个思维。一个是产品思维，就是苹果手机，我只要做得好，老人一定会来。用户思维是什么呢?我先了解一下你们到底用什么手机，最后定制出来一个小米，这个叫用户思维。再有一个是平台思维，类似淘宝和万达，就是我也不卷起袖子来自己造手机了，就是造个平台，你们谁有本事谁干，大家过来做养老，我只是提供房子而已。

仔细想一想，社区养老是什么呢?是用户思维，既然你在家里住，那么我就围绕这个定制服务。还有就是平台思维，平台思维实际上有两个平台，一个是服务平台，一个是信息平台。信息平台一定要做得很朴实，因为这一代的老年人接受不了太新的东西，现在很多人做的一些很奇怪的信息平台，什么O2O、微商，是行不通的。老年人能接受的是政府的优惠卡、贴在墙上的广告、电话、可取传单的架子。少了这些东西，老年人不相信，也完全不接受新的业态。

【口碑传播】

成功的业态往往是通过口碑传播的，而不是网络传播。我们调研发现，老年人中有一个重要现象。当老年人觉得一项服务特别好的时候，他会告诉10个亲友，如果有一项服务做得不好，他就会告诉15个人。这就是好事不出门，坏事传千里。对O2O来讲，O2O的本质就是做流量，把流量做出来以后，网络平台控制不住服务平台，服务平台一旦做砸了，老人就不来了。老年人传统的三个传播途径，第一个是靠口碑传播，第二个是靠拍照，第三个是靠产生话题的活动。没有什么更好的打法，只有很朴实的办法。

最后，我们把社区养老的运营总结一下，三个原则——项目要立得住、服务要瞄得住、宣传要叫得响。

八大法则——理清政策、机制，整合财力物力，立足基层，有效降低成本，对内搞活，对外开放，要有平台思维，最后要想活下来，让口碑、话题来传播。