养老运营 - 医养结合养老机构运营

一 经营管理

我们为老人服务的理念是以需求为导向的服务，根据老年人的生理、心理与健康需求从细节着手。服务始终放在首位，包括传统的生活服务、老年文化服务、健康咨询服务、健康检查服务、疾病诊治护理、大病康复服务和临终服务等。

以生理需求为导向——照顾老年人的日常生活

以社会心理需求为导向——提升老年人成就感

以健康需求为导向——医养结合

1. 全方位的生命呵护

在老人入院前，要了解老人的背景、宗教信仰、文化修养、家庭结构、生活爱好、饮食习惯甚至生日纪念日，与此同时，还要通过评估机构为老人的健康状态做出鉴定，所有的档案材料养老院会做精心的安排，工作人员必须手写老人档案以便查阅。

2. 个性化服务

配合医生治疗方案，在饮食、药品、医疗、心理、运动和精神状态等方面进行爱心调理，让老人有尊严、有质量地生活，在养老院完成他一生最后的旅行。

3. 家庭般的温暖

老人就像回到了自己的家。他们把自己家里喜欢的床品、物品搬过来，并会得到院方精心的布置。院方会密切联系老人的亲属，鼓励亲情和关爱，老人在得到批准后随时可以回家跟亲人团聚。

4. 医疗直通车

养老院跟医院合作，医生定期到养老院做跟踪服务，这样解决了时间、距离和空间的障碍。还有智能物联网的技术平台，各类传感器、远程监控、保密报警、血压心跳跟踪、生活服务管理等，使得老人的起居生活、身体状况有严密的监控。

5. 专业化的团队

聘请具有爱心和高尚品德的人员，通过严格的培训，做到高效、高能、专注。养老院的宗旨是让老人有事尽量自己做，工作人员主要是起辅导的作用。会给老人布置一些作业，像小学生那样，在规定的时间内规定任务，锻炼他的智力水平，开动脑筋，防止老人痴呆。

二 运营管理实施方案

1. 初期人员配置

（1）院办室院长1人、院长助理1人、厨师2人、维修1人

（2）医护部主任（医生）1人、护士2人、护理员18人

（3）财务部出纳1人、会计1人

2. 部门职责

（1）院长职责

依照国家和政府的有关法律与政策，负责全院的全面工作，包括市场开发与品牌建设、标准化体系建设、服务与管理团队建设等方面。

执行机构制定的任务目标，并进行分解，结合本院实际情况制定年度工作计划，督促、检查院内各项工作落实情况，并定期向机构汇报工作。

定期召开院务会，积极组织入住老人参与伙食、财务、卫生、安全、纪律等方面的管理，抓好院内各项规章制度的落实。

主持院长办公会议，院务会议，研究和讨论决定重大问题。

严格执行财务审批制度，管理好院内各项财务收支。

关心员工福利，了解掌握全院人员的思想、工作及生活情况，发现问题及时解决。

组织对全院工作人员的业绩考评工作，开展争先创优活动。

与民政部门、医院等外部机构有良好的关系渠道。

（2）院长助理

在院长领导下，分管全院养老护理工作。

根据养老机构任务，结合养老护理具体情况，制订养老护理工作规划，定期检查、总结，定期听取养老护理工作汇报(每月至少一次)。

组织制订和修改全院护理管理制度、养老护理技术操作规范、护理常规和规章制度。

指导实施业务培训、技术考核等工作。

定期组织养老护理主任、组长分析工作质量和效率，发现问题及时研究并提出改进措施，严防护理差错和事故发生。

有计划地开展学术活动，促使护理人员了解国内外养老护理发展状况。

负责全院养老护理员政治思想、人事安排等工作，提出任免、奖惩意见，有计划地培养和造就一支结构合理、素质优良的养老护理队伍。

负责制订养老护理人员培训和梯队建设计划并组织实施。

组织全院养老护理人员业务学习和专业培训。

关心养老护理员福利和身体、心理健康，尽可能帮助解决护理员生活中的实际问题。

（3）院办室

负责院内会议安排、档案、用章、车辆等日常事务管理；

开展安全生产与食品安全工作的管理与检查；

各种日常用品与食堂物资采买工作；

客户接待、满意度的调查及分析，接受客户投诉；

负责后勤维修的调度；

接待上级领导的检查与参观；

其他临时性工作。

（4）医护部

在院长领导下，全面负责医护人员的管理工作；

为入住老人制定照护与健康管理计划；

负责医护人员的技能培训；

主持急危重疑难档案讨论，参与会诊，决定患病老年人转科转院；

负责安排老年人的健康教育；

负责领导交办的各项临时性工作。

（5）财务部

院内固定资产的管理；

划清费用的开支范围及营业内外收入；

认真计算财务成果及各种税金；

按财务制度规定正确核算利润分配；

按期缴纳各种税款；

债权、债务及时登记、及时查清、按月做好财务状况分析；

对会计帐目及凭证要按期装订成册，妥善保管；

对财务档案要立册，严格执行查阅制度及保管制度；

记帐要及时、准确，明细帐要按日登记，总帐定期登记，按时编制报表；

严格遵守计法。

三 安全保障措施

1. 安全保障管理制度

安全保障管理主要是机构包括各部门的社会治安综合治理、内部保卫、消防安全等，在提供老人生活照料、医疗、护理、康复等服务过程中，通过老人能力评估师、医护人员等专业人员的评估，为老人采取适当的安全防护措施以保障老人人身安全等保护性服务的制度、流程及应急措施。

（1）社会治安综合治理与内部保卫

机构的院长是社会治安综合治理、内部保卫的第一责任人，对本机构社会治安综合治理、内部保卫工作全面负责。

分管安全工作副院长为社会治安综合治理、内部保卫管理责任人，具体组织落实本机构的社会治安综合治理，内部保卫工作。安全部负责对本机构社会治安综合治理、内部保卫工作进行检查，具体落实内部治安综合治理工作。

维护机构社会稳定和安定，及时发现和阻止各种破坏活动。及时化解影响社会稳定和社会治安秩序的各种矛盾，迅速妥善处理非法聚众闹事等突发事件，把矛盾解决在内部，解决在基层，解决在萌芽状态。

加强安全防范，预防各类违法犯罪事件。加强法制宣传和各种治安、安全防范教育，不断提高本机构员工的法治观念、安全防范意识和制止违法犯罪的自觉性。

切实完成本机构及各部门在社会治安综合治理、内部保卫工作中的职责任务。各部门按照责任区城划分负责本辖区内的内部治安综合管理工作。

（2）内保制度

将内部保卫工作摆在重要位置，做到和其他业务工作同布置、同检查、同总结、同奖惩。认真落实安全责任制和责任追究制度，将各部门的安全责任分解到每名员工，做到横到边，纵到底，全覆盖、全天候。

各部门定期开展法制宣传教育，做到人人遵纪守法，并了解本部门防范重点部位，不断提高员工的法律意识、安全意识和自我保护意识。

结合实际制定切实可行的内部保卫制度，并作为员工岗前培训和岗位实操培训的重要内容，做到人人皆知，共同遵守。

加强员工的思想工作，认真做好矛盾纠纷的排查调处和上报工作，及时化解和妥善解决员工工作、生活中的各种矛盾，力争把矛盾解决在本部门，解决在萌芽状态。加强对员工宿舍及流动人员的教育、管理工作。

（3）门卫出入管理

检查进出大门来访人员相关证件（身份证或工作证等），引导参观咨询人员办理咨询手续，对来访人员先进行电话联系确认，同时填写来访人员记录（姓名，单位、性别、人数、来访事由、进出时间、会见部门和个人等）密切注意进出人员中的可疑人员，对不配合执行制度或无理取闹的进行劝阻，对劝阻无效或故意寻衅滋事的及时报部门领导，必要时及时拨打报警电话“110”。

及时准确做好传达工作，处理值班时出现的问题。对向外拿、运公物及其他可疑现象要认真检查，对没有出门证明的物品及携物人予以阻留，并通知相关部门处理。对属于限制自行出院的老人，应及时劝阻，并通知其所在服务区域护理人员。

控制车辆进出机构院区，除救护车，消防车、警车、清洁车、殡葬车、各商业网点送货车等特许车外，一律进行验证后方可进入相应区域，并有安全保卫人员随时跟车观察车辆安全情况。

注意检查进入院区车辆上的货物，严禁任何车辆和装载危险品、违禁品车辆进入老人生活居住区。

维护院内秩序，人员走小门，货物、救护、特许来院车辆等走大门，积极疏导、耐心指引，保证人流、物流、车流通畅，一般车辆停放在院内停车位内，特殊车辆经安全保卫部门负责人批准可临时停放在院内指定区域。

（4）老人安全保护服务

安全保护服务是机构在提供老年人生活照料、医疗、护理、康复、心理/精神支持等服务过程中，通过老年人能力评估师、医护人员、社会工作者的评估、为保护老年人人身安全而采取适当的安全防护措施。机构各部门应根据为入住老人所提供的服务类型的不同分别制定相应的保护制度、应急预案。

对老人提供安全保护服务适用于机构所有的人员。机构在提供安全保护服务同时，应提供安全保护服务必要的设施设备及用具，包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统等，对部分（半）失能、完全失能老人应配备适合老人需要的基本健身器具和康复辅助器具，指导老人正确使用。

当老人出现满足以下条件之一时，应对其进行身体约束或其他限制行为并记录时间、身心状况以及原因：当老人发生自我伤害或伤害他人的紧急情况时。经专业执业医生书面认可，并经相关第三方书面同意后。当满足以下条件之一时，应解除对老人进行身体约束或其他限制行为并记录。当老人发生自我伤害成伤害他人的紧急情况解除时。经专业执业医生书面认可，并经相关第三方书面同意后。

（5）各种事故防范制度

机构的老人在生活照料、护理服务过程中最常见的安全风险是因环境或身体原因造成的跌倒、滑倒、误吸、误食引起的呛咳、噎食，睡眠中的坠床，身体清洁时水温没有控制好或热水袋、自带理疗器械使用不当等引起的烫伤、灼伤和走失，院内感染及各种意外伤害等，养老机构生活照料服务部门在向老年人提供生活照料、医疗、护理、康复、心理/精神支持等服务过程中，应针对老年人身心特点，注意做好入院评估和随时评估，并根据老年人个体情况采取针对性防范措施。

1） 防跌倒、滑倒

室内布局应合理，留有足够的活动空间，老年人行走范围内的地面应保持平整，地面无积水，无杂物，尽量避免使用光滑度的瓷砖地面，有条件的可安装PVC地板胶或地毯，老人居室和活动场所不能有任何障碍。

卫生间的马桶两边安装扶手，浴室地面上铺设防滑垫。对有跌倒高危因素的老人应在其房间门口上或床尾挂出相关安全警示牌。在通道、阳台、卫生间与室内连接处的地面上设置色彩鲜明的提醒标识。

要帮助老人熟悉环境，加深对所居房间方位、布局和设施的记忆，如门牌上设置方便老人记忆的标识。提醒老人不穿过于长大的衣裤、穿合脚的防滑拖鞋，外出活动时穿防滑软底鞋，系好鞋带。房间常用物品不放在高处。窒内设施要简化，定期清理物品，合理摆放，避免拥挤。

对身体部分失能老人或使用辅助器具行走时，应有亲属或护理人员陪伴，以防摔倒。

2） 防呛咳、噎食

喂水喂饭前应充分了解老人日常饮食情况。进食的体位要适宜，应采取坐位或半卧位，卧床老人应将床头抬高。严禁喂服老人干粉尘食物、药物，应将干粉尘药、食品溶于水中充分搅拌再喂服。

喂水时对有吸吮能力的可借助吸管帮助饮水，喂水前将少量水滴在掌侧腕部，测试水温，以感觉温热为宜。每次喂水宜取1/3-2/3汤匙，确定咽下后，再喂下一汤匙。喂水时观察反应，发现呛咳立即将头偏向一侧以免误入呼吸道。

喂饭时应先别除食物中的骨头、鱼刺。固体、流质食物应交替喂食，不宜喂食圆形、过于光滑或带黏性的食物。对有吞障碍的老人，应将食物打成糊状，如发生吞咽困难，应立即停止进食取出口中食物，将头偏向一侧。

喂水或喂饭过程注意速度不可过快，应观察老人咀嚼吞咽能力、进食（水）量，时间等，发生呛咳，应智停操作，待平静后再喂水喂饭，发现异常及时通知医护人员。

3） 防坠床

按分级护理要求定时巡视房间，观察老人情况。对老年痴呆的老年病人和有坠床隐患的老人要加床档并经常检查床档是否安全牢固。杜绝老人亲属上床休息以免因过于拥挤而导致老人坠床。呼叫器应放在老人可以够着的位置，以方便老人使用。当老人出现躁动、不安或意识模糊情况，应根据专业评估并按照使用约束带等规定对老人进行身体约束。

4） 防烫伤

应评估老人对热的耐受力，感受迟钝的老人，容易烫伤，应在床尾挂上标识。帮助老人洗浴时应调节好气温、水温，气温和水温应控制在：冬季室内温度宜保持在18-22℃，夏季宜保持在22-26℃，水温宜保持在30-43℃，严禁护理人员戴手套进行洗浴操作；洗头时，秋、冬季使用吹风机应调至最低档。

老年人做理疗，艾灸时应随时注意温度，询问老人感受，加强巡视。使用热水袋时，灌水量在2/3或1/2即可，使用前检查热水袋有无漏水，使用时应注意用毛巾或专用套包裹热水袋，避免与皮肤直接接触，并及时更换部位。

5） 防压疮

定时帮助老人更换体位并按摩受压部位。对取半卧位、坐位，抬高床头的老人腿下应垫海绵垫，防止下滑。协助老年人翻身时应将身体抬起后再移动。保持床单位平整，清洁，无碎屑杂物。保持老人局部皮肤清洁，干燥。慢性消耗性老年病人长期卧床时应睡气垫床。应嘱咐老人或其亲属增加老年人营养。

6） 防管道脱落

使用双腔吸氧管，以便固定。经常巡视，发现管道脱落及时插好固定。使用胃管，导尿管要固定良好，定时巡视，查看引流是否通畅，管道标示是否清楚，日期是否在规定时间内。对清醒的老年病人嘱其不要自行拔出。

7） 防发错口服药

严格遵守“三查七对”制度，对意识清楚的老人，发药时应当面叫老年人姓名至答应为止，若老人不清楚则应根据医嘱喂服。不得一次拿两个以上药杯进老人房间或病房给药，须将药车推至床边一对一发放。每个药杯后面都应插有老人床号、姓名、服药时间的标示牌。发药时要带着治疗本仔细对每人核对后方可发放。

8） 防输液反应

严格执行无菌技术操作规程。配液前检查药品及液体有无过期，液体有无混浊及沉淀，瓶身有无裂痕及瓶口有无松动。治疗班严格消毒治疗室。连续性输液超过24小时必须更换输液管。如输入血制品，脂肪乳等特殊药品前后都要用生理盐水冲管。

9） 防气道阻塞

对失能老人每两小时应翻身一次，拍背一次。保持呼吸道湿化，痰液黏稠者应加强气道冲洗。及时吸痰，防止痰痴形成阻塞套管。清洗金属内套管时，要将管内彻底清洁，防止痰液黏附管壁。

10） 防院内感染

保持老人房间、病室环境清洁，及时做好灭蚊蝇蟑螂工作。注意房间通风，保持空气新鲜，对洗浴间、卫生间定期清洁卫生和消毒。根据规范，督促或帮助老人做好个人清洁卫生。护理人员在进行各种操作时应严守操作规程，加强无菌观念，在进行管道护理时注意及时更换，消毒。加强老人预防感染的宣传教育。

11） 防走失

应建立老人外出请假(销)制度，自理老人外出半天即应向服务护理人员请假。对自理老人，服务护理人员应每天下午交接班时清点房间人数，如有未请假外出未归老人，需及时报告并联系其亲属。对意识缺失的老人，应在其床尾挂警示牌，护理人员定期进行巡查。应为老人配备印有姓名、养老机构姓名、联系电话、联系人的联系卡片，提醒外出老人随时带好。可利用通信设备—手机、智能手环、GPS定位器等绑定老人防止意外走失时定位寻找。

12） 防意外伤害

定期对老人进行心理精神评估，注意观察老人精神状况。对老病人应加强沟通交流，鼓励、增强其信心。对出现自杀倾向的老人，应及时通知其亲属，配合进行治疗，情况严重者，如无精神治疗能力的机构应劝亲属送老人外出就医。对有精神抑郁的老人，应将其房间的小刀、剪刀、绳索、大号塑料袋等危险品收缴保管。对有暴力倾向的老人应及时与其他老人隔离，并联系其家人，进行精神方面的专业评估，如不具备精神专业治疗护理能力的养老机构，按规定解除合同，应劝送患病老年人去精神专科医院治疗。

四 安全管理岗位要求

机构内从事安全保卫工作的各类人员所需要的岗位职责，工作要求及任职资格规定。

1. 安全部主任岗位说明书

岗位名称：安全部主任

所属部门：安全管理部门

岗位描述：负责本机构安全管理

负责制定安全部各项工作计划、制度、安全操作规程、安全管理方案和防范措施，经批准后组织实施。主持安全部的日常工作，组织部署、协调安全部的工作。主持安全部例会，参加上级有关会议。准确传达上级指示和文件精神，组织落实。

负责巡视、监督、检查安全部各项工作，督促有关部门对存在的隐患进行整改。负责向直接上级报告有关安全保卫工作情况，反馈有关信息。负责组织对员工的安全教育和技术指导、保密教育与遵纪守法教育。

配合人力资源部门对员工进行岗前和岗位的安全培训。协调与其他部门的工作联系。负责处理保安工作的突发事件，进行现场指挥。

配合公安机关、国家安全机关以及其他执法机关对违法犯罪进行调查取证。布置直接下级临时性工作，安排保安力量，做好内保和警卫工作。处理与政府、安全部门、安全部门的工作联系。完成上级领导交办的其他临时性工作。

工作要求：按照安保门卫标准作业规程、安防中心标准作业规程、巡逻岗标准作业规程、紧急预案、安全检查管理程序、安全教育与培训管理程序、事故处理与报告管理程序完成本职工作。

2. 安全员岗位说明书

岗位名称：安全员

所属部门：安全管理部门

岗位职责：

熟悉本岗位任务、工作程序和标准操作规程。

负责密切注意监控设备，遇到异常事件发生，立即向主管领导和相关部门报告，并做好详细记录。

参加部门交班会，接受并执行上级工作安排，认真履行交接班制度，并做好各类记录。

严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。

负责检查并整理本岗位警具、通信工具、监控设备和其他设施、用品，确保所有物品完好，若出现故障或损坏应及时通知有关部门修理或更换，并做好记录。

负责本岗位各类物品的清洁卫生，摆放有序。负责接到火警信号后，立即赶赴现场进行勘察。如发现火情或觉察到事故隐患时，必须立即报告领导

及有关部门，采取紧急措施，按预定方案执行，事后做好详细记录。

工作要求：按照安防中心标准作业规程、紧急预案、安全检查管理程序、安全教育与培训管理程序、事故处理与报告管理程序完成本职工作。完成上级领导交办的其他临时工作。

3. 门卫安全员岗位说明书

岗位名称：门卫安全员

所属部门：安全管理部

岗位职责：

熟悉本岗位任务、工作程序和标准操作规程。

注意各类可疑的人、事、物及紧急、重大突发事件，遇到异常事件发生，应立即向监控室和主管领导报告，并做好详细记录。

按规范对进出门卫的各类人员、车辆、物品进行管理。负责各类邮件的收发、并做好登记。

参加部门交班会，接受并执行上级工作安排。检查并整理本岗位警具，通信工具、门禁监控设备和其他设施、用品，确保所有物品完好，若出现故障或损坏应及时通知有关部门修理或更换，并做好记录。

负责本岗位各类物品的清洁工作，摆放有序。认真履行交接班制度，并做好各类记录。完成上级领导交办的其他临时工作。

工作要求：按照安防中心标准作业规程、紧急预案、安全检查管理程序、安全教育与培训管理程序、事故处理与报告管理程序完成本职工作。完成上级领导交办的其他临时工作。

4. 监控员岗位说明书

岗位名称：监控员

所属部门：安全部监控室

岗位职责：

熟悉本岗位任务、工作程序和标准操作规程。

检查并整理本岗位警具，通信工具、门禁监控设备和其他设施、用品，确保所有物品完好，若出现故障或损坏应及时通知有关部门修理或更换，并做好记录。

密切注意监控设备，遇到异常事件发生，立即向主管领导和相关部门报告，并做好详细记录。接到火警信号后，要立即赶赴现场进行勘察。如发现火情或觉察到事故隐患时，必须立即报告领导及有关部门，并采取紧急措施，按预定方案执行，事后做好详细记录。

参加部门交班会，接受并执行上级工作安排。认真履行交接班制度，并做好各类记录。负责本岗位各类物品的清洁工作，摆放有序。严格执行工作纪律和规章制度，切实做好监控室的保卫、保密工作。完成上级领导交办的其他临时工作。

工作要求：按照安防中心标准作业规程、紧急预案、安全检查管理程序、安全教育与培训管理程序、事故处理与报告管理程序完成本职工作。完成上级领导交办的其他临时工作。

5. 流动岗巡逻员岗位说明书

岗位名称：流动岗巡逻员

所属部门：安全管理部

岗位职责：

熟悉本岗位任务、工作程序和标准操作规程。

了解当天的工作重点和任务要求，严格按照工作流程和既定的路线，进行安全巡逻和检查，发现不安全的问题及可疑的人和事，及时报告，并做好现场监护和控制工作。

参加部门交班会，接受并执行上级工作安排。严格执行车场管理规则，做好各项管理工作，安全正确地指挥车辆停放和通行，维护和保持车场各类交通标识醒目、整洁、完好，车道和各种保安、消防等设施完好有效。

规定着装，个人仪表仪容端庄整洁，按规定佩戴保安器材和装备。认真履行交接班制度，并做好各类记录。完成上级领导交办的其他临时工作。

工作要求：按照安全部标准作业规程、紧急预案、安全检查管理程序、安全教育与培训管理程序、事故处理与报告管理等程序完成本职工作。完成上级领导交办的其他临时工作。

五 服务标准

机构的安全保护服务标准规定了机构的社会治安综合治理、内部保卫、消防安全和老人生活照料、医疗、护理、康复等服务项目的服务频次、质量标准等要求。

1. 服务流程

服务流程规定了安全管理部门的岗位服务程序，主要包括门卫、停车场、监控室（消防、安防）等岗位的服务流程。其他安全保护服务的流程请参考相应章节服务流程执行。

（1）安全部岗位服务流程

1） 门卫

部门：安全管理部

岗位：门卫

工作内容：夜班交接班，填写交班记录。随时接待，问询，跟进来访人员、车辆，做好登记记录。收发物品、报刊和信件，院内外巡查做好室内外卫生，清点门禁卡，做好工作记录。

2） 监控室

部门：安全管理部

岗位：监控室

工作内容：与夜班交接班，填写交班记录。设备检查，做好室内卫生。随时监控、检查各区域，做好工作记录。按季节开启楼层长廊照明灯，关闭大厅显示屏。交接班。随时监控、检查各区域，做好工作记录。协助行动不便老年人就寝。关闭制定电梯，随时做好应急准备。随时监控、检查各区域，做好工作记录。开启配餐间热水去、制定电子显示屏和电梯，根据季节关闭照明灯。做好监控室卫生，填写工作记录，与白班交接班。

3） 门诊

部门：诊室

岗位：门诊

工作内容：与白班做好交接班随时监控、检查各区域，做好工作记录。

（2）工作记录

安全管理工作记录主要包括门卫服务记录表、监控室服务记录表和探视人员登记表。

2. 安全管理的提升

（1）安全管理责任目标

无政治事故（无影响较大的政治事件）。无违法违纪（员工无违法犯罪行为、被刑事拘留，无违纪金额干元以上的事件，单位领导无违纪受处分）。无盗窃（无偷盗经济损失5000元以上、公安机关立案、受到上级通报的事件）。无火灾（无因火灾造成千元以上经济损失和人员伤亡）。无重大交通事故（无公安交通管理局认定的甲方责任事故）。无重大责任事故（无因管理不到位、违反安全（服务）生产操作规程造成事故和一定损失，渎职造成老年人、工作人员伤亡，单位被处罚干元以上，直接经济损失万元以上的事件）。无医务护理事故（未发生卫生行政管理部门颁发的《医疗事故处理条例》中认定的各种医疗事故）。无中毒事故（无3人以上中毒症状)。构造成不良影响的上访事件）。

（2）关键考核指标

全年重大安全责任事故=0，重大节日、重大活动安全事故=0。机构安全、突发或灾害性时间应急预案制订完成落实率100%。安全责任落实率100%，内部安全责任书签订率100%。机构综合性安全检查≥1次/月。安全部安全巡查≥3次/日，夜查≥1次/日。安全知识全员培训≥2次/年，消防安全教育≥2次/年。

六 承租期相关承诺

1. 制度建设承诺

有养老服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等制度，建立严格的养老服务人员上岗程序。有服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。有档案管理制度，实行服务人员和服务对象一人一档。有财务制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。养老服务资金专款专用，有详细使用记录。有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。

2. 服务流程承诺

通过服务热线、养老服务中心服务点、网上登记等方式接收服务信息咨询与反馈。根据服务需求编制养老服务方案，确定服务内容、服务方式、服务流程、服务设施及其他事项等。签订服务协议，并按照服务协议提供相应服务。服务人员在服务结束或遇到特殊情况时应以口头或书面等形式及时反馈。

3. 信息共享承诺

公开机构、服务内容及工作人员等基本信息。建立服务质量跟踪与投诉系统。保证咨询电话、投诉电话24小时开机。

4. 沟通交流承诺

组织内部成员通过召开会议、网上发布信息及布告栏或内部宣传资料等方式进行沟通。组织与老年人保持通畅的沟通交流，采用的沟通方式主要有：不定期发放调查问卷、实地走访、召开座谈会及利用电话、传真、电子邮件等现代通讯设备进行交流。组织与老年人沟通交流的主要内容有：服务内容、服务价格和支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度的变化等。

5. 文件与档案管理承诺

及时汇总、分类和归档服务及管理过程中形成的合同、协议、文件、记录等资料。组织机构、工作人员及老年人等信息的登记应真实、完整并及时更新。档案保管应完整，不能遗失。档案由专人管理，建立档案保存和保密机制。

6. 监督与投诉承诺

养老服务机构主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话。应依据《投诉处理指南》的要求处理投诉事件。

7. 质量改进承诺

根据实际情况，可调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，并重新公布实施。定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。养老服务不合格的现象有：提供服务不全面或不及时；服务对象投诉或不满意；服务设计缺陷或服务过程不规范；其他服务对象认为不合格等服务。推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高管理和服务效益。

8. 饮食服务承诺

制定食品安全标准；入院营养评估，结合评估结果合理提供营养膳食。提供流食制作服务；为不能自理老人提供送餐服务。

9. 安全保障承诺

强化安全保障的应对措施，传染病应对措施，灾难应对措施，跌倒应对措施，坠床应对措施，精神病发作应对措施，突然发病应对措施，烫伤应对措施，走丢应对措施，死亡应对措施，转诊应对措施。 

七 其他制度

1. 门卫管理制度

门卫管理是企业管理的一个缩影，是体现管理水平的标准之一。为强化门卫管理，实现机构标准化管理目标，特制订本制度。

门卫值勤、值班人员要严格执行机构的各项管理制度，遵守消防管理规定，杜绝安全隐患。

门卫人员要做到衣着整洁，讲究仪表，以礼待人，语言文明。严禁无关人员进入值班室内看报、闲谈等。一经发现每次罚款20元。

值班人员应保证所分配的卫生区域干净整洁、无杂物。严格对来访客人、车辆进行登记，无合法身份证件人员要与相关部门进行联系，经部门领导同意后方能进入；上级检查人员来访要做到进出畅通，并及时通知办公室和相关部门。

值勤、值班人员要坚守岗位，不得擅离职守，不得从事与工作无关的活动。一经发现每次罚款50元。做好报刊收发工作，对电汇、挂号信函要及时登记，通知交送有关部门和人员。

要认真做好交接班工作，严格执行交接程序，完善交接内容。熟悉单位值班领导姓名和联系电话。值班人员应保持警惕，要严格执行机构(公寓)老人的出入规定，对于擅自离开养老院的老人要及时制止并通知公寓负责人。

2. 护理投诉管理制度

（1）目的

为规范养老院投诉管理程序，定期组织投诉分析会分析、总结和预警，不断改进护理工作。

（2）工作内容

凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理工作缺陷，引起老年人或家属不满，并以书面或口头方式反映到运营中心或有关部门转至运营中心的意见，均为护理投诉。

运营中心安排专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，并耐心安抚投诉者，做好解释说明工作，避免引发新的冲突，同时填写“护理投诉记录表”。运营中心接到护理投诉后，及时与相关单位反馈，并调查核实。单位内应认真分析原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。

投诉经核实后，运营中心可根据事件严重程度，给予当事人相应处理。给予当事人批评教育。当事人作书面检查，并在护理部备案。向投诉老年人/家属诚意道歉，取得谅解。按照护理投诉扣分标准扣管理绩效。质量控制部定期组织投诉分析会分析、总结和预警，不断改进护理工作。

3. 保护老年人隐私制度

（1）目的

为保障老年人隐私，任何人不得因私获取、利用老年人各类信息资料。

（2）工作内容

保护老年人隐私是临床伦理学有关尊重原则、有利原则和不伤害原则的体现和要求。由于医护人员在疾病诊疗活动与健康照护活动中所处的地位特殊，会主动或被动地了解老年人的病史、症状、体征以及个人的习惯、嗜好等隐私秘密。因此，医护人员在执业和照护活动中，有关心、爱护、尊重老年人的义务和保护老年人隐私的义务。机构所有员工对于凡是涉及到老年人的言语，可能对老年人造成伤害，应避免在老年人面前谈论，以及在无关人员面前提及，造成不必要的伤害。

在查房或护理时，可能对老年人造成伤害的病情分析或案例分析必须在居室外进行。老年人的隐私在诊疗和护理过程中仅向责任医护人员或责任办公人员公开。老年人不愿让他人知道的个人私有领域，机构所有员工有义务为其保守秘密，维护老年人的各种利益，不以任何方式泄露老年人隐私。

医疗护理人员在为异性老年人进行诊疗与护理过程中，若需暴露老年人身体部位，应事先征得老年人或监护人的同意。男性工作人员为女性老人提供服务，同时必须有二个以上工作人员在场。对于可造成老年人精神伤害的疾病、生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病等，要履行告知义务。

在向老年人和家属告知病情时，使用规范语言，特别要讲究语言艺术和效果。老年人私人资料必须保密，老年人的尊严、文化、宗教背景应受到尊重。其中包括但不仅限于：不在公共场合向无关人员谈论病人的病情。不在公共场合向无关人员谈论病人的生理缺陷。不在公共场合向无关人员谈论病人的身世。不在公共场合向无关人员谈论病人的生活。不在公共场合向无关人员谈论病人的与这次疾病有关的特殊生活经历。

常见的有意识或无意识地侵犯老年人隐私的十种形式：

医生询问病情隐私被他人“旁听”。化验单随时公开引出各种有关隐私被泄露。

教学科研未经老年人同意，隐私变成活教材。

床头卡、门牌卡曝光病情泄露老年人疾病隐私。

以书面形式（撰写医学论著、科研论文等）公开老年人隐私。

少数工作人员非法触摸、窥视老年人隐私部位。

少数工作人员人员以口头形式宣扬老年人隐私。

健康档案管理人员因工作疏忽造成档案损坏、丢失、被盗而发生老年人隐私泄露。

电子技术的应用，由于网络系统不完善、操作人员不注意保密，密码被他人窃取，进入服务管理平台，造成老年人隐私被泄露。

少数机构外办案人员调阅、复印病历，窥探到与本案无关的老年人隐私内容，予以宣扬。

4. 护理查房制度

（1）目的

为评价护理程序的实施效果，同时提高了护理人员业务知识和能力。

（2）工作内容

护理查房要有组织、有计划、有重点、有专业性，通过护理查房对患者提出护理问题，制定护理措施，并针对问题及措施进行讨论，以提高护理质量。护理查房要围绕新技术、新业务的开展，注重经验教训的总结，突出于护理理论水平的提高，同时能够解决临床实际的护理问题，护理查房可以采用多种形式，如个案护理、危重疑难病例的护理总结，护理部每季度组织一次护理查房，病房每月组织一次护理查房，查房前要进行充分准备，并提前通知参加人员护理查房的内容。

护理查房主持人要选择有临床经验、具有一定的专业理论水平的护师及以上人员，护士长及教学老师对整个查房过程要给予质量监控，对查房中出现的问题能及时予以纠正。

查房程序：护理查房前由护士长或教学老师及查房主持人选择合适的病例。根据病例学习、总结相关的知识，选择护理人员查阅有关资料，进行准备报告。提前通知参加人员查房内容，将有关资料发给参加者。护理查房顺序为病例介绍、讲解相关疾病的治疗、护理要点、护理措施及措施依据、讨论，最后由护士长或教学老师进行总结性发言。在这个过程中，主持人应为参加者提供参与的机会及时间，使讨论积极热烈。查房后列出重点学校内容，以备考核。

5. 护理员绩效考核及奖惩制度

（1）目的

为改善员工的工作表现，达到机构的经营目标，并提高员工的积极性及成就感。

（2）工作内容

考核主要是针对工作态度、工作过程和工作业绩的考核。考核形式为定期和不定期。考核依据为平时工作检查、满意度回访、员工上级部门对员工工作情况的记录，服务对象对该员工的表扬、批评、投诉以及工作阶段百分考核等情况。年度考核奖评每年度一次，考核结果分为优秀、合格、基本合格、不合格。考核优秀者可以在年终嘉奖和奖励的形式给予一定的物质奖励以资鼓励。

有以下情形者可以给予嘉奖：

道德品质优秀，成为绝大多数人所称颂具有很强表率作用的。

热爱集体，维护集体利益，用于提出宝贵意见。

在工作中具有团结协作精神并作出突出贡献的。

不但做好本职工作还能主动做好有利于集体的份外工作。

及时制止和杜绝重大事件，使集体和他人免受损失和伤害的。

有下列情形的可以给予奖励：

认真完成本职工作，没有因失职给集体和他人造成重大损失的。

临时重要任务能积极、按时、按质、按量完成的。

没有因违反规章适度造成重大影响的。

考核不合格应在年终以警告、扣奖金、辞退的形式给予惩戒。

有以下情形的可以给予警告和扣奖金：

道德品质不好，在员工中故意传闲话、挑拨是非造成员工之间吵嘴、打架，影响工作的正常进行造成恶劣影响的。

对本职工作不能尽职尽责有重大过错的。

因工作失职致使老人发生伤害和集体造成损失的。

有下列情形的应予辞退：

因受批评、惩处、不思悔改，蓄意进行人身伤害、打骂侮辱、打击报复并造成重大影响的。

有贪污、偷窃行为且屡教不改、数额较大，经查明属实的。

其他严重情节的。

6. 交接班制度

（1）目的

为保证护理工作的连续性、全面掌握老人情况，从而提高护理服务质量。

（2）工作内容

值班护理员必须坚守岗位，履行职责，保证各项护理服务工作准确及时地进行。交班前值班护理员应完成本班的各项工作，写好护理记录和交班记录。每班必须按时交接班。接班护理员提前5-10分钟到岗，了解所管老年人的生活照料及病情情况，在接班时重点掌握所管理老年人的个性化服务需求、服药情况、病情变化及治疗。在接班护理员未逐项接清楚之前，交班护理员不得离开岗位。交班中发现老年人护理、病情、治疗、药品、物品等不相符时，应立即查问。交接班时发现问题，应由交班护理员负责。

（3）交接班内容

1） 老年人概况

当日所照护老年人总数、出院（含机构内转出、转院）、入院（含机构内转入）、病重、死亡人数。

2） 服务重点

新入住老年人的姓名、年龄、入院时间、护理服务等级、疾病诊断、饮食禁忌、个性化服务需求等。病情出现变化、正在接受治疗的老年人生命体征、病情变化、与护理相关的异常指证、特殊用药情况、管路及皮肤状况。死亡老年人的抢救经过、死亡时间。

3） 照护要点

针对老年人的主要问题，交清饮食、二便、清洁、活动、心理及社会参与情况。

4） 检查与治疗

交清已经完成的医疗检查、治疗后老年人的病情；当日准备进行的检查、治疗老人的姓名、检查或治疗项目及准备情况。例如：部分血液检查需要午夜起禁食禁饮；需要外出检查的老年人提前和办公室协调车辆。

5） 物品清点

交班护理员和接班护理员当面清点老年人服药盒。若数量不符应及时与交班护理员核对。床旁交接班。查看新入住老人、全护二级以上老人、危重中老人的意识、生命体征、输液、皮肤、各种管路、特殊治疗及专项护理的执行情况。

6） 交接班护理员共同巡视、检查病房清洁、整齐、安静、安全情况

“ 五清”：清生活垃圾；清医疗垃圾；清污染衣服、被褥；清餐具、用具；清当班饭食、用药。

“ 两满”：热水壶满；饮水杯满1/3-2/3。

7） 早交班结束时护理长应对交接班内容、工作情况进行综合评价，评价前一日护理服务的效果，提出当日护理工作重点及注意事项；针对交接班中发现的问题提出改进措施，达到持续改进的目的。护理长不定期就交班内容进行提问。

8） 医护早交班时间原则上不超过20分钟。如需传达会议或小讲课，也应在8：30am之前完成。

7. 老年人居室管理制度

（1）目的

为规范居室环境，强化软件建设，实现机构标准化管理。

（2）工作内容

老年人居室在主管院长领导下，护理部主任负责管理，并与护理长密切协作。保持老年人居室整洁、舒适、安全，避免噪音，工作人员做到走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。室内基础设施陈设统一，物品和床位要摆放整齐，固定位置。

护理人员必须按要求着装，佩戴名牌上岗。老年人的个人物品需保持整齐。原则上不允许老年人携带贵重的个人饰品、物品及电器，但如治疗需要或特殊需要，必须及时通知护理长或值班人员，进行备案管理。

老年人被服、用具需定期更换与清洗，保持清洁，没有异味。

定期对老年人进行健康宣教，定期召开座谈会，个别回访老年人及家属，征求意见或调查满意度并有记录，持续改进老年人居室环境。

严格管理陪护、探视人员。禁止闲散人员进入养老机构，保障院区安全。

居住区作息时间为6：00am开灯，中午12：00-2：00pm午休，夏季10：00pm熄灯，冬季9：00pm熄灯。

护理部主任协助主管院长做好病房财产和仪器设备的保管，指派专人管理，建立账目，定期清点，如有遗失及时查明原因，按规定处理。

精密贵重仪器要有使用要求，不得随意变动。管理人员调动时，要办好交接手续。

8. 饮食管理制度

根据老人的饮食种类进行配餐，特殊老人由医生根据病情决定饮食种类，及时通知膳食科，并告知老人和家属有关事项｡

食物多样化。

烹饪符合老人需求，食物细软，避免带刺、带骨类食物，避免煎、炸的烹饪方法｡

了解老人进食习惯，开展饮食健康教育｡

创造整洁、温馨的进食环境，空气清新无异味，餐桌、餐具清洁｡

老人根据规定的就餐时间统一到餐厅就餐｡不能到餐厅就餐的，老人根据自己的口味预定，送餐员统一送到房间｡

餐前协助老人洗手，发放食物要正确，安静进食，注意进餐姿势，观察老人的进食量和饮食情况｡

对不能自行进食的老人，协助老人洗手、漱口，帮助老人取合适体位，按实际情况进行喂食或协助进食｡

用餐后及时撇去餐具，清理食物残渣，协助老人饭后洗于、漱口，清洁环境，做好记录｡

对于因各种原因不能正常从口进食的老人｡按操作规范进行管饲。管饲饮食按《鼻饲流质饮食制作要求》制作，保证老人摄入足够的营养素｡