养老院加盟- 养老机构各项制度汇总，评星+运营必备！

-1-行政管理制度
（一）院部
行政查房制度
行政查房制度是养老院行政管理的一项重要内容，是院领导及职能部门深入基层、现场办公、解决问题的重要行政手段。
1. 养老院行政查房由院长主持，院办公室负责召集，并通知查房地点和内容。参加人员有：院领导及相关职能部门负责人、被查房间护理员及有关人员。具体如下：
（1）组织者：院办公室
（2）参加人员：院长、行政人员、护理部、厨房等部门负责人。
（3）时间：检查时间原则安排在每周二上午九点半，遇特殊情况另行安排时间。
2. 养老院行政查房由院长根据养老院工作的实际情况随时制定，院办公室对查房的内容进行安排；或依据前一周护理、食堂、后勤等部门业务查房的反馈情况进行检查。
3. 对暂不能解决的要讲明原因或责成有关部门限期解决。
4. 凡在查房中院领导确定有关职能部门办理的事项，职能部门要积极办理，并将处理结果向院长或行政人员汇报。不得以任何原因推诿或延误事项的执行；在指定时间内未完成决定事项所要求的内容，视情节追究相关部门和人员责任。
5. 凡在查房中发现的缺陷，要按养老院有关规定限期整改。
6. 院办公室要做好行政查房的文字记录，并妥善保管和存档。负责督促、催办行政查房决定事项的执行和落实，并将处理结果及时向院长汇报。
7. 参加行政查房的人员必须衣帽整齐，佩戴胸牌；查房期间应遵守劳动纪律，中途不得擅自离开；因故不能参加查房者，应向院办公室主任请假，同时安排其他人员参加。

行政总值班制度
1. 节假日及行政管理人员下班后至次日上班均应设置行政总值班。
2. 全面处置值班期间所发生的事宜。如遇突发紧急、重大事项应及时报告相关领导后再予办理。负责对院内各部门当班人员的在岗情况、工作质量等实施巡查与监督。
3. 夜间巡视不得少于两次。负责值班期间全院安全防范工作，加强对各重点部位和环境的巡检。
4. 发现问题及时处理并做好记录。
5. 交班前写好值班记录并将值班期间发生的事宜向有关人员交代清楚。
6. 不能值班须事前请假并需另行安排值班人员。
服务质量管理制度
1. 建立院服务质量分级考核体系。
2. 制订各部门、各岗位服务质量考核细则，形成全院服务质量管理考核标准。
3. 每月至少开展定期考核、不定期考核一次以上且有记录。
4. 定期开展部门服务质量讲评。
5. 及时对存在的问题进行原因分析，采取整改措施，及时予以纠正、预防。
6. 针对工作质量问题，部门之间要及时予以沟通、协调、解决，并有相关跟踪记录。
差错、事故登记报告处理制度
1. 设立差错、事故登记本，及时登记发生差错、事故的原因、经过及造成的后果，及时整改。
2. 发生差错、事故后，保护现场。在组织处理的同时第一时间报告有关领导，不得隐瞒。
3. 对已发生的差错、事故应按顺序逐级上报。24小时内向上级主管领导汇报。
4. 差错、事故发生后，如不及时汇报或有意隐瞒，事后根据情节轻重予以严肃处理。
服务满意度测评制度
1. 服务满意度测评主要是指老人及家属对养老服务质量满意度的测评，从而维护住养老人的权益。
2. 机构必须在醒目的地方公示投诉或建议的路径并设置意见箱。有专人负责受理处置，每宗投诉都应有回复并有记录可查。
3. 机构须成立住养老人民主管理委员会，定期、不定期听取意见且有记录可查。
4. 采取不同形式一年两次进行服务满意度测评（测评须由第三方操作），并汇总分析。
5. 机构应对服务满意度测评结果进行分析，制定相应的纠正和预防措施，并组织实施。
捐赠物品管理制度
1. 机构对捐赠的所有物品必须建立验收、登记手续，入库管理。处置情况有动态记录可查。
2. 处置捐赠物品必须符合捐赠人的意愿，不能擅自另行处理。
3. 对每一项物品的处置都须有账可查，要有接受部门负责人或受益人签字。
4. 钱款捐赠须入院财务账，开设专户，建立专账，专款专用。不得私自挪作它用。接收现金当日入账，当日解缴。
（二）人事工作
教育培训制度
1. 人事部门每年制定培则计划。组织送往院外的培洲，包括岗位资格、职称及特殊岗位培训等。
2. 组织院内的培训，包括新进员工培训、部门专业技能培训、专题讲座、服务质量意识及有关法律法规和本院规章制度讲解等。
3. 对各类专业技术人员继续教育实施监管，不断提高业务水平。

人员聘用制度
1. 所有新入职员上均须符合招聘岗位的各项要求，应聘者正式入职前，必须在指定的医疗机构进行体检。
2. 新员工需经过一定的试用期，试用期期限将在员工的劳动合同中按照《中华人民共和国劳动合同法》相关规定做出。
3. 在试用期内不符合录用条件的，可以提前3天通知员工终止劳动关系；试用期满结束后，双方可以根据劳动法的规定提前三十天书面通知或以等同于通知的方式，解除劳动关系。
考勤管理制度
1. 工作时间
行政部门执行标准工作时，实施每周工作五天休两天的工作制；业务部门工作时间原则上同行政职能部门，执行综合工作时，可根据各部门工作开展需要，进行不同的排班。排班涉及人员及班次须提前进行用工备案。
2. 加班
如因工作需要加班，按照国家有关规定处理。加班须按流程事前提交申请并经逐级批准后，由人事部门进行假勤的核对、加班工资的核发。
3. 迟到/旷工
员工应按本岗位规定时间上下班，不得无故迟到早退，有事请假、准假后休假，不做与工作无关的事，不得控自离开工作岗位。
4. 休假
员工有权享受国家规定的公共和法定假期。其他各类假期依据国家相关规定执行。
员工管理制度
1. 绩效管理
为了帮助员工获得系统性的职业发展，应建立绩效管理流程。根据员工个人年度的绩效考核结果，机构可按照人事管理相关制度做出调薪、调职、调岗、培训、奖惩以及解除劳动关系等决定。
2. 职业发展
机构关注员工的职业发展，帮助员工制定个人的职业发展计划，并向员工提供专业技术、行政管理两大类职业发展通道。
3. 人员异动管理
（1）晋升和调动。根据员工工作表现和工作能力可调整其工作岗位和职务，并按逐级申报流程做好相应调动备案审批手续。
（2）降级降职。员工在职期间，若不能胜任工作或违反有关纪律，将根据有关规定做出降级、降职处理，薪酬福利亦作相应调整。
（3）退休。对退休人员按机构及国家、地方相关法律法规办理有关手续。
（4）离职。员工辞职、辞退等涉及合同解除的事宜，根据员工与机构签订的劳动合同及国家、地方相关法律法规约定执行。
奖励制度
给予员工奖励的情形有：
1. 做出重大贡献或赢得信誉的。
2. 有重大发明、研究，成果优秀，取得显著效益的。
3. 提出切实可行的合理化建议的。
4. 在紧急事件中有突出贡献的。
5. 检举违规或损害机构利益的。
6. 有其它特殊贡献，成为表率的。
7. 机构保留依靠独立判断并根据具体情形对员工进行奖励的权利，奖励项目和方式根据奖励情形确定。
违纪处罚制度
1. 对违反政策和机构规章制度的员工，根据违纪情节和严重程度对其行为进行认定，并进行适当处罚。
2. 违纪处罚情形包括轻政行为过失、行为过失、重大行为过失和严重行为过失。
3. 处罚措施包括口头警告、书面警告、谈话、通报批评、绩效评估连带影响、撤职降级（降薪）、解除劳动合同等。
4. 如员工因疏忽或故意造成机构财产损失的事实被确定，则该员工有责任按照实际损失进行赔偿。
5. 针对员工涉及的违纪行为，用人部门可根据违纪行为性质邀请人事部门作为第三方参与调查评估，在违纪处理措施采取前应准许员工就有关事件进行解释并确认事实。
6. 如果员工被怀疑存在重大或严重违纪情节，机构可以对员工进行停职处理，直到相关违纪情况调查结束为止。
人事档案管理制度
人事档案是指人事工作中形成的记录员工在机构的主要经历、学历、培训、社会关系、业务能力、工作状况以及奖惩等个人情况的文件材料。包括员工基本信息档案、薪酬档案、绩效档案、培训档案、专业技术档案、履职档案、健康档案等七类。
1. 人事档案的建立
人事部门必须详细录入员工入司前经核实的从业经历和有关个人职业发展的重要信息，如取得的主要工作经验、成果和业绩等。
2. 人事档案的管理
（1）对收集的人事档案材料按规定进行分类、编号、排架。
（2）对人事档案应建立登记和统计制度。严格执行保密制度，确保档案的绝对安全和准确无误。
（3）档案库房为应保持清洁，整齐和适宜的温湿度。
（4）查借阅人事档案应严格按借阅程序办理。
（5）离职人员人事档案根据相关规定办理调离手续。
3. 信息变更
员工个人相关信息发生变更时（如：个人基本信息、身份证更换、资格证的补充等），该员工须将信息或相关证件的复印件提交至人事部门备案。人事部门应根据员工提交的资料在“人事信息”中及时更新，并将相关证件复印件存档整理。
4. 人事档案的使用
人事档案的查询/借阅须做登记，查询/借阅档案者不得私自复印员工档案，工作原因需复印的须经人事部门负责人批准后由人事档案管理员操作复印。借阅档案者应在规定借阅期按时归还完整的档案。

（三）财务工作
财务工作制度
1. 执行财经纪律，加强财务监督。发现违法、违规行为及时报告。
2. 定期进行经济活动的分析（每季度分析一次，年终一次）。
3. 一切开支严格按预算和内部管理规定执行。临时支出应经审批同意。
4. 报销须凭合法的原始凭证并须经手人、验收人、分管负责人签字，执行各类开支“一支笔”审批制度。
5. 库存现金不得超过银行规定的限额。
6. 建立和管理会计档案，有关财务资料（原始凭证、账册、财务预决算表、各类报表）均按规定做好归档、立案、整理和销毁等工作。财务人员交接手续必须按有关规定执行。

-2-业务管理制度
（一）出入院
入院管理制度
1. 老人入住养老机构，须向户籍所在地“统一养老服务信息管理”平台提出书面入住申请。
2. 机构收住的老人须由平台通过审核确定评估等级并公示。
3. 对平台转入的老人，机构组织评估小组成员上门对老人进行照护等级的评估，确定照护等级。
4. 机构须通知入住老人提供近期体检合格报告，办理入住手续时，确定老人担保人，并按入院手续要求签订协议。
5. 接待人员须热情接待，对入住老人本人或其担保人介绍有关注意事项及相关告知，按需签字确认。
6. 机构须为入住老人设立入院档案，一人一档，资料齐全，放置有序。
7. 通知生活区、膳食部门、医务部门及时安排老人的入住、膳食及检查，确保老人得到应有的服务。
出院管理制度
1. 老人本人或住养监护人提出出院申请，或入住老人出现不适合继续居住情况，或入住老人死亡时，可通知监护人办理出院手续。
2. 接待人员依据财务开具的出院结算凭证开具出门单，并与老人监护人当面交接入住老人的相关物品，必要时监护人签字确认。
3. 根据需要做好出院的相关宣教和注意事项。
4. 整理出院档案，按档案管理要求归档。
照护等级评估制度
1. 建立评估小组，小组成员应由出入院、医护部门、护理部等成员组成。
2. 对需入住的老人和入住期间的老人进行入院前调访评估和入住的持续照料评估，以提供合适的照护服务。
3. 入院前调访评估需了解老人基本情况，评定照护等级。
4. 持续照料评估应根据老人驱体、情绪等状况的变化进行再评估，照护等级发生变化时需与老人的监护人沟通，签字确认，同时护理服务内容也作相应变更。
5. 每次评估都须作详细记录（老人的现有状况及评估的结论）。
6. 照护等级评估表须入档管理。
外出请假制度
1. 入住老人外出半天以上需办理请假手续。
2. 外出请假手续由老人本人或老人家属办理并填写“老人外出请假单”二联单，一联交生活区，另一联交医务部门。
3. 照护等级为中度及以上的老人，如其监护人允许自由外出，须在“老人外出约定”单上写明“同意”等字样并签字确认，机构给予办理出门卡。
4. 老人外出请假由所在生活区及医务人员负责，生活区负责开具出门单，医护人员负责该老人的躯体状况，如病情不允许则及时与其监护人联系。
5. 门卫工作人员可凭请假老人出示的出门单或出门卡给予放行。
6. 生活区对请假外出老人有记录，请假超过一天的须在护理交班记录上记录，回院后有记录。
7. 请假单保留至少三个月。
（二）生活护理
护理质量监控制度
1. 建立院护理质量控制和督查小组，负责全院护理质量的监控和检查。
2. 建立院质量考核细则和考核点，每季度检查内容全覆盖。
3. 护理部门对护理质量进行定期或不定期考核检查，对发现的护理问题有整改落实及跟踪验证。
4. 护理部门定期召开会议，对护理工作质量进行分析点评。
5. 有护理不良事件或重大事件报告制度和流程，一旦发生，立即处置，并组织讨论分析，有纠正、预防措施和跟踪验证。
6. 建立和健全护理安全防范制度和应急预案，定期开展针对性演练。
约束带使用告知制度
使用约束带是暂时控制患者活动，保护患者安全，防止患者发生意外，保证治疗顺利进行而采取的一项医疗保护措施。
具体使用规范如下：
1. 对患者采取适当约束。需与家属签订“约束带使用知情通知书”。
2. 约束患者要非常慎重，原则上要使用说服或药物控制兴奋。不管患者是否接受约束，都应向患者耐心作解释，说明约束目的，以取得合作。
3. 约束患者采取的体位应四肢舒适平展。约束带的松紧程度要适宜，约束带与皮肤之间应有能容纳两横指的间隙。
4. 责任护士要随时查看患者的精神状况和约束部位皮肤的血运情况，调整松紧度，必要时更换约束部位。
5. 患者被约束后要保证患者的生理需要，进食、进水、大小便、生活护理要做到位。
6. 尽量缩短对患者的约束时间，约束时间超过4个小时，要及时解除约束，护理员看护半小时以上，必要时再适当约束，并做好护理记录。
7. 认真做好约束带使用记录登记，对患者约束过程、病情表现、生活情况都要详细记录并交班。
护理安全管理制度
1. 有护理工作制度、护理质量标准、护理技术操作规程，可操作性强。
2. 严格遵守规章制度、护理技术操作规程，规范操作。
3. 有全院统一的护理标识，标识醒目、清晰、规范。
4. 有护理不良事件应急处置预案，并定期开展护理人员培训，提高应急处置能力。
5. 加强巡视观察，发现异常及时处置、上报。
6. 强化护理人员手卫生意识，操作前、后及时洗手，规范操作，防止交叉感染。
7. 护理人员须持证上岗，护老配比符合标准要求，并定期参加专业知识、技能培训，确保护理安全。
8. 定期开展护理质量检查，对发现的护理问题、不良事件有原因分析，并制订整改措施，有效落实。
分级护理制度
1. 入住老人根据第三方评估确定照护等级，照护等级分为重度、中度、轻度、正常。
2. 照护等级为重度、中度的老人不宜与轻度、正常照护等级的老人同居一室。
3. 按照不同照护等级的服务项目提供不同的照护服务。

预防压疮管理制度

1. 对高龄、消瘦、水肿、瘫痪、大小便失禁、昏迷、长期卧床等有压疮高危因素的老人应认真填写压疮危险因素评估表，并将评估结果记录在护理交班报告中。
2. 有预防压疮监控的院统标识，放置醒目、规范。
3. 建立翻身记录卡，按时翻身，体位放置正确、舒适，有记录。
4. 对存在压疮高危因素的老人应严格执行床头交接班，认真检查老人皮肤情况，落实护理措施。
5. 做好老人及家属有关预防压疮知识的健康宣教和指导，使其理解和配合，并有记录。
6. 护理部门应加强对护理员预防压疮护理工作的指导、检查，督促各项护理措施的落实。
7. 长期卧床患者每日进行主动或被动全范围关节活动，体位放置正确，舒适安全。
8. 对带入压疮的老人应在病程录及护理交班记录上作好记录。
9. 定期评估压疮发展情况，根据压疮发生程度制订相应的护理措施并有效落实。
护理交接班制度
1. 每一生活区应建立护理交接本记录，当班人员须如实记录。
2. 接班人员提前10分钟到岗，认真听取交班，了解本生活护理区重点及特殊对象情况。
3. 重危对象、特殊对象（防压疮、防跌倒、防噎食等）严格执行床边交接。
4. 交班者如交待不清、记录不规范，接班者可拒接；接班者未到岗，交班者不可离岗。
5. 接班时如老人发生情况由交班者处置；接班后发生的情况则由接班者处置。
护理巡视制度
1. 护理人员应加强工作责任心，按服务对象的照护等级定期巡视，密切观察。
2. 掌握生活区的新入院、情绪不稳、病情变化等重点对象，密切观察老人的动态变化。
3. 加强新入院老人的观察和宣教，帮助老人熟悉机构的生活环境，使其尽快适应机构生活。
4. 了解情绪不稳老人的思想动态变化，对出现的心理和情绪问题及时疏导，并及时汇报及与家属取得联系，必要时借助专业力量提供专业服务。
5. 危重老人定时巡视，密切观察其病情变化，发现异常及时处理和/或报告，有记录。
6. 定期巡察生活区内护理设施、环境设施的情况，发现损坏及时报告、及时维修，有记录。
日常物品清洁消毒管理制度
1. 居室地面的清洁消毒法
（1）保持老人居室、活动室、洗漱间等区域地面的清洁干燥，空气流通，每日消毒。
（2）保持护理站、治疗室、小餐厅、盥洗室、污物间、走廊等区域地面的清洁干燥，空气流通，每日消毒。
（3）居室内、活动室、护理站、治疗室、洗漱间等地面每日混式清扫不少于二次，确保地面清洁、干燥。用250mg/L的含氯消毒剂擦拭消毒后再用清水擦拭，并保持地面干燥无水渍。
2. 居室空气、床桌椅、口杯、毛巾、脸盆的清洁消毒法
（1）居室内、活动室、每日通风时间不小于30分钟，定期用紫外线灯照射空气消毒，有记录。
（2）老人居室内床、桌、椅每日擦拭，保持清洁，每日用250mg/L的含氧消毒剂擦拭消毒后再用清水擦拭。
（3）清洁用品分开使用，老人居室、厕所间、治疗室等分别设置专用地巾，标识清楚、分开清洗、用后消毒、定点放置，悬挂晾干备用。
（4）口杯、毛巾、脸盆每天清洗、每周用250mg/L有效氯浸泡半小时消毒，自来水冲洗干净。
3. 疑似被污染物品的消毒
（1）物品或场所疑似被污染，则使用2000mg/L的含氧消毒液消毒擦拭或浸泡30分钟后再清洗。
（2）疑似被污染物品的消毒须单独浸泡消毒，不可与其他物品混合浸泡。
（3）疑似传染病衣物采用2000mg/L有效氯浸泡2小时消毒。
4. 便器（尿壶）消毒法
（1）使用过的便器、尿壸倾倒污物后清洗干净，并将容器内水倾倒干净。
（2）便器消毒池（桶）定点设置，有盖。
（3）便器、尿壶使用1000mg/L的含氧消毒液消毒浸泡30分钟，再清洗备用，有记录。
（4）池（桶）内消毒水足量，被浸泡的便器（尿壶）完全浸设于消毒水中。
（5）浸泡消毒液定期更换，消毒液浓度正确。
（6）便器使用前须在流动水下冲洗干净、晒干备用。
5. 终末消毒方法
（1）凡老人出院或死亡，其床单位须实行终末消毒方法处置。
（2）床、桌、椅、家具等用500mg/L.的含氧消毒波消毒擦拭。
（3）床垫、被褥、枕芯等采用紫外线灯照射消毒30分钟或太阳下曝晒6小时，2小时定时翻动。
6. 清洁用具清洁、消毒方法
（1）清洁用具分开使用，抹布、拖把等按不同区域分别设置。
（2）老人居室桌面、厕所清洁用抹布分开使用，标记清晰、用后消毒、分开清洗、分别挂置。老人居室、走廊、厕所、办公室等拖布分开使用，标记明确、用后消毒、分开清洗、定点放置、悬挂晾干备用。

生活区管理制度
1. 护理区域工作安排有序，护理人员仪表端庄，挂牌上岗。
2. 护理区域各护理人员须严格执行岗位职责、护理制度、护理操作流程、护理质量标准及护理操作常规等，确保护理服务质量。
3. 护理区域的护理组长有不定期检查，对检查发现的护理问题有整改、有落实，检查有记录。
4. 护理区域应保持老人个人及室内外环境整洁，老年人个人卫生好，着装得体；居室、活动场所安静，清洁无异味，床单位整洁，确保服务对象舒适、安全。
5. 加强生活区物品管理，物品放置有序，轮椅车、氧气支架车等定点、刹闸固定放置，并处于安全使用的备用状态。重度护理等级的老人居室内的剪刀等利器应集中上锁存放，有记录。
6. 加强老人服用药品的管理，重度护理等级的老人床头无药盒放置。特殊药物（镇静类药等）专人发放服用。
7. 加强护理区域设施设备的管理，设施设备定期检查、维修，遇有损坏，及时报修，确保安全使用。
8. 护理区域使用院部/护理部统一的护理标识，放置醒目、清楚。
9. 保持护理区域小餐厅、备餐间等的清洁卫生，做好相应的消毒工作。
（三）医疗护理
医疗保健工作制度
1. 本制度适合尚未取得《上海市内设医疗机构执业证书》的机构使用。已取得《上海市内设医疗机构执业证书》的机构参照卫生局规定执行。
2. 尚未取得《上海市内设医疗机构执业证书》的机构无行医资格。
3. 机构须与卫生部门签订医疗服务协议书，由医疗部门为机构提供医疗保健服务。
4. 为住养老人建立健康档案。保健病史原则每月记录一次，特殊情况随时记。
5. 医务人员要定期查房，每周一至二次。
6. 每月组织一次卫生宣传教育工作。
健康档案书写制度
1. 新入院老人健康档案必须在入院24小时内完成。书写格式详见“健康档案”工作表式。新入院老人连续三天记录病程记录。
2. 健康档案记录应用水笔书写，完整、简练、准确、字迹清楚整洁，医师签全名。书写过程中出现错别字时应按卫生部规定要求予以纠正。
3. 一律用中文书写，无正式译名的病名、药名等可以例外。诊断应按照疾病分类名称填写。
4. 病程记录包括病情变化、检查结果及分析、治疗过程和效果。一般情况，每月记录一次。病情变化应随时记录。入住满半年以上的每年有阶段小结记录。
5. 各种检查报告单应按顺序规范粘贴。医保病人根据当地要求粘贴于病案或者“门急诊就医记录册”内。
6. 出院小结和死亡记录应在24小时内完成。
医嘱制度
1. 医嘱楣栏填写齐全、卷面整洁、页码正确，用蓝黑墨水书写。
2. 医嘱不得涂改、需要取消时，应当使用红色墨水标注“取消”字样，并签名。
3. 药名、药剂、用法、时间准确、清楚，每项医嘱应当只包含一个内容，开具时间应当具体到分钟。
4. 医嘱除通用的可用拉丁文缩写外，一般均用汉字表示，执行治疗的次数可用拉丁文缩写或汉字表示，如：每日三次写成tid。
5. 药物皮肤过敏试验，阴性者用蓝色明性章盖于临时医嘱单上及处方上；阳性者用红色阳性标志章盖于长期医属栏内（另在体温单药物过敏栏内、临时医嘱单上、治疗卡上、床头卡上，护理对象一览表等上盖阳性章）。
6. 一般情况下，医师不得下达口头医嘱。因抢救急危患者需要下达口头医嘱时，护士应当复诵一遍。抢救结束后，医师应当即刻据实补记医嘱。
7. 医嘱单分为长期医嘱单和临时医嘱单，要分别编页码。
医师值班及交接班制度
1. 在非办公时间及假日，须设有值班人员。
2. 值班医师按时接班并巡视病房，了解病人情况，并做好交接工作。
3. 床位医师在下班前应将需交班的病人情况记入交班簿，并做好交班工作，值班医师应对交班病人做好病情观察和处理，并将当班情况记入交班簿。
4. 值班医师负责各项临时性医疗工作和病员临时情况的处理。
5. 值班医师遇疑难问题时，应及时报告院总值班处理。
6. 做好夜间转院、死亡病人的相关处置工作。
7. 值班医师下班前，须做好交班工作，重点病人应进行床边交班。
家属谈话制度
1. 凡对病人发出病危、病重通知时，医师应与家属谈话，说明病情及预后，并详细记录谈话内容，并请家属在记录上或病危通知单上签字。
2. 临床上对病人进行较大医疗操作时（各种穿刺）或对危重病人进行特殊医疗操作时，医师都应与家属进行谈话，讲明各种意外情况，并请家属签字认可。
3. 在对病人进行诊疗过程中，因本院医疗条件因素而不能明确诊断或治疗，应转送外院就诊或治疗的，而家属坚持不转院者须在谈话记录中签字。
自备药品管理制度
1. 凡要求机构代为发放医疗药品的，双方必须签订“委托发放自备药品约定”书。
2. 老人因住其他医院的出院带药或门诊用药，可根据实际情况带入，需包装完整。家属应将药品和出院证明、治疗方案或医嘱提供给医生，以便医生掌握。
3. 凡需皮试后注射的药品、生物制剂，概不接受。
4. 药品由当班医师或护士进行仔细清点，在“自备药品登记簿”上登记其批号、数量、规格、有效期限、药品来源等，由家属认可签名，当班医生或护士在登记本上同时签收。
5. 床位医师根据外院医师的医嘱开出相应医嘱（注明“外配”字样）后，护士按照医嘱发药。
6. 药物用完前5-7天，由护士通知医生。如需继续服用，则由医生通知家属。
7. 老人出院或病故后，将剩余药品返还其家属。
消毒隔离工作制度
1. 治疗室、换药室等应建立定期消毒制度。
2. 严格执行无菌操作规程。
3. 各种消毒物品应标明消毒日期、有效期，有灭菌指示带。
4. 无菌物品和非无菌物品应严格分开，并有明显标志。
5. 空气、居室、医疗用物品等要按照相关规定进行消毒、灭菌、使用。
6. 对出院老人的床单位进行常规消毒处理，死亡老人的床单位进行终末消毒处理并作好记录。
7. 疑似传染病患者在尚未转院时要及时进行床边隔离（条件许可一人一室），工作人员进隔离室应穿隔离衣。
8. 疑似传染病患者经确诊后应及时做好疫点处理，对病人生活的场所和杂物进行终末消本处理，并做好记录。
9. 按规定处理医疗废物。
传染病（包括疑似）管理制度
1. 认真贯彻《中华人民共和国传染病防治法》和卫生部《传染病管理条例》实施细则，遵守甲类、乙类传染病的报告规定。
2. 严格执行疾控中心制定的各类传染病管理要求，对传染病做到“六早“：即早发现、早诊断、早治疗、早报告、早隔离、早管理。
3. 做好对传染病（包括疑似）的传报、登记、随访等，建立“传染病（包括疑似）”专册登记本。
4. 及时做好疫点处理，对病人所污染的工作、生活场所及接触物品进行消毒，并做好登记。
5. 配合辖区做好传染病防治工作，建立可操作性应急预案。
健康宣教制度
1. 根据住养老人的特点制定健康宣教计划，采取个别指导与集休讲解相结合的方式进行，做到有计划，有针对性。
2. 根据不同季节积极向老人宣传各种常见病的防治知识、流行病的预防、健康保健知识等，引导老人增加自我保健意识。
3. 积极宣传相关疾病的健康教育、康复训练的益处等，提高老人对治疗和用药等的依从性。
4. 做好食品安全宣传，倡导老人健康生活方式。
5. 健康宣教每两月一次。
集体讲解：确定主题。养老院护士利用老人闲暇时光，为老人进行集体讲解。讲解同时可配合幻灯、模型、图片等，以加深印象。
文字宣传：利用黑板报、宣传栏编写短文、图画或诗词等，标题要醒目，内容要通俗易懂。
（四）社工服务
社工部管理制度
1. 遵循《社会工作者守则》，运用社会工作专业知识和技能，参与全院的行政工作，协调社工活动所需的策划、组织、落实工作。
2. 抓好社工队伍建设、督促社工完成继续教育、注册工作。
3. 普及社工知识，提高全院职工及老年人对社会工作的认同感和认知度，每年组织一次社工理论知识的培训。
4. 根据住养老年人的需要，发挥社会工作职能，开展康复娱乐、个案工作、小组工作、大型活动，争取社会互助等服务，以维护老年人的现存功能，提高老年人的生活质量。
5. 积极整合社会工作人力资源，做好社工实习生、志愿者服务管理工作。
6. 代表院方接受社会各界的捐赠，做好开发、受理、登记等管理工作。
7. 负责老年人民管会的管理工作。
社会工作者管理制度
1. 社工必须具有社会工作者职业资格，应具有良好的道德品质、专业知识和技能，自觉遵守院内的各项规章制度。
2. 社工应富有爱心、耐心，热心于老年社会工作，尊重老年人，平等对待每一位老年人，积极了解老年群休的困难和需要解决的问题，及时制定并实施计划，帮助老年人谋求社会福利。
3. 明确角色和职责，发挥专业特长，遵循“以案主为本，助人自助”的工作理念。为老年人解决所出现的心理危机、精神慰籍及人际沟通问题，引导住养对象积极改善养老观念、形成健康、积极乐观的生活态度。
4. 社工有责任维护和保障老年人的权利和利益。严格遵守社工专业伦理守则，尊重服务对象的隐私权，对服务过程中获取的服务对象的个人资料，应遵守保密原则。
5. 社工虚心接受督导或其他社工的意见、批评与建议，并做出积极的回应。
6. 社工应明确自己在机构中的角色，与其他工作人员做好沟通，建立友好的合作关系。
7. 社工应按时完成个案、小组等工作目标，从而确保在职、在位发挥社工作用，提高服务水准。
社会工作者查房制度
1. 社工与各生活区主管需时常保持沟通，及时了解老年人的思想情绪波动。
2. 社工确保每周开展查房，尤其加强对重度照护区域老年人、情绪波动老年人、人际关系不良老年人、新入院老年人和临终期老年人的观察。
3. 对于需要个案介入的，建立社会工作服务对象档案，建立专业关系，开展预估分析，制定具体计划介入，并作好记录。
4. 征询老年人对于文化娱乐活动开展的意见与建议。
5. 每次查房后做好记录。
6. 查房中发现的问题和相关部门反映沟通。
社工督导制度
1. 通过社会工作专业督导工作的开展，有效执行机构行政职责，在专业服务中正确适当地运用理论与知识，促进社工工作的正常运行，提高服务质量，促进社工成长及专业的发展。
2. 督导成员可为分管院长、部门负责人或外聘资深专业社工。
3. 督导应完成对社工服务记录、总结的审阅和评估，协助社工提升统筹管理、实务操作等能力。
4. 督导应对社工进行情绪上的支持和压力的缓解等。
5. 督导可根据实际需求，与其他部门或机构沟通协调，调整服务方案，优化服务结构。
6. 做好志愿者倡导工作，协助志愿者了解机构功能，提供或教导必要的工作知识和技巧，帮助志愿者认清和肯定志愿服务价值，并做好评估工作。
保密相关制度
1. 社工有责任向服务对象说明工作的保密原则，以及应用这一原则的限度。
2. 严格遵循保密原则，未经服务对像许可，不泄露其隐私，在小组工作中，关于小组成员的自我揭露，社工必须事先设定守密标准。
3. 社工工作中的有关信息，包括个案记录、信件、录音、录像和其他资料，应在严格保密的情况下进行保存，末经允许任何人员无权查看相关档案材料。
4. 社工只有在服务对象同意的情况下，才能对咨询过程进行录音、录像。
5. 因专业需要进行案例讨论、教学引用和科研写作时，须隐去案主姓名、住址、电话等可以辨认出特定个人的个人化信息。对外界（如新闻界）提供有关服务对象的信息时，有责任对其姓名予以保密，并确定信息内容不对其构成侵犯或伤害。
6. 社工接受卫生、司法或公安机关法律规定的询问时，不得给出虚伪的陈述或报告。
7. 在工作中，一旦发现服务对象的行为可能对自己或他人的生命造成伤害时，必须采取必要措施，防止意外事件发生（如通知有关部门或家属），并尽可能与其他专业人员会诊，但应将有关信息的暴露程度限制在最小范围内。紧急情况处理过后，应设法让案主对自己的行为负起责任。
老年人民主管理委员会
1. 老年人民主管理委员会（简称民管会），由老年人民主选举产生，民管会在业务副院长领导下进行工作，是代表入院老年人利益的群众性组织。由社工部组织召开。
2. 民管会由主任、委员若干人组成，以老年人为主，选举身体健康，作风正派、办事公道、关心集体，助人为乐的老年人担任，任期为二年。
3. 民管会的主要职责
（1）积极协助院方开展工作，献计献策，听取、反映老年人的意见和要求，为服务质量的提高做好参谋。
（2）协助院方做好老年人的思想工作，协调和调解老年人之间的意见和纠纷。院规院纪情况进行群众性监督。
（3）协助院方组织老年人进行学习读报、座谈，组织老年人参加文体娱乐、体疗康复等活动。
（4）民管会实行民主集中制原则，每两月召开一次会议，并做好记录。对会议中提出的整改意见进行跟进。


老年人文化娱乐活动制度
1. 兴趣小组内容：根据老年人需求，组织老年人兴趣小组活动。
常见的活动包括：歌咏小组、影视小组、园艺小组、书法小组、手工小组、读报小组等。平时加强宣传，积极引导老年人参与各类兴趣爱好小组；经常听取老年人对文体活动开展的意见与建议，便于及时调整活动。
2. 文体活动年度计划：每年底由社工部主任提出下一年的工作计划，包括日常活动、大型活动，上报院部批准后，作为社工部活动依据。
3. 文体活动月度计划
（1）由社工部策划当月活动具体设想，填写月计划表。
（2）常规性的兴趣小组活动以半天为单位作出具体安排，并明确负责人，制作成每周活动安排表，固定张贴在各生活区。
（3）对于大型活动，例：外出参观游览活动、春节晚会、重阳节等活动，需由社工部主任策划活动方案，包括活动内容、注意事项、组织方式、活动经费等。
（4）专项活动方案须上报院部，批准后方可实施。
4. 日常文体活动操作
（1）老年人应遵守的规章制度：老年人必须在机构规定的范围内活动，听从工作人员安排，爱护公共财物。
（2）工作人员操作注意事项：工作人员要有序管理好老年人，使老年人始终在工作人员视野范围内。活动完毕，应做好活动记录。活动结束后应做好各场所的清洁卫生、消毒工作，保持场所整洁、干净。
志愿者管理制度
1. 志愿者的基本条件
（1）年龄在14周岁以上，具有爱心、奉献精神，能热心为老年人服务。
（2）具备所参加的志愿者服务需要的基本素质、能力和技巧。
（3）根据自愿条件选择志愿者服务项目，从事一定时间的志愿者服务工作。
（4）遵纪守法，服从管理，尊重案主，注意安全。
2. 志愿者的权利与义务
（1）院方真诚欢迎各界志愿者朋友，并提供服务机会，创造有利条件。
（2）志愿者本着自愿原则，履行志愿服务承诺，不计报酬，无怨无悔的参与志愿服务。
（3）志愿者服务以尊重老年人的意愿，维护和保障老年人的利益为前提，对老年人的个人隐私予以保密。
（4）接受与志愿服务有关的知识和服务技能培训。
（5）自觉维护志愿者组织和志愿者的形象。
（6）就志愿服务工作对院方提出建议和意见。
（7）相关法律、法规及志愿者组织所制订的有关规定的其它权利和义务。
3. 志愿者申请程序
（1）志思者个人或团休向社工部提出申请，出具有效证明材料。
（2）社工部同意申请，双方达成服务意向。
（3）志愿者个人或代表填写登记表并签署声明。
（4）配发志愿者服务标识，志愿服务必须挂牌上岗。
（5）根据社工部安排进行服务，接受服务对象要求适当调整，由院方社工指导志愿服务。
4. 志愿者管理与评估
（1）管理：主要由社工部负责志愿者的管理与调配，根据社工部的统一安排，参加志愿服务。
（2）评估：社工部有选择性地对志愿者提交的服务计划进行事前评估，并在实施过程中予以指导。服务结束后根据活动效果、志感者表现予以评估，为志愿者出具服务证明材料。
（3）根据个人或团体长期、短期、次性服务承诺，进行服务时间的评审。
（4）根据服务效果，听取服务对象的意见，依据反馈表，进行服务质量的评审。
5. 志愿者激励
（1）给予志愿者签章，填写评语。
（2）邀请优秀志愿者代表参与院内的各类大型联欢活动。
（3）组织开展志愿者表彰活动。
大型活动风险顶防及处置制度
1. 为了保证正常的老年人娱乐活动开展秩序，切实加强院内外大型活动的管理，确保大型活动的安全，特制定本规定。本规定指的大型活动包括：
第一、重大节庆日（春节、五一节、国庆书、重阳节等）举办的文化、娱乐、展览等活动。
第二、外出（春/秋游、参观、看电影）活动。
2. 举办大型活动的主要负责部门为社工部，各生活区按照社工部要求、部署，积极配合活动开展并认真履行老年人的安全工作责任制。
3. 管理实施
（1）准备工作
第一、生活区对要求参加活动的老年人进行报名登记，名单由床位医生审核。
第二、外出活动时，为预防参加活动的老年人活动过程中有身体不适，增派随队医生若干名，配备常用应急药品、医疗器械等。
第三、外出活动时，为防止参加活动的老年人中途出现体力不支的情况，随车配备轮椅车若干辆以备不时之需。
第四、为确保整个活动的顺利进行及老年人的安全，出行前划分好工作人员所负责的老年人名单，各生活区工作人员根据名单对所需负责的老年人做好管理。每次上下车对老年人人数进行清点。
第五、为防止去年人中途走散，每位老年人携带老年人信息卡，老年人进出洗手间有人陪同，以免发生意外。
（2）分工与职责
第一、召开随行工作人员会议，要求工作人员本着高度负责的态度，在活动过程中照看好老年人。
第二、将活动的老年人分组，每组由工作人员负责看管，明确分工，责任到人。
第三、应急情况的处理：活动过程中老年人出现突发健康状况时，先由随行医生进行紧急处理，若情况紧急，迅速拨打120，送附近医院救治。

-3-后勤管理制度
（一）后勤工作
物资管理制度
1. 凡部门所需的各类物资经相关领导审批同意后，由后勤部门按月编制计划统一负责采购（药品除外）。
2. 所有物资必须及时验收入库、登记、分类保管。
3. 物资领用、调拨、报废，必须办理相关手续。
4. 对金额较大、批量较多的物资报废或转让、调拨必须报请主要负责人同意后方能处置。
5. 对报废物资要妥善处理，做到物尽其用，节约成本。
6. 各部门应指定专人负责物资的领用、保管。
采购管理制度
1. 供应商选择评定
（1）后勤部门提出本院所需物资的供应商名单，收集供应商的有关资质证件，交评定小组（单位自行确定）评定。评定可以作为供应商的报院长批准。
（2）每年底由后勤部门负责复评。根据一年中供货情况、供货质量、价格情况等，确定是否继续作为合格供方。
2. 采购计划
（1）每月月底，后勤部门根据原有计划情况和各部门下月可能要求的采购的物资，编制下月采购计划，采购计划上要写明物资名称、规格、数量、大概费用，采购计划报院长批准后才能实施采购。
（2）要减少计划外采购。如的确需要临时采购，则由部门负责人提出采购单，报后勤部门领导审核，然后由院长批准后才能采购。
（3）食品采购，每天由厨师制定采购计划报部门领导批准后加以执行。
3. 物资采购
（1）批准采购的物资应向合格供应商购买，不得随意改变供应商。
（2）采购回来的物资需有人验收，填写验收记录。
（3）验收合格的物资填写“入库单”，交仓库入库，按仓库管理制度对库存物资进行管理。
（4）食品采购验收由膳食有关人员进行。
4. 采购工作基本要求
（1）任何人不得自行采购，必须按上述规定执行。
（2）采购物品必须交库办理入库手续，不得自行向下发放。
（3）批量采购或重要物品采购，应先将样品征求有关部门和领导的意见。
维修管理制度
1. 每日一次巡视检查，发现问题及时维修。
2. 对各部门保修的任务要按轻重缓急妥善处置，确保机构正常运行。
3. 部门保修需填写保修单，维修完毕出部门负责人签字验收。
4. 维修部门要建立维修记录并注明“工时”和所用的材料数量。
5. 维修时要按规范操作，并注意施工现场的安全以防止住养老人和员工发生意外。
库房管理制度
1. 库房内应贴有安全制度、禁烟标志等安全标识；严禁吸烟和使用明火，库房门和通道不准堵塞，保持畅通。
2. 无关人员不能进入库房，严格落实门禁制度和进出物品手续，不准寄存私人物品；库房内不准用可燃材料搭建阁楼、设立办公区等。
3. 所有库房照明灯具及线路必须符合安装规范，由正式电工安装、维修。
4. 白炽灯不得超过60W；日光灯的镇流器要做好隔热保护；不准安装移动式灯具；禁拉接临时线路；不准使用不合格的保险装置；库房区外应设置电源总开关，并有专人管理，离人必须断电。库房内物品要码放整齐，不准过宽过高。消防通道宽庭不得小于1.5米；照明灯具下方不得码放物品，高度离照明灯具垂直水平距离要保持0.5米以上；货物保持顶距0.5米以上、墙距0.5米以上、垛距1米以上。
5. 要根据不同货物分类、分库存放，性质抵触、灭火方法不同的货物不得在同一库房内混存；遇水容易燃烧爆炸的化学物品，不得存放在潮湿和容易积水的地方。
6. 库房保管员要经常对照明灯、电气线路进行检查，发现线路老化、破损、绝缘不良等可能引起打火、短路的事故隐患，必须及时更新、维修；每天下班前，要进行防火安全检查，确无问题，关闭电源后，方可锁门离开，将钥匙封存到指定地点。
7. 库房保管员、值班员必须人人懂防火知识，了解消防器材的摆放位置，会熟练使用各种消防器材，做到平时能防，遇火能救；保持消防器材的清洁，禁止使用消防器材档门或挪作他用。
配电室管理制度
1. 张贴“闲人免进”标志，控制无关人员进入。如工作需要，应进行登记后方可进入。
2. 所有电工要持证上岗，按规定穿戴好劳动防护用品。坚守岗位，勤检查，勤巡视，及时排除异常情况，避免发生短路、断电、火灾等事故。
3. 工作人员要严格遵守岗位安全制度和安全运行规程，禁止在岗位内喝酒、吸烟、娱乐、睡觉等，严禁擅离职守，认真履行职责。坚持巡回检查制度，做好设备运行登记和工作记录。
4. 配电室内不得堆放杂物及与工作无关的物品，严禁堆放可燃物品和存放易燃易爆物品。
5. 定期对变压器、开关柜、配电柜等进行清扫。
6. 安装、维修电器线路时，要在上级电闸悬挂“有人操作、严禁合闸”的标志牌，严格执行安全操作规程。
7. 经常检查配电室通往室外的挡鼠板是否插好，经常检查墙体、门窗和通风处的防护网是否严密，有无孔洞、缝隙，防止飞鸟、小动物进入造成短路，引起事故。电缆沟内应定期投放鼠药。
8. 熟知消防报警程序及配电室消防器材存放位置和使用方法，严禁将消防器材挪作他用。
9. 保证应急照明装置正常运行。
洗衣房管理制度
1. 各类衣物按规定要求分类洗资、消毒、存放，防止交叉污染。
2. 存放衣物的盛器（塑料箱或衣袋等）应按要求洗涤、消毒。
3. 晴好天气衣物不得烘干，必须在室外翻晒。
4. 收发衣物要有记录。
特种设备管理制度
1. 特种设备是指涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器（含气瓶，下同）、压力管道、电梯等。
2. 锅炉、压力容器、压力管道、电梯等作业人员（以下统称特种设备作业人员），应当按照国家有关规定经特种设备技术监督管理部门考核合格，方可从事相应的作业，由后勤部门汇总、整理特种设备安全技术档案并及时移交档案室保存。
3. 安全技术档案应当包括以下内容：
（1）特种设备的设计资料、制造单位、产品质量合格证明、使用维护说明文件以及安装技术文本等。
（2）特种设备的定期检验和定期自行检查记录。
（3）特种设备日常使用状况记录。
（4）特种设备及其安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表的日常维护保养记录。
（5）特种设备运行故障和事故记录。
4. 由特神设备使用部门对在用特种设备进行经常性维护保养并定期检查；至少每月进行一次检查，并做出记录；在检查和日常维护保养时发现异常情况的，应当及时处理；定期对在用特种设备的安全附件、安全保护装置、测量调控装置及有关附属仪器仪表进行定期校验、检修，并做好记录。
5. 按照安全技术规范的定期检验要求，单位内的特种设备在安全检验合格有效期届满前1个月，由后勤部门向特种设备检验检测机构提出定期检验检测申请；未经定期检验或者检验不合格的特种设备，不得继续使用。
6. 在用特种设备出现故障或者发生异常情况，应当对其进行全面检查，消除事故隐患后，方可重新投入使用。
7. 在用特种设备存在严重事故隐患，无改造、维修价值，或者超过安全技术规范规定使用年限，应当及时予以报废，并向原登记的特种设备技术监督管理部门办理注销。
8. 加强对电梯的日常维护保养工作，电梯应当至少每15日进行一次清洁、润滑、调整和检查。
9. 特种设备安全管理人员应当对特种设备使用状况进行经常性检查，发现问题的应当立即处理，情况紧急时可以决定停止使用特种设备并及时报告本单位有关负责人。
10. 特种设备作业人员在作业过程中发现事故隐患或者其他不安全因素，应当立即向现场安全管理人员和相关部门负责人报告。
11. 应当将特种设备的安全使用须知和警示标志置于显著位置。
12. 特种设备发生事故，应当迅速采取有效措施，组织抢救，防止事态扩大，减少人员伤亡和财产损失；按照国家有关规定，及时、如实地向特种设备技术监督管理部门安全生产监督管理部门及其他相关部门报告。
特种作业人员管理制度
1. 特种作业是指对操作者本人、尤其对他人和周围设施的安全有重大危险因素的作业叫特种作业。特种作业人员一般包括电工、电（气）焊工、电梯工、登高作业工种、锅炉工、制冷工等。
2. 特种作业人员必须体检合格，不能有从事本工种所禁忌的如器质性心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、癔病、震颤麻痹症、精神病、痴呆症以及其他疾病和生理缺陷。
3. 特种作业人员必须按照国家有关规定，经专门的安全作业培训，取得特种作业操作资格证书，方可上岗作业。
4. 特种作业人员必须持证上岗，并且按规定正确穿戴和使用劳动防护用品。
5. 特种作业人员必须严格执行安全操作规程。
6. 特种作业人员每年体检一次，不合格者立即转换工种。
7. 按时参加资格证件的年审，过期未审，按无效证件处理。
8. 单位必须为特种作业人员配备合格的劳动防护用品。
电工管理制度
1. 负责公司供电系统、设备电器部分的管理及维修。
2. 负责公司产品电器部分的组装、安装调试及售后服务工作。
3. 设备安装应严格按设计要求进行，不得私自更改。如发现设计不符合实际情况或有整改意见，应向生产技术部报告，经技术人员同意后方可改变原计划。
4. 电器设备和线路维修时，应符合安全要求，不可麻痹，排除一切不安全因素。
5. 对产品电器原件更换时，应按原规格型号和技术性能要求。若要代用时，必须取得技术人员的同意，否则后果自负。
6. 电器设备以及闸刀上的保险丝，应按额定电流或根据设备容量按规定标准选用，不得随意改变或加大。
7. 电工有权、有责任禁止非电工人员乱动电器设备，发现电器设备有不安全因素和违反操作规程者应提出禁用，并及时向有关领导报告并及时处理。
8. 严格停送电手续。在布置工作时，应指定专人负责，并在工作前要查明送电情况以及装设临时短路和接地保护，不清楚的询问。
9. 在维修线路和电器设备时，应在控制开关上设置停电禁用明显标志警告牌或设专人监护，防止他人中途送电发生事故。
10. 电工人员应熟悉本单位的电源进出情况及常用额定电压、电流大小以及具备处理一般电器事故的能力，排除常见故障、触电解救等基本常识。


（二）膳食工作
食堂管理制度
1. 机构必须将员工、住养老人食堂的成本独立核算，分开管理。结算情况按月公布。盈亍率≤±5%。
2. 食堂原材料采购应该建立相关采购计划和审批流程，并通过严格的采购、询价报价体系选择供应商，同时建立采购验货制度，不得采购霉烂变质食物。及时验收入库。
3. 生食品、熟制品应认真按《食品安全法》要求贮存，防止交叉污染。
4. 食品的加工程序严格按有关流程操作。做好48小时食品留样，并有记录。
5. 根据老人的身体状况要确保提供低脂、低糖、低盐食物。
6. 尊重少数民族的习惯，在膳食上予以照顾。
7. 要留存每日菜单和提供特殊饭菜的记录。
8. 按规定要求定时消毒餐具。
9. 保持室内外环境卫生整洁，做好灭蝇、灭鼠工作。
10. 定期召开伙食委员会，广泛听取意见，改进工作。
11. 工作人员每年体检一次，有禁忌症（活动性肺结核、病毒性肝炎、皮肤病、肠道病、伤寒）者必须调离，调离率达100%。
食堂从业人员健康管理制度
1. 食堂从业人员每年必须进行健康检查，不得超期使用健康证明。
2. 新参加工作的从业人员必须取得健康证明后上岗，杜绝先上岗后查体的事情发生，同时进行相关培训。
3. 食品安全管理人员负责组织本单位从业人员的健康检查工作，建立从业人员卫生档案，督促“五病”人员调离岗位，并对从业人健康状况进行日常监督管理。
4. 凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的，不得參加接触直接入口食品的生产经营。
5. 当观察到以下症状时，应规定暂停接触直接入口食品的工作或采取特殊的防护措施：腹泻，手外伤、烫伤、皮肤湿疹、长疖子、咽喉疼痛、耳、眼、鼻溢液、发热、呕吐。
6. 食堂从业人员应坚持做到“四勤”。即勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。禁止长发、长胡须、长指甲、戴手饰、涂指甲油、不穿洁净工作衣相上岗和上岗期间抽烟、吃零食以及做与食品生产、加工、经营无关的事。
7. 对食堂从业人员实行德、能、勤、纪综合考核，具优者给予表扬或奖励：对综合考核成绩欠佳者进行批评教育使其改正；对不改者劝其离岗或规定依法解除劳动合同。
8. 应建立从业人员健康档案。定期对从业人员进行食品安全和健康管理培训，并做好培训记录。

食堂加工场所及设施清洁、消毒管理制度
1. 加工场所
（1）食堂内外环境整洁，上、下水道通畅，地面无积水。度弃物盛放容器必须密闭，外观清洁；设置能盛装一个餐次垃圾的密团容器，并做到班产斑清；地面、排水沟、墙壁、天花板、门窗等应保持清洁和良好状况；排烟、排气设施无抽垢沉积、不滴袖。
（2）应定期进行除虫灭害工作，防止害虫攀生。除虫灭害工作不能在食品加工操作时进行，实施时对各种食品（包括原料）应有保护措施。
（3）使用杀虫剂进行除虫灭害，应由专人按照规定的使用方法进行；使用时不得污染食品、食品接触面及包装材料，使用后应将所有设备、工具及容器彻底清洗。
（4）发现老鼠、蟑螂及其他有害害虫应即时杀灭。发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板。
（5）三防设施有效：纱门、纱窗或门帘、金属防鼠板、防鼠隔栅等设施能有效起到防蝇、防鼠、防尘作用。
（6）废弃油脂应由专业的公司回收，并应与该公司签订写有“废弃油脂不能用于食品加工”的合同。
2. 设施
（1）餐具、用具消毒由专人负责，必须穿載整洁的工作衣帽，工作人员必须取得个人健康证明和食品安全知识培训合格证明方可上岗操作。
（2）餐具、用具必须严格执行“一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁”的程序进行洗涤消毒。
（3）餐具、用具清洗水池必须专用。
（4）化学消毒剂应符合国家消毒产品卫生标准和要求，餐具消毒时消毒液浓度不得低于250mg/L,餐具全部浸泡时间不低于5分钟。接触直接入口食品的餐用具用蒸汽进行消毒，蒸汽消毒保持100℃，不少于10分钟。
（5）配备餐具、容器（菜篮、盐罐、筷篮、筷子、不锈钢盘、饭勺、汤桶等）、刀具、案板，定点定位存放使用，并有明显标识。定期检查和维护，及时清理清洗，每天消毒。
（6）待清洗餐具应用不渗透的容器盛装盛，不得随意乱放。
（7）消毒后餐具专柜保存，与未消毒餐具分开放置，保清柜应有明显标志，定期清洗保持洁净。
（8）餐具消毒应有记录、存档备查。
食堂加工场所及设施设备维修保养制度
1. 食品处理区设置专用的粗加工、切配烹任、各餐用具清洗消毒及原料贮存的场所，按照原料进入、原料加工、半成品加工、成品供应的流程合理布局，井应能防止在存放、操作中产生交叉污染各功能间标识明显，操作流程规范。
2. 各功能间地面与排水、墙壁与门窗、星顶与天花校符合餐饮服务操作规范要求，定期检查，确保地面与排水无玻损、滑水，墙面与门窗无破损、霉斑，屋顶与天花板无霉变、脱落。
3. 配备冷臧、冷冻设施，烹调炉灶、蒸箱设施，保洁设施，留样设施，清洗设施，通风防潮设施，废弃物存放设施，定期检查和维护，确保正常运转和使用。
4. 定期组织对电气设备、机械没备的检查，加强对有关员工的安全操作规程培训，设备、设施维护及时有记录。
食品、食品添加剂、食品相关产品索证索票制度
为规范食品采购索证索票，进货查验和采购记录行为，保障住养老人及员工食品安全，根据《食品安全法》《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规、规章，制定本管理制度。
1. 指定经培训合格的专（兼）职人员负责食品食品示加剂、食品相关产品来购索证索票，进货查验和采购记录。专（兼）职人员应当掌握餐饮服务食品安全法律知识、餐饮服务食品安全基本知识以及食品感官鉴别知识。
2. 采购食品、食品添加剂及食品相关产品，应当到证照齐全的食品生产经营单位成批发市场采购，并应当索取、留存有供货方盖章（或签字）的购物凭证。购物凭证应当包括供货方名称、产品名称、产品数量、送货成购买日期等内容。长期定点采购的，应当与供应有，等订包括保证食品安全内容的采购供应合同。
3. 从生产加工单位或生产基地直接采购时，应当查检、索取并留存加盖有供货方公章的许可证、营业执照和产品合格证明文件复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
4. 从流通经背单位（商场、超市、批发零售市场等）批量或长期采购时，应当查验并留存加盖有公章的营业执照和食品流通许可证等复印件；留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
5. 从流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等!少量或临时采购时，应当确认其是否有营业扶照和食品流通许可证，留存盖有供货方公章（或签字）的每笔购物凭证或每笔送货单。
6. 从农贸市场采购的，应当索取并留存市场管理部门或经营户出具的加盖公章（或签字）的购物凭证；从个体工商户采购的，应当查验并留存供应者盖章（或签字）的许可证、营业执照或复印件、购物凭证和每笔供应清单。
7. 从食品流通经营单位（商场、超市、批发零售市场等）和农贸市场采购畜禽肉类的，应当查验动物产品检疫合格证明原件；从屠宰企业直接采购的，应当索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照复印件和动物产品检疫合格正明原件。
8. 采购乳制品的，应当查验、索取并留存供货方盖章（或签字）的许可证、营业执照、产品合格证明文件复印件。
9. 批量采购进口食品、食品添加剂的，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品、食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。
10. 采购集中消毒企业供应的餐饮具的，应当查验、索取并留存集中消毒企业盖章（或签字）的营业执照复印件、盖章的批次出厂检验报告（或复印件）。
11. 食品、食品添加剂及食品相关产品采购入库前，餐饮服务提供者应当查验所购产品外包装、包装标识是否符合规定，与购物凭证是否相符，并建立采购记录。采购记录应当如实记录产品的名称、规格、数量、生产批号、保质期、供应单位名称及联系方式、进货日期等。
12. 按产品类别或供应商、进货时间顺序整理、妥善保管索取的相关证照、产品合格证明文件和进货记录，不得徐改、伪造，其保存期眼不得少于2年。
关键环节食品加工操作规程
加工操作规程应包括对采购验收、运输、贮存、粗加工、切配、烹调、备餐、供餐以及凉菜配制、果蔬计现榨、水果拼盘制作、生食海产品加工、饮品制作、面点制作、裱花、烧烤、食品再加热、餐饮器具消毒保洁、食品留样等加工操作工序的具体规定和操作方法的详组要求。
1. 采购验收操作规程要求
（1）采购的食品、食品添加剂、食品相关产品等应符合国家有关食品安全标准和规定的有关要求，并应进行验收，不得采购《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品和《农产品质量安全法》第三十三条规定不得销售的食用农产品。
（2）采购时应索取购货凭据，并做好采购记录，便于溯源；向食品生产单位、批发市场等批量采购的，还应索取许可证、检验（检疫）合格证明等。
（3）购置、使用集中消毒企业供应餐饮具的应当查验其经营资质，索取消毒合格凭证。
（4）入库前应进行验收，出入库时应进行登记，作好记录。
2. 运输操作规程要求
运输工具应当保持清洁，防止食品在运输过程中受到行染。运输需冷臧或热藏条件的食品时应分别配备符合条件的冷戴或保温设施。
3. 贮存操作规程要求
（1）贮存场所、设备应当保持清洁，无霉斑、鼠迹、苍蝇、蟑螂，不得存放有毒、有害物品（如杀鼠剂、杀虫剂、洗涤剂、消毒剂等）及个人生活用品。
（2）食品原料、食品添加剂应当分类、分架存放，距离墙礦、地面均在10cm以上，并定期检查，使用应遵循先进先出的原则，变质和过期的食品、食品添加剂应及时清理销毁。
（3）冷藏、冷冻的温度应分别符合冷藏和冷冻的温度范围要求：
①冷藏、冷冻贮存应做到原料、半成品、成品严格分开，不得在同室内存放。冷藏、冷冻柜（库）应有明显区分标识，宜设外显式温度指示计，并定期校验，以便于对冷藏、冷冻柜车内部温度的监测。
②在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应做到植物性食品、动物性食品和水产品分类摆放。
③在冷藏、冷冻柜（库）内贮存时，应确保食品中心温度达到冷藏或冷冻的温度要求。
④冷藏、冷冻柜（库）应定期除霜、清洁和维修，以确保冷藏、冷冻温度达到要求并保持卫生。
4. 粗加工与切配操作规程要求
（1）加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用。
（2）食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。
（3）易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏。
（4）切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放。
（5）切配好的食品应按照加工操作规程，在规定时间内使用。
（6）已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染。
（7）加工用容器、工具应符合下列规定。生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志。
①餐用具宜用热力方法进行消毒，因材质、大小等原因无法采用的除外。
②餐用具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开。水池应使用不锈钢或陶瓷等不透水材料、不易积污垢并易于清洗。采用化学清毒的，至少设有3个专用水池。采用人工清洗热力消毒的，可设置2个专用水地。各类水池应以明显标识标明其用途。
③清洗消毒设备设施的大小和数量应能满足需要。
④采用自动清洗消毒设备的，设备上应有温度、时间显示和清洁消毒剂自动添加装置。
⑤应设专供存放消毒后餐用具的保洁设施，其结构应密闭并易于清洁。
5. 烹调操作规程要求
（1）烹饪前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行烹饪加工。
（2）不得将回收后的食品经烹调加工后再次销售。
（3）需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。有国际或发达国家标准足以证明加工某种食品中心温度略低于70℃，能保证食品安全，也可允许该种操作方式。
（4）加工后的成品应与半成品、原料分开存放。
（5）需要冷藏的熟制品，应在清洁操作区于90分钟冷内却至10℃以下或四小时内冷却至5℃以下后再冷藏，并加贴标签。
（6）用于烹任的调料器皿宜每天清洁，使用后随即加盖或苫盖，并不得与地面或污垢接触。
6. 备餐及供餐操作规程要求
操作前应清洗、消毒手部，在备餐专间内操作，加工前应认真检查待加工的原料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。
7. 面点制作操作规程要求
（1）加工前应认真检查各种食品原辅料，发现有腐败变质或者其他感官性状异常的，不得进行加工。
（2）需进行热加工的应按下列要求进行操作：需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70℃。有国际或发达国家标准足以证明加工某种食品中心温度略低于70℃，能保证食品安全，也可允许该种操作方式。
（3）未用完的点心馅料、半成品，应冷冻或冷藏，并在规定存放期限内使用。
（4）奶油类原料应低温存放。水分含量较高的含奶、蛋的点心应当在10℃以下或60℃以上的温度条件下贮存。
8. 食品再加热操作规程要求
（1）无适当保存条件（温度低于60℃、高于10℃），存放时间超过2小时的食品，需再次利用的应充分加热。加热前应确认食品未变质。
（2）冷冻熟食品应彻底解冻后经充分加热方可食用。
（3）加热时中心温度应符合下列规定，不符合加热标准的食品不得食用。
（4）需要熟制加工的食品应当烧熟煮透，其加工时食品中心温度应不低于70C，有国际或发达国家标准足以证明加工某种食品中心温度略低于70℃，能保证食品安全，也可允许该种操作方式。
9. 食品添加剂的使用操作规程要求
食品添加剂的使用应符合GB2760-2014《食品添加剂使用卫生标准》的规定，并应有详细记录。
食品添加剂存放应有固定的场所（或橱柜），应标示“食品添加剂”字样，并有专人保管。
10. 餐饮器具清洗消毒保洁操作规程要求
（1）餐饮器具使用后应及时洗净，定位存放，保持清洁。消毒后的餐饮器具应贮存在专用保洁设施内备用，保洁设施应有明显标记。餐饮器具保洁设施应当定期清洗，保持洁净。
（2）餐饮器具使用前应按《餐饮器具清洗消毒推荐方法》的规定洗净并消毒。
（3）应定期检查消毒设备、没施是否处于良好状态。采用化学消毒的应定时测量有效消毒浓度。
（4）消毒后餐饮具应符合GB14934-2016《食品安全国家标准消毒餐（饮）具》规定。
（5）不得重复使用一次性餐饮具。
（6）已消毒和未消毒的餐饮器具应分开存放，保洁没施内不得存放其他物品。
（7）餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的应收回保洁。
（8）盛放调味料的容器应定期清洗消毒。
11. 留样管理操作规程要求
留样食品应按品种分別盛放于清洗消毒后的密闭专用容器内，在冷藏条件下存放48小时以上，每个品种留样量不少于200g，并做好相应留样记录。
12. 记录管理操作规程要求
（1）原料采购验收、加工操作过程关键项目、食品安全检查情况、人员健康状况、教育培训情况、食品留样、检验结果及投诉情况、处理结果、发现问题后采取的措施等均应予以记录。
（2）各项记录均应有执行人员和检查人员的签名。
（3）各岗位负责人应督促相关人员按要求进行记录，并每天检查记录的有关内容。食品安全管理人员应经常检查相关记录，记录中如发现异常情况，应立即督促有关人员采取措施。
（4）有关记录至少应保存2年。
13. 投诉受理操作规程要求
（1）食堂投诉处理具体由伙委会负责收集投诉意见，同时对投诉意见及时进行分析、研究、反馈、督促整改和追究有关人员责任。
（2）在院内设立投诉信箱，定人开启信箱收集食堂投诉意见。
（3）对收集到的意见及投诉，应立即追查原因，妥善处理，并且留有记录。


餐厨废弃物处置管理制度
为了加强食堂餐厨度弃物的管理，规范餐厨度弃物处置，杜绝食晶安全隐患，保护环境，减少餐厨废弃物对环境的伤害，保障对象与职工食品安全，特别制定食堂餐厨废弃物处置管理制度。
1. 安排专人负责食堂餐厨废弃物的处置、收运、台账管理工作。
2. 将餐厨废弃物分类放置，做到日产日清。
3. 严禁乱倒乱堆餐厨废弃物，禁止将餐厨废弃物直接排入公共水域或倒入公共厕所和生活垃圾收集设施。
4. 餐厨废弃物应当实行专车并密闭化运输，运输设备和容器应当具有餐厨废弃物标识，整洁完好，运输中不得泄露、撒落。
5. 禁止将餐国度弃物交给未经相关部门许可实备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。
6. 不得用未经无害化处理的餐厨废弃物喂养畜會。
7. 建立餐厨废弃物产生、收运、处置台账，详细记录餐厨废弃物的种类、数量、去向、用途等情况，并定期向食品药品监督管理及环保部门报告。
8. 发现餐饮服务环节违法违规处置餐厨废弃物的，应第一时间向当地食品药品监督管理部门或环保部门举报。
9. 后勤负责人应实时监测食堂餐厨废弃物的处置管理进行监督和检查，对不按规定处理餐厨垃圾的，责令立即改正，并给予相关人员一定的处罚。
食品安全突发事件应急处置方案
1. 本单位主要负责人为食品安全事故报告的第一责任人，设立本单位各部门食品安全专（兼）职管理人员，并负责制定必要的食品安全事故应急预案。在食品安全事故中对食品安会等问题进行统筹协调和应急处理。
2. 本单位负责人在发生疑似或认定为食品安全事故后，负责配合执法人员对可疑食品进行封存、留样（每个品种留样量不少于200克，在冷藏条件下保存48个小时）及现场控制等具体工作。
3. 发生食品安全事故时，本单位各部门负责人应立即向主管领导汇报，对于重大的食品安全事故，要立即向单位主要负责人报告，并在2小时内及时向当地卫生行政部门和食晶药品监督管理部门报告。迅速做出应急响应措施，并认真做好食品安全事故处置工作，任何部门或个人不得对食品安全事故隐瞒、谎报、缓报。
4. 发生食品安全事故后应立即停止经营活动，对引起中毒的可疑食品放入冷葳箱等待调查人员查验，禁止继续使用和擅自销毁可疑食品，在执法人员到达后，积极配合执法人员对中毒事件进行调查处理。
5. 本单位食品安全专（兼）职管理人员负责组织对食品安全事故造成的食品安全问题进行记录，并配合相关部门分析和处理。
（三）安全工作
安全责任制度
1. 单位主要负责人对本单位的安全工作全面负责。
2. 分管安全的负责人办助主要负责人履行安全职责。
3. 其他负责人应当按照各自分工，负责其职责范围内的安全工作。
4. 单位从业人员有依法获得安全保障的权利，并应当依法履行安全方面的义务。
5. 工会依法对安全工作进行监督。
安全检查制度
1. 单位安全责任人应组织人员对各岗位、设备进行经常性的安全检查，监督安全制度和操作规程的实施，发现安全隐患，督促落实整改。
2. 各部门要确定一名兼职安全员，负责每日工作结束后的安全检查，并做好记录。
3. 日常检查由安全管理人员进行抽查，并督导各部门、各班组做好岗位检查，贯彻“谁主管、谁负责；谁在岗、谁负责；谁操作、谁负责”的原则，每次检查都应有记录，有问题及时上报。
4. 安全责任人应组织各部门每月对单位开展一次全面检查，发现隐患立即上报处理。
5. 重大节假日及重大活动前，安全责任人应当组织各部门对单位的安全工作进行全面的检查。
6. 工作人员应当积极配合安全检查，检查中发现的各类安全隐患应该落实责任部门、责任人，并在规定时间内加以整改。
安全例会制度
1. 学习传达、贯彻落实上级有关安全工作方面的文件和指示精神。
2. 听取安全管理部门负责人对本单位安全工作及隐患整改情况的汇报，讨论当前安全工作方面存在的问题，研究制定整改方案或措施。
3. 审定本单位安全工作年度计划，听取关于年度计划执行情况的汇报，对上一阶段情况进行总结并部署下一阶段工作。
4. 研究或讨论本单位在安全工作方面给予奖幼或批评教育及处罚的部门或个人。
5. 对于隐息指查整改情况进行分类，需上级相关部门协调解决的隐患上报有关部门，属于本单位职责范展内的安排计划予以排除。
6. 安全例会每月召开一次，参加人员为单位领导、部门负责人及安全管理员。
安全教育与培训制度
1. 安全教育与培训内容至少包括：安全工作涉及的法律法规和规章；本部门或岗位的安全管理制度和操作规范或规程；设备设施、工具和劳动防护用品的使用、维护和保养知识；安全事故的防范意识、应急措施和自救互教知识；应急预案的演练；法律法规规定的其他内容。
2. 安全培训应列入单位年度培训计划，由安全管理部门会同相关部门组织实施，并对教育和培训效果进行检查考核。
3. 安全责任人、安全管理人员，每年应接受在岗安全教育与培训。
4. 新员工上岗前应接受岗前安全教育与培训，并做好培训记录。
5. 换岗、离岗6个月以上的，以及采用新技术或者使用新设备的，均应接受岗前安全教育与培训。
6. 特种作业人员必须按照国家有关法律法规规定接受安全培训，经考试合格取得特种作业操作资格证书后方可上岗作业。
安全工作费用管理制度
1. 单位安全责任人必须保证用于安全工作条件所需的资金投入，并承担由于资金投入不足所导致后果的责任。
2. 在每年制定资金使用计划时，应当列出用于投入安全工作的资金项目，保障安全工作资金的使用。
3. 安全工作资金要专款专用，应当包括下列事项：
（1）设备安全设施及维修保养。
（2）更新国家明令淘汰、禁止使用的危及安全的工艺、设备。
（3）通风、降噪、防尘、防毒、防暑降温、防寒保暖等。
（4）劳动防护用品。
（5）事故隐患的监控、隐患治理。
（6）应急救援器材、应急演练。
（7）宣传教育培训。
（8）安全标志及标识。
（9）其他与安全直接相关的支出。
4. 按照规定缴纳工伤保险费用。
5. 安全工作资金在使用时应符合相关资金使用规定，报请安全责任人审批后实施。
消防安全管理制度
1. 单位法定代表人或者主要负责人对本单位消防安全工作负总责。
2. 配备专（兼）职消防管理人员，建立志愿消防队，具体实施消防安全工作。
3. 每月至少组织各部门负责人开展次防火检查，做好检查记录。
4. 安排专人进行每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，做好检查记录。
5. 按照国家、行业标准配置消防设施、器材，定期进行维护保养和检测。
6. 设有消防控制室的，工作人员应持有消防行业特有工种职业资格证书，每日24小时专人值班，每班不少于两人，值班时间严禁脱岗、擅离职守。
7. 在疏散通道、安全出口和重要场所、重点部位的显著位置设置消防安全警示、提示标识，在消防设施、器材上设置醒目的标识，并标明操作使用方法。
8. 每半年对所有员工至少开展一次消防安全培训，员工新上岗、转岗前应当经过岗前消防安全培训。
9. 制定本单位灭火和应急疏散预案，明确工作人员职责，每半年至少演练一次。


-4-投诉管理制度
养老院投诉处理制度
在院老人及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对养老院提供的护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访、递投诉箱等方式向养老院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。
1. 投诉途径与渠道
（1）我院投诉监督电话，养老院公众场所的意见投诉箱。
（2）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
2. 受理投诉条件
（1）投诉者必须因我院护理人员在为其提供服务过程中，因护理人员违反法律法规、规章制度、护理规范、常规，致使自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
（2）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
（3）投诉者应有文字材料，或本人口诉、电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，办公室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
3. 投诉处理
（1）养老院建立投诉记录本，安排接受处理投诉的工作人员。
（2） 投诉人到院领导、职能部门、口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必须做好记录。
（3）在自己职权范围内处理不了的，应上报院长，对投诉事件当时不能答复需要查的，应在1日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
（4）对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，要调查清楚后回复。
（5）在调查核实投诉时原则上应有两人随行，要认真做好笔录。
4. 处罚措施
有下列形之一，造成严重后果的，按养老院有关规定、国家有关法律法规进行严肃处理：
（1）对收到的投诉事项不按规定登记的；
（2）因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；
（3）推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；
（4）将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；
（5）打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。