第一章 总则

一、 目的

为了规范长者出入院区管理流程，完备出入院手续，做好长者出入院前后的服务工作，使长者能够安全离院，放心回院，特制订本手册。

二、 适用范围

本手册所规定的流程适用于院区所有长者。

第二章 长者入院

一、 长者入院通知

1. 长者入院之前，客服部亲情管家负责了解长者及其家属的基本信息，协助长者及其家属填写《长者入住登记表》(见附件1)。

2. 客服部亲情管家向长者或其家属提供《入院须知》，通知入院的注意事项及需准备的书面资料、物品。

3. 建议长者到鸿福指定的医院进行相关项目的健康体检或者提供近三个月内的医院病历。

4. 客服部亲情管家于长者入院前一天，发出《新入住长者通知单》（见附件2），并附《长者入住登记表》到以下部门：生活照料部、医疗康复部、营养配餐部、后勤保障部、社工组、财务部等。

5. 收到通知后，院区各部门提前做好迎接长者入住的准备。

二、 各部门准备工作

客服部为长者入院的主要组织和协调部门，组织和协调以下部门完成以下准备工作：

1. 生活照料部负责：

(1) 确定长者入住房间和床位；

(2) 提前将护理员安排到位，待长者入院时直接进行调配；

(3) 楼层助理提前向财务部申领物品，并组织、协助护理员整理床位和房间；

(4) 楼层助理提前为房间备好护理记录本（成册）、会议记录本等相关表格文件。

2. 医疗康复部负责：准备好《入住长者自带长期服用药品登记表》（见附件3）、《养老服务评估表》（详见《长者护理级别管理手册》）等文件资料，为了解长者身体状况和长者级别评定做准备。

3. 营养配餐部负责：准备好《膳食调查表》（见附件4），了解长者饮食习惯和禁忌，以便制订长者入住之后的营养食谱。

4. 后勤保障部负责：对长者入住房间进行安全检查，确保房间硬件设施设备都能安全使用，满足长者日常生活需要。

5. 社工组负责：准备好了解长者生活经历、兴趣爱好的《社工组长者登记资料》（见附件5）。

三、 长者入院接待

1. 客服部亲情管家陪同长者及其家属进入院区。

2. 院区负责迎接人员在楼下列队迎接。院区负责迎接的人员有：“九师”、长者入住楼层助理。

3. 长者下车后，由客服部亲情管家、长者入住楼层助理陪同长者及家属进入长者房间，其他人员负责协助将长者所带物品搬运至长者房间。

4. 长者入住楼层助理协助护理员完成与长者家属的物品交接过程，并填写《长者物品明细表》（见附件6）、《入住长者自带长期服用药品登记表》，护理员与长者家属签字确认。

5. 由长者入住楼层助理负责协调“九师”分别了解长者信息，对长者基本情况进行初步鉴定和信息统计。

6. 医疗康复部根据长者体检结果或病历情况判断长者是否符合入院条件，若符合，初步确定护理级别。

7. 亲情管家与长者家属沟通，填写《新入住长者风险评估纪要》（见附件7）并组织相关人员签字确认，包含但不限于护理员、生活照料部、客服部、营养配餐部、医疗康复部、院长等。

8. 营养配餐师对长者进行膳食调查，了解长者饮食习惯和禁忌，形成《膳食调查表》 。

9. 社工师另定合适时间了解长者生活经历、兴趣爱好，形成《社工组长者登记资料》 。

10. 安置妥当之后，客服部亲情管家负责协助长者家属办理入住手续，带领长者家属前往财务部缴纳试住费用，财务部及时为长者家属办理收款手续。

11. 楼层助理协助护理员将《门头卡》 、《长者服药卡》（见附件8）、《一周营养食谱》（见附件9）、《入住长者康复训练方案》（见附件10）等，于试住结束前张贴到位。并在护理站的长者指示牌上标注长者姓名、入住房间、床位等信息。

四、 长者护理级别再鉴定及签订入住协议

1. 长者入院10天后，医疗康复部根据试入住期长者的护理照料情况，再次判断长者是否合适院区集体生活，若符合，对长者护理级别进行再评。

2. 再次评定由长者入住楼层助理负责组织协调生活照料部、医疗康复部、社工组、客服部等相关人员组成评定小组参加评定。

3. 医疗康复部主任按评定情况为长者综合情况打分，确定护理级别并完善长者《养老服务评估表》。

4. 护理级别确定后，由客服部亲情管家通知长者家属，正式签订入住合同，办理会员卡。

5. 护理级别确定后，楼层助理根据需要变动长者各类卡片。

6. 详细内容参见《长者护理级别管理手册》。

五、 信息存档

1. 客服部负责入住长者的所有信息的归总存档（含纸质原件及电子档），纳入客户信息档案，并及时更新调整。

2. 长者归档信息包括：

(1) 长者及监护人身份证复印件

(2) 长者近期住院病历（或者近三个月体检报告）

(3) 《医护人员护理调查表》

(4) 《膳食调查表》

(5) 《社工组长者登记资料》

(6) 《入住长者康复训练方案》

(7) 《长者物品明细表》

(8) 《长者入住登记表》

(9) 《养老服务评估表》（级别鉴定，包含初次和再次评定）

(10) 长者试入住和入住协议原件

(11) 费用清单

(12) 其他需要归档留存的信息。

第三章 长者临时离院

一、 长者离院申请

1. 提出离院申请：长者（或其家属）要求离院，由该长者的护理员或家属提前到护理站填写《长者外出登记表》（见附件11），护理站通知楼层助理、医疗康复部和楼层亲情管家。

2. 离院前检查：医疗康复部检查长者身体状况，判断其离院存在的风险。

3. 签署《长者外出登记表》 ：在长者适合离院的情况下，亲情管家帮助长者层层签署，经楼层责任领导、生活照料部主任、财务总监、院长签字完成后，此表一式三份，生活照料部、财务部各留存一份，长者离院随带一份，回院时要交回客服部，由相应服务专员带至财务部核销。

二、 长者临时离院

长者离院当天，楼层助理需组织完成以下工作：

1. 物品整理：护理员及其家属整理长者外出需用的个人物品，同时楼层助理代表生活照料部针对长者护理照料情况提出注意事项。

2. 医疗康复建议：医疗康复部针对长者基本情况对离院后需要注意事项，康复锻炼等方案提出具体意见和建议。

3. 饮食建议：营养配餐部根据长者营养需求提出饮食建议。

4. 财务结算：财务部根据《长者外出登记表》办理结算。

5. 长者离院：长者及其家属凭《长者外出登记表》离院。

6. 门卫凭签署完成的《长者外出登记表》放行。门卫有权对长者及其家属携带物品进行检查。

7. 清洁打扫：生活照料部对长者房间进行打扫、整理、消毒，做好迎接长者回院的准备。

8. 若长者因生病住院等紧急情况离院，当时没有时间签字离院的，次日由亲情管家按上述流程补齐《长者外出登记表》。

第四章 长者回院

一、 长者回院告知

1. 回院请求：长者或其家属需至少提前1天向客服部提出回院请求。

2. 回院确认：客服部对长者回院情况进行确认，出具《长者回院通知单》（附件12），告知长者或其家属需准备物品和注意事项，同时通知生活照料部、医疗康复部、营养配餐部、后勤保障部、财务部做好相应准备工作。

二、 准备工作

1. 客服部：确定长者回院时间，通知相关人员迎接并做好准备工作。

2. 生活照料部：清洁房间卫生和整理床位，准备好长者相应生活用品，护理员迎接长者回院。

3. 医疗康复部：对长者身体状况进行复检，必要时调整康复训练方案。

4. 营养配餐部：了解长者离院期间饮食状况，必要时调整长者营养配餐方案。

5. 财务部：根据长者回院时间，办理长者销假手续。

6. 工程维修组：对长者房间硬件设施（如空调、暖气等）进行安全检查，确保房间硬件设施设备能安全使用，满足长者日常生活需要。

三、 长者回院

1. 生活照料部安排楼层助理、护理员进行迎接。

2. 亲情管家回收《长者外出登记表》，并填写销假回院时间，交至财务部销假。

第五章 长者退院

一、 长者退院申请

1. 提出退院申请：长者及其家属提前1个月向客服部提交《长者退院申请表》（见附件13）。

2. 客服部进行调查：客服部根据长者提出的申请，会同生活照料部、医疗康复部、督导部对长者申请进行调查，了解长者退院原因并对退院申请进行确认。

3. 下发《退院通知单》 ：客服部出具《退院通知单》（见附件14），告知长者退院须知，同时通知生活照料部、医疗康复部、财务部、营养配餐部、社工组、督导部、后勤保障部做好相应准备工作。

4. 积分兑换：客服部依据《会员积分活动细则》 ，对会员卡内的积分进行清算，兑换相应的礼品（直到剩余积分不足以兑换为止）。

二、 长者退院

长者及其家属需根据《长者退院申请表》依次办理退院手续，各部门负责人需要提前做好准备，确认无误后在《长者退院申请表》上签字，最后由院长签字、总经理签字宣布正式退院。退院手续在楼层助理的安排下完成：

1. 物品结算：长者及其家属整理个人物品，与生活照料部和后勤保障部交接公共物品并签字确认，同时生活照料部针对长者护理照料情况提出注意事项。

2. 财务结算：财务部扣除在院区所有消费费用，返还剩余金额，相关负责人签字确认。

3. 整理病史：医疗康复部整理长者病史，针对长者基本情况对离院后需要注意事项、康复锻炼等方案提出具体意见和建议，相关负责人签字确认。

4. 饮食建议：营养配餐部根据长者营养需求要求提出饮食建议，相关负责人签字确认。

5. 信息汇总：客服部整理需归档的长者信息，相关负责人签字确认。

6. 院长签字：手续办完后，由院长根据《长者退院申请表》内容进行检查，并签字确认。

7. 总经理签字同意离院。

8. 长者离院：长者及其家属凭签署完备的《长者退院申请表》离院，迎宾员有权对长者及其家属携带物品进行检查。

9. 清洁打扫：生活照料部对长者房间进行打扫、整理、消毒。

10. 信息统计：客服部对长者档案进行完善，并对长者档案存档归整。

附件

1. 《长者入住登记表》

2. 《新入住长者通知单》

3. 《入住长者自带长期服用药品登记表》

4. 《膳食调查表》

5. 《社工组长者登记资料》

6. 《长者物品明细表》

7. 《新入住长者风险评估纪要》

8. 《长者服药卡》

9. 《一周营养食谱》

10. 《入住长者康复训练方案》

11. 《长者外出登记表》

12. 《长者回院通知单》

13. 《长者退院申请表》

14. 《退院通知单》

附件1

编号：

一、基本资料

二、健康状况

三、入住情况

四、主要亲属/监护人/联系人基本资料

五、申请人入住长者需提供个人健康检查报告。（附后）

申请人：                                 监护人签名：                      

申请日期：     年   月   日              申请日期：   年    月    日  

附件2  

新 入 住 长 者 通 知 单

＿＿ ＿＿部：

您好!

长者＿＿ ＿＿，年龄＿＿ 性别＿＿，将于＿＿月＿＿日＿＿时入住本院，入住房间＿＿＿室。

长者身体概况：   □自理 □半自理 □不能自理；

入院方式 ： □步行 □搀扶 □轮椅 □平车。

请贵部门做好接待准备。

客户负责人 ＿＿＿＿＿__________

电      话 ＿＿＿＿＿__________

签  收  人 ____________________

   客服部

_______年_____月_____日

附件3                       入住长者自带长期服用药品登记表

房间号：         床号：          姓名：           性别：      年龄：          入院时间：

检查医师意见：

验收护理员签字：

1、 凡长者在院外自购药品治疗时，必须提供医师处方或药品使用说明；

2、 经医师检验同意后，所在房间护理员验收数量并遵照医嘱按规定提供服药；

3、 凡属长者或家属提供的精神抑制类药品一律交院区药房保管，由医护人员发送药品；

4、 不按此规定家属提供保健药品、精神抑制类药品，又不听医护人员及房间护理员劝说私自服药者，在院区所发生的一切潜在医疗危险因素，院区不承担任何医疗责任。

家属或长者本人签字：                                联系电话：

医疗康复部

年     月     日

附件4                                                                       编号：

膳  食  调  查  表

入住日期：        年       月      日        房间号：                床号：

一、基础信息

姓名：              性别：              年龄：                民族：        

职业：              籍贯：              身高：      cm        体重：      kg

习惯就餐时间：早上：               中午：              晚上：             

二：膳食调查（请在以下选择中选出一项或几项，在□内划上√，如果无对应选项，请在“其他”选项后的括号中注明）

1、经常食用的主食是：□大米　□馒头　□面条　□杂粮　□其它（          ）

每天食用主食的量： □<100g  □100~200g  □200~300g  □300~400g  □>400g

2、经常食用的蔬菜是：□叶菜　□根茎　□瓜茄　□菌藻 □其它（          ）

3、每天食用蔬菜的量：□<200g□300g□400g□500g   □>500g

4、您吃肉吗？□吃  □不吃（如果选择“吃”，请选择经常食用的肉类）

经常食用的肉类是：□猪肉　□鸡肉　□鸭肉　□牛肉　□其它：（           ）

5、食用肉类的频率：□每天都吃，喜欢吃肉　□每天都吃，但吃的不多  □每两三天吃一次

□每周吃一次  □不怎么吃肉，偶尔吃一次

6、食用肉类的数量：□>200g/日  □100~200g/日  □50~100g/日  □<50g/日

7、您喜欢食用水产品吗？□喜欢  □不喜欢，但是吃  □不喜欢，也不吃

8、经常食用的水产品是：□海鱼　□河鱼　□虾　□贝壳类　□其它：（           ）

9、食用水产品的频率：□每天都吃  □每周吃两次  □每周吃一次  □每月吃一次  □其他（         ）

10、您喜爱吃水果吗？□喜欢  □不喜欢（如果选“喜欢”请在下列选项中选出喜爱的水果名称）

喜爱食用的水果：□苹果  □梨  □桃子  □香蕉  □葡萄  □猕猴桃  □橘子  □橙子

□石榴  □芒果  □樱桃  □桑葚  □鲜枣  □哈密瓜  □甜瓜  □西瓜

□椰子  □火龙果  □榴莲  □甘蔗  □小金桔  □其他：（          ）

11、食用水果的频率：□每天都吃，喜欢吃水果  □每天都吃，但吃的不多  □每两三天吃一次

□每周吃一次  □基本不吃，偶尔吃一次

12、食用水果的数量□>500g/日  □400~500g/日  □200~400g/日  □100~200g/日  □<100g/日

13、您喜欢吃豆类及豆制品吗 ？ □喜欢  □不喜欢  □喜欢豆类，但不喜欢豆制品

□喜欢豆制品，但不喜欢豆类  □不喜欢，但是都吃

14、经常食用的豆制品是：□豆腐  □豆腐干  □豆腐皮  □豆腐脑  □豆浆  □其它：（          ）

15、食用豆制品的频率：□每天都吃  □每两天吃一次  □每周吃一次  □不吃  □其他：（           ）

16、经常食用的奶类及奶制品：□牛奶  □酸奶  □脱脂牛奶  □全脂奶粉  □脱脂奶粉

□不喝牛奶  □其他（          ）

17、每天食用蛋类的频率：□每天一个  □每两天一个  □每天两个  □每周两个  □其他（           ）

18、习惯吃什么做法的鸡蛋？□白水煮蛋  □茶鸡蛋  □荷包蛋  □鸡蛋糕  □煎鸡蛋  □其他（      ）

19、每天饮水量（２５０ｍl/杯）：□１杯　□２～３杯　□４～５杯  □7～8杯  □>8杯

20、每天使用的烹调油：□菜油   □花生油  □大豆油  □调和油  □葵花子油  □其它：（　　    　）

21、您是否有相关营养性疾病：□糖尿病   □高血压  □高血脂  □痛风  □骨质疏松

22、您是否有食物过敏史？□是  □否（如果选择“是”，请列出过敏食物的名称）

（1）过敏食物：

（2）咀嚼功能：

三、饮食习惯

1、喜欢食用粥的种类：□大米粥  □小米粥  □玉米粥  □玉米糁  □甜面汤  □其他（          ）

2、您喜欢粥：□稠一点  □稀一点  □适中就可以

3、经常使用的烹调方法：□蒸  □煮  □爆炒  □煎炸  □熏烤  □其它：（              ）

4、您喜欢的口味：□清淡少盐  □甜　□酸  □辣  □咸  □其他（              ）

5、是否吸烟？□是  □否（如果选择“是”，请选择每日吸烟量）

吸烟的量：□<5支/日  □5~10支/日  □10~20支/日  □>20支/日

6、是否饮酒？□是  □否（如果选择“是”，请注明饮酒量）（   ）次/周，（   ）ml/次，（    ）酒

7、您习惯的早餐搭配是什么？

8、您习惯的午餐搭配是什么？

9、您习惯晚餐的搭配是什么？

10、您对饮食的要求：

                              家属或本人签字：

         年    月    日

附件5                           

社工组长者登记资料

房间号：______   床号：______   护理员：_____   入院时间：____________

一、基础信息

姓名：_______ 性别：______ 年龄：_____ 属相：______ 民族：____ 信仰：_____

祖籍：______ 血型：_____ 血压：________ 出生日期：___________________

家庭住址：________________________________生日：_____________________

二、详细信息

现在是退休或离休：________  原工作单位：_____________________________

职务：_________ 职称：___________经济状况：________文化水平：________

有何种生活规律:__________________________________ 有无打呼噜：_______

业余爱好：______________________________  特长：_____________________

业余爱好或特长上的成绩：_____________________________________________

喜欢的运动：___________________________________  看报纸否：___________

哪种报纸：_____________________性格特点：______________________________

婚姻状况：______________结婚时间：____________生育史：__________________

结婚前生活过的地方：_______________结婚后生活过的地方：______________

既往病史：___________________________________________________________

家族病史：__________________________________________________________

近期做过哪些检查：___________________________________________________

_______________________________有何家族病史：________________________

近几年做过何种外科手术：_____________________________________________

听力：________视力：_________有无空气花粉等过敏：__________________

有无药物过敏：__________  有无吸烟或喝酒：___________  酒量：__________

烟量：___________酒品种：_________烟品种：_____________

学习时间最长的地方：_____________________________________________

就读过的学校：_______________________________________________________

发生过印象最深刻的事件：

工作时间最长的地方：_____________

有何工作成就：_______________________________________________________________

发生过印象深刻的事件（触动最深的）：

_____________________________________________________________________

重要的生活经历：______________________________________________________

对本人触动最深的事件：________________________________________________

表达能力：___________对家庭的认知的能力：____________________________

家人对长者的性格分析：________________________________________________

自评性格特点：____________外表行为：_________________言语特点：________

最喜欢的话题：__________________思维内容与特点：_______________________

最不喜欢的话题：______________对未来的理解和看法：_____________________

三、相关信息：

1．爱人的姓名：____________年龄：_______属相：______ 民族：____ 信仰：_____

祖籍：______就读过的学校：_____________________________________________

退休单位：_________________工作过的单位：_____________________

职务：_____________职称：___________ 联系方式：____________________

2．儿子的姓名：____________年龄：_______属相：______ 民族：____ 信仰：_____

祖籍：______ 血型：_____ 联系方式：____________________

就读过的学校：_________________________________________________________

工作单位：_____________________   职务：_____________职称：_________

3．女儿的姓名：____________年龄：_______属相：______ 民族：____ 信仰：_____

祖籍：______ 血型：_____ 联系方式：____________________

就读过的学校：_____________________职务：_____________职称：___________

工作单位：_____________________   职务：_____________职称：_________

4．儿子的姓名：____________年龄：_______属相：______ 民族：____ 信仰：_____

祖籍：______ 血型：_____联系方式：__________________

就读过的学校：_________________________________________________________

工作单位：_____________________   职务：_____________职称：_________

清点人签字                                  

附件7

新入住长者风险评估纪要

       日期：   年   月    日

附件8

长者服药卡

长者房间号：                                                   长者姓名：           

附件10

入住长者康复训练方案

长者姓名            性别        年龄        房间号            

护理员              训练日期                                  

所患重要疾病：                                                

长者身体状况：                                                

在训练时注意事项：                                            

康复训练项目及部位：                                          

训练方式： A.上肢蛛网架拉力伸展抬举训练  B.手腕指法握物拉力训练

C.下肢左右蹬车训练 D.双下肢股四头肌伸展训练 E.左右膝踝关节伸展运动训练

F.双下肢阶梯抬腿训练  G.双下肢双杠迈步纠正步态训练  H.上下肢腰伸展康复

I.训练肌力  J.长期不能活动需靠站立架训练站立  K.靠助行器走步训练

L.依靠房间护理员肢体伸展皮肤摩擦保健预防肢体肌肉萎缩及压疮

制定医生：

康复训练时间：

该长者通过本月训练疗效评定

责任医师：                康复训练师：                     年   月   日

附件11         鸿福老年养护院入住长者外出登记表

注：

1.在长者不需要人陪同的情况下，如有任何意外情况，均有长者本人或其家属承担；

2.在离院时间一栏里必须写明年月日时分；

3.此表一式三份，生活照料部、财务部各留存一份，长者离院随带一份，回院时要带回交财务部销假。

附件12                     长 者 回 院 通 知

______________部：

本院区______房间长者___________将于_____年_____月_____日_____时返回，请贵部门负责人做好接待准备，及时安排工作。

养护院客服部

_______年_____月_____日