养老院加盟 - 居家养老送餐服务规范

1范围

本文件规定了居家养老送餐服务的术语和定义、机构要求、送餐人员要求、送餐用具要求、服务流程、餐后、投诉管理、评价与改进等要求。

本文件适用于渭南市区域内居家养老送餐服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB 14934食品安全国家标准消毒餐(饮)

GB 17761电动自行车安全技术规范

GB 31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB 3565自行车安全要求

GB 4806.7食品安全国家标准食品接触用塑料材料及制品

GB 7258机动车运行安全技术条件

GB/T 17242投诉处理指南

GB/T 18006.1塑料一次性餐饮具通用技术要求

MZ/T 186养老机构膳食服务基本规范

QB/T 4624保温容器保温箱

WS/T 429成人糖尿病患者膳食指导

WS/T 430高血压患者膳食指导

WS/T 556老年人膳食指导

SB/T 11070餐饮食品打包服务管理要求

3术语和定义

3.1居家养老送餐服务

为居家的老年人提供配送餐(饮)食品的服务活动。

4机构要求

4.1应依法登记注册，持有食品经营许可证的实体经营机构。

4.2在醒目处公示营业执照(或民办非企业登记证书)、食品经营许可证、健康证、收费价格、服务时间、服务内容、食品安全管理制度、食品安全承诺书、投诉电话等。

4.3配备满足需求统一标识的送餐车、送餐箱(包)、餐(饮)具等设施和膳食留样冰箱、消毒等设备。

4.4应有专职或兼职营养师，宜依据MZ/T 186、WS/T 429、WS/T 430、WS/T 556的有关要求，结合老年人的生理特点、身体状况、地域特点、生活习惯、疾病需要等，制定食谱。

4.5宜配备老年人能力评估员对老年人健康状况进行评估，建立老年人送餐服务档案(参见附录A),提供个性化服务。

4.6食品加工与制作应符合GB 31654的要求。

4.7建立送餐人员培训制度，开展岗前培训、岗中培训。

4.8建立车辆派车管理制度，送餐车做到专车专用。

4.9建立餐具清洗消毒制度，并做好记录。

4.10建立食品留样制度，由专人管理留样食品、记录留样情况，参见附录资料B。

4.11建立防控制度，制度应至少包括员工健康管理、设备设施和环境清洁消毒、应急处理流程和措施等内容。

5送餐员要求

5.1身体健康并持有健康合格证书，无精神病史和传染病史。

5.2具有良好的职业道德，掌握相应职业技能，取得从业资格。

5.3机动车驾驶人员须持有有效驾驶证照。

5.4熟练掌握安全常识、卫生常识、基本的急救知识和相关法律法规。

5.5应统一着装、佩戴工牌、佩戴口罩和一次性手套。

5.6应定期更换、清洁消毒工服。

5.7应每年至少一次健康体检。

6送餐用具要求

6.1送餐运输工具

6.1.1机动车应符合GB 7258的要求；电动自行车应符合GB 17761的要求；自行车应符合GB 3565的要求。

6.1.2采取防蝇、防虫、防鼠、防尘、防油污、防雨等防护措施。

6.1.3须配备灭火器、反光警示标志等器材。

6.1.4在送餐结束后，应对送餐车进行清洗和消毒，做好记录。

6.2送餐箱(包)

6.2.1送餐箱(包)应无毒、无害、无异味、无污染，符合QB/T 4624的要求。

6.2.2具有保鲜、保温、抗腐蚀、结实耐用的特点，密封性良好，便于运输和携带。

6.2.3表面无灰尘、无附着物、无破损、无油渍。

6.3餐(饮)具

6.3.1服务机构应根据不同餐品选用可循环使用的环保型餐具。

6.3.2餐(饮)具应无毒、无害、无异味、清洁无污染，符合GB 4806.7、GB/T 18006.1、GB 14934的要求。

6.3.3应密封性、保温性好，便于运输和携带。

6.3.4重复使用的餐具清洗消毒应符合GB 14934的要求。

7服务流程

7.1准备

7.1.1根据预订信息核对餐(饮)食品是否一致。

7.1.2送餐打包应符合SB/T 11070的规定。

7.1.3餐饮食品应分区存放在餐(饮)具内，食物无外渗、无洒漏。

7.1.4应在装餐(饮)具外标分类标记老年人的信息，应包括但不限于：

——老年人姓名、地址、联系方式；

——餐(饮)食品种类名称；

——送餐单位、送餐人姓名、投诉电话等。

7.2装箱

7.2.1装箱(包)前应对餐(饮)具进行检查，按照送餐的距离进行放置。

7.2.2易渗漏食品，应使用杯托、碗托等辅助器具单独存放。

7.2.3不耐压食品，堆放时应放置支撑物或衬垫物。

7.2.4冷热餐饮食品应分别单独装箱。

7.3运输

7.3.1运输前应对运送工具进行安全检查。

7.3.2送餐员进行体温检测，做好记录。有发热、咳嗽等呼吸道感染疑似症状必须离岗并及时就医确诊。

7.3.3根据送餐区域的划分和路线，在预定的时间内送达。

7.3.4配送过程中送餐员不得打开食品外包装，保证食品不受污染。发生食品污染应终止配送。

7.4送达

7.4.1入户送餐时应佩戴鞋套、口罩、手套，并做好送餐记录。

7.4.2应主动核对定订餐人的姓名、菜品及数量，老年人或家属确认餐(饮)具封签是否完整，餐(饮)食品是否一致。

7.4.3告知老年人用餐注意事项，如食物温度过高、食物食用时间等。

7.4.4根据老年人的需求，协助摆放食物。

8餐后

8.1送餐结束后，应及时对送餐车、送餐箱(包)、餐(饮)具进行清洁和消毒，做好记录。

8.2餐具清洗消毒应在指定的容器内，消毒完毕的餐(饮)具应放入密闭保洁橱内存放。

9投诉处理

对客户投诉的管理应依据GB/T 17242的规定执行。

10评价与改进

10.1评价

建立回访制度，通过走访、电话回访、满意度调查等形式定期或不定期的了解送餐服务情况，对送餐时间、服务质量等进行评价。

10.2服务改进

10.2.1根据评价结果和客户反馈，制定相应的整改计划。

10.2.2建立持续改进机制，根据老年人的需求不断优化送餐服务流程和质量，提高服务水平。

10.2.3定期对送餐服务人员进行专业技能和职业道德培训，提高综合素质和服务能力。